您好,欢迎访问湖北省消费者委员会门户网站!  今天是:

设为首页 | 加入收藏

当前位置: 首页 > 市县之窗 > 正文

荆州市快递服务行业消费体察评议报告

发布时间:2018-05-08 来源:湖北省消费者委员会 阅读次数: 【字体:

为了加强对快递服务行业的社会监督,引导消费者科学合理选择快递服务,2018年1月至3月,荆州市消委联合荆州市邮政管理局在全市范围内开展快递服务行业消费体察评议活动。

一、基本情况

  (一)消费者满意度调查情况

3月6日至3月9日,市消委组织中心城区各消委工作人员、消费维权志愿者深入学校、社区、农村对我市快递服务行业进行消费者满意度问卷调查,问卷涉及价格收费、公平交易、广告宣传、诚信服务、争议解决等5个方面。公安、松滋等县市也同步开展了体察评议活动。据统计,全市共发放消费者满意度调查问卷5600份,收回5554份。本次消费者满意度问卷调查共有10个问题,汇总后对快递服务行业的综合评价为中等。其中发件(揽收)环节综合评价为良好;收件(投递)环节综合评价为中等。而对快递派件站点邮件的堆放综合评分仅为较差

(二)实地体察情况

3月9日,市消委组织市党代表、人大代表、政协委员、市消费维权志愿者、消费者代表、3.15律师团成员、媒体记者、市道路运输协会维修检测分会工作人员、城区消委分会负责人等30余人组成体察代表团,到中心城区的顺丰、中通、圆通三家快递公司及分拨中心进行了实地体察。在快递企业工作人员的引领下,大家认真观看了快递企业投递分拣操作流程,查看了网点环境、货品堆放、货品搬运和网点人员行为表现等情况。仔细查看了企业管理制度,详细了解了企业对《消法》《合同法》等法律法规的落实情况。

体察结束后代表团与三家企业的负责人进行了座谈。座谈会上,相关负责人介绍了企业的经营情况及维护消费者权益所做的工作,体察团代表向相关负责人询问了消费者普遍关心的何时普及提货柜取件、消费者资料如何保密、快件冒领如何预防等问题。快递行业协会负责人表示,对于自助提货柜,目前中心城区正在逐渐普及,同时,各快递公司也在加紧建设社区终端服务网点,以方便市民寄件收件。对于消费者资料保密,顺丰公司表示,目前80%以上的快件已采用封闭快递运单,从快件表面无法读取消费者准确身份信息,同时,安全保密性同样高的扫码快递运单会逐步普及至100%,中通、圆通公司也纷纷表示,保密性高的隐形快递面单现已部分投入使用,普及率也会逐步提高。对于快件冒领问题,快递行业协会负责人表示,将会加快自助提货柜和快递终端网点的普及速度,以尽量减少快件冒领问题的发生。

二、存在的问题

本次体察情况表明,各快递公司在发件揽收方面要比快件派送做得更好在快件投递用时、保障快递物完好无损方面,不同快递公司情况差异较大各快递公司在落实签名收件要求、提示开箱验货、提供发票以及网点快件分拣等方面表现堪忧特别是在投诉反馈和处理方面,少数快递公司响应速度慢、处理效果差。

(一)揽件员很少开箱验货。绝大多数情况下(96.9%),快递员能够到与消费者约好的地方上门揽件。上门后,在看不到包装内的物品的情况下,62%的快递员会简单询问一下快递物品类型,但较少开箱检查。

(二)发票主动出具率低。同城快递的平均费用在10元以内;跨省投递费平均约15元。不论是同城还是异地投送,EMS的费用最高、顺丰次之。在发票提供方面,几乎没有快递员主动提供发票。经调查员主动索要,能现场提供的比例仅为33.9%,各快递公司现场发票提供率差异明显。

(三)70%的有效下单3小时以内快递员上门取件。在通过有效下单方式下单成功后,从下单成功到快递员完成取件任务,平均用时3.8小时。其中,70% 3小时内上门取件,整体响应时间较为快捷。但也有8.3%的情况需要经过12小时以上才能够完成上门取件过程。

