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新消费、我做主

--从消费调查数据的角度评互联网家装新消费模式

发布时间:2016-06-07 来源:湖北省消费者委员会 阅读次数: 【字体:

 

随着人们生活质量的越来越高,物质生活的极大改善,消费观念、消费文化、消费方式转型升级悄然无声的来到了大众消费者面前。在众多新消费领域,互联网家庭装饰消费无疑是一个重要的创新型消费,传统家庭装饰由于信息不对称、消费者对装饰价格、施工、质量、服务、建材市场等知识不了解,市场陷阱重多,乱象丛生、纠纷不断。据调查统计:2015年武汉市发生家庭装饰类消费纠纷案1,214宗,2.97%发生在消费者与装修企业面对面交易时家装公司利用消费者家装知识不足设下种种陷阱造成的,消费者的利益始终无法得到有效的保障,无尽的烦恼严重影响到消费幸福感。

如何引领消费结构升级,让消费者树立“新消费、我做主”的消费理理念,促进消费模式转型,以改善民生、推动经济发展。武汉市消协2015年下半年至今开展了长达半年的消费调查和新消费模式探索,带着帮助消费者树立消费者优先理念观点,先后深入得意生活网得意家平台,社区、装饰公司施工现场进行跟踪监督,抽样对50户正在装修业主和装修完毕的业主进行走访,倾听他们声音,了解他们诉求,开展满足消费者需要的消费市场调查和在新消费中如何体现消费者权益的探索,以期给广大消费者在知情权、选择权、安全权上以一种全新的创新型家装消费模式,旨在弘扬“诚信、公平、法治”文化,创新消费者权益保护机制,营造能让消费者做主消费的良好环境,引导其理性消费,绿色消费、品质消费。呼唤维权自觉,提倡依法维权,让市民主动做新消费的支持者,真正实现“我消费、我做主”。

一、发挥家装互联网新消费引领作用加快新消费模式转型

时下网上流传着一句话:如果你爱一个人就让他有房子去装修吧,如果你恨一个人就让她去装修房子吧。虽是调侃,但也道出了传统家装消费者家装消费痛苦历的经复杂心情。随着移动互联网的不断发展,家装行业也面临着产业链的改革,家装O2O解决方案成为业主的热烈需求。然而家装行业一直都有着价格与工艺不透明,施工质量无保障等痛点,这些能够通过O2O服务平台来解决吗?回答是肯定的。

  当互联网思维变得不再只是一种社会习惯,同时也成为了传统行业转型脱困的救命稻草。于是乎,各大传统行业纷纷掀起了网络化转型的浪潮,家装业也纷纷摩拳擦掌加入了这条浩浩荡荡的转型队伍中,我市得意家互联网家装正是在时代下诞生的。

  调查统计数据显示:20156月上线至12月,短短6个月,我市得意家家装线上市场交易规模已达3000万元左右,   已占有市场规模近2亿元,线上家装近500家,占行业规模1%,这就预示着,互联网家装存在着巨大的增长空间和商业机会,是对传统一对一家装消费模式的一次颠覆式新消费革命。

(一)打破传统家装中的信息壁垒,让消费者享有完全知情权

调查显示,2015年武汉市每年新交房量接近18万套。但在传统家装市场存在诸多问题:1、合同条款暗藏猫腻。合同条款中违约责任、材料品牌、工艺要求、计量标准等方面含糊或不约定。2、随意增加或改变工程。施工过程中,因工程或消费者要求,需要增加工程或改变工程量,或工艺不约定,不讲好价钱,事后议价。3、威胁停工。签订合同前,隐瞒某些必要工程量或要求,施工中以停工相威胁,强迫业主加量、追加工程款。4、诱导购买特约材料。诱导消费者选购与装修企业有利益关系的建材店品牌,材料以次充好,以劣充优。六是利用霸王条款宰客。在合同条款中,自行制定剥夺、削弱消费者权利的条款。比如,合同不约定设计费标准,如果消费者下定后不签合同、中途中止合同等,装修企业则索取高价设计费。5、工程质量比较差,业主接受装修好的房子以后发现反复性的出问题。开始的时候装修公司还会负责任的维修,时间一长就会以用户使用不当等等理由拒绝维修,或者是收费维修的方式。6、装修公司在售后服务上出尔反尔,不讲诚信,签定合同的时候引用了一些售后服务的条款,但是当合同双方现金已经结清以后就不再履行当时的承诺了。有一些公司利用消费者在签合同没有经验,或者是贪便宜的心里,故意在装修合同上让利,吸引消费者,让消费者忽视掉了售后服务这块的内容,消费者后面带来很多麻烦。