(四)64%的快递员没要求收件本人签字。收件过程时,仅有35.9%的快递员会要求收件人签字,而提醒收件人开箱验货的快递员就更少,仅为8.3%。

(五)存在不公平、不合理格式条款。体察发现,70%的快递企业运单存在不公平、不合理格式条款,对快件的丢失、损毁、短少采取限额赔偿。快递服务是以营利为目的向消费者提供的服务而邮政服务是履行国家法定义务,向公民提供基本通信需求的普遍服务。因此,《邮政法》关于限额赔偿规定不适用快递服务,如果快件丢失、损毁短少,快递公司将自己的赔偿额限定为低于快件损失的实际价值是违反了《民法》《合同法》的相关民事法律规定

三、几点建议:

(一)加快完善快递行业的法规标准,引导快递业平稳有序发展。快递服务涉及环节多、周期长,任何环节出现问题,都会影响到快递物品的递送安全和递送效率,影响到消费者对快递服务的满意度。市消委建议,政府有关部门要推进快递行业规范和服务标准建设,特别要有针对地加强快递网点的监督管理,完善相关标准和规范,让快递网点服务更加规范有序;要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担,清理和整顿快递行业潜规则和“霸王条款”,督促企业重视消费者权益保护工作,让消费者享受安全便捷优质的快递服务。

(二) 落实快递服务法规标准从严从实,确保服务品质从快从优。体察结果显示,多数快递从业人员没有严格执行相关服务规范和标准要求,善意提醒不到位、流程操作不规范等问题较为突出。一些快递服务人员交通安全意识不强,抢行、逆行、闯红灯等情况较多,影响到了快递行业的整体形象。市消委建议:快递企业要加强对从业人员的文明礼仪、职业操守、法律规范等方面的培训,教育和引导员工遵守交通规则,遵从公俗良序,更好地服务消费者;要优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制,通过强化内部考核、引入外部监督,不断发现和改善服务中存在的问题,切实提高企业服务消费者的能力。

(三)快递从业人员要强化责任意识和服务意识,自觉提供规范化服务。本次调查发现,相当多的快递服务网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题,易于引发快件物品破损等情况;部分快递员主动服务意识不强、责任意识薄弱,导致快件被退回、被损毁等问题多发。市消委希望:广大快递从业人员要强化责任意识和服务意识,认真检视自身服务中存在的问题,按照业务操作流程提供规范化服务,多替消费者想、多为消费者做,主动提示实名签收、开箱验货,保障快递物品完好如初,切实提高快件投递效率。

(四)消费者接收快递要坚持当面开箱验货,依法主动维护自身合法权益。本次调查显示,多数快递员并不主动提醒体察人员开箱验货,同时,体察人员也发现,多数消费者也没有开箱验货的习惯,一旦快件发生损毁、调包等问题,不利于消费者依法主张自身合法权益。市消委呼吁:广大消费者发送快件时要清晰填写快递单信息,确保快递员顺畅联系递送,接收快件时务必要求开箱验货,并妥善处置快递单信息,避免个人信息泄露,一旦发生合法权益受损问题,要主动收集并保存相关证据,及时向快递企业反馈,必要时向当地邮政管理部门或当地消费者委员会投诉,依法主动维护自身合法权益。

、消费警示

1.选择正规的快递公司。据了解,有些快递公司的业务范围只限部分城市。因此,在选择快递前,要了解清楚所寄递的快件是否是该公司的寄递范围,避免盲目寄递。寄递前,问清楚寄递时限,并在运单上标明。否则,容易造成不必要的损失和风险。

2.仔细阅读快递服务协议。在寄递快件前,要仔细阅读快递服务协议,发现不平等格式条款(如对快件的丢失、损毁、短少等问题赔偿有限制),要当面向收派员提出反对意见,并要求收派员将承诺填写在运单上。否则,另选其他服务比较规范的快递公司。

3.仔细填写快递单。一定要真实填写收寄人的姓名、地址、电话、物品种类和数量,并要求收派员当面验视。比如消费者担心快递的贵重手表丢失,也未保价,在填写物品的名称时只填写了电子产品等字样,结果在赔偿时快递公司拒绝用户提出赔偿手表的要求。还有的消费者在填写物品数量时,随意填写,甚至不注明数量,在赔偿时也会引发纠纷。

4.贵重物品要打好包装。消费者在快递贵重或易碎物品时,最好是购买快递公司的专用包装箱,由收派员亲自包装,并在开口处打好封条,做好记号,发给收件人,这样一旦出现问题,快递公司也无法推卸责任,消费者也有据可依。

5.收到快递要开箱验货。收到快件时一定要当着收派员的面打开包装验货,验收无异议后再签字确认签收,以免发生纠纷。