其原因是消费者信息的缺失、专业知识的缺乏让很多业主在装修的时候经常被一些专业术语或者专业标准所困扰,而这些专业术语和标准恰恰会对他们的装修预算,装修效果产生根本的影响,等到业主发现其中的猫腻找装修公司理论的时候,装修公司通常会以种种借口推脱责任,最后业主只能有口难言。

互联网家装的出现让这种信息缺失的情况并不是不复存在,而是大大减少。这些网站上面有关家装的知识让用户在家中便能够轻松学习装修的相关知识。用户只需要用手机打开APP便能够查询到家装相关的比如设计图、样板房、价格、建材品牌、施工团队等所有详细信息,这让在传统家装中处于弱势地位的业主开始逐步掌握主动权,业主可以利用自己掌握的知识和信息规避传统家装中的一些痛点和黑幕,不再一叶障目。武汉市消协调查员对该市得意互联网家企业进行体验式调查,调查显示:该市得意家APP月访问量在60万人次左右,武汉市月访问量达到6万人次,这就意味着武汉市三分之一以上的消费者装修都会访问得意家。

(二)较好地解决了消费者的自由选择权

  互联网家装作为第三方平台,为消费者提供海量选择机会。通过APP平台,从选择设计、施工方、建材、各种报价细则都可在网上直接咨询交易,签署由行政主管部门与行业协会监制的公平制式合同,让消费者从寻找装修风格设计、施工团队、预算报价、建材选择等直接从APP海量信息中做出选择,业主一旦决定下单,平台起动帮助并进行监督,消费者不用担心陷阱等问题。调查显示,该市得意家团队通过设置高门槛考核从该市现有的施工团队中选择20多家施工方,这些施工方没有投诉案底,诚信度高,工艺先进、报价合理,施工方在入驻平台缴纳工程质保金,也正是基于此,平台所有信息都可供消费者放心去选择消费,互联网家装为消费者提供了透明公开的选择权

(三)较好地解决了消费者的安全权

在传统装修过程中,建材安全最引人关注。调查显示:不合格刨花板、密度板、胶合板等人造板材、胶粘剂和墙纸是空气中甲醛的主要来源,不合格装饰材料中甲醛的释放期长达3-15年以上,对人的危害具长期性。从投诉来看大多数新装修房屋的室内空气主要污染物甲醛、苯、氨的浓度限量值和AHMT分光度均普遍存在超标现象,消费者人身健康安全无法得到有效保障。

传统家装购买建材回扣现象突出。建材商为了获得更多的顾客和更大的利润,业内基本按照销售成交额的10%-20%,也甚至高达30%回扣给施工方,这一成本最终将转嫁给消费者。当前,回扣现象已成为传统家装建材市场的潜规则。此外,施工方收取消费者资金后留下半拉工程跑路的现象也时有发生,扰乱了正常的市场秩序,消费者资金安全权始终无法保障。    

互联网家装APP页面调查显示:建材品牌、质量、高中低档建材规格型号、供货原头、国家标准、价格标注等信息公开透明供消费者查询购买,有效杜绝假冒伪劣建材、价格欺诈和业主健康安全问题。。

在资金安全上互联网三方平台以寄存支付从源头上保障消费者的资金安全,创新的将传统的线下支付整合到APP线上支付,平台每一个施工合同第一款均会扣押整个工程款的10%作为单项质保金,施工方直到竣工后业主确认方可提取此10%工程质保金。同时平台还通过与银行谈判,携手签署代收代付协议打通支付作为消费者资金安全保障,消费者资金打入APP的那一刻始,就已经处于银行监管的账户之中,平台与施工方不具备挪用权,保障了消费者资金的安全。

(四)较好地解决了消费者的施工社会监督权

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条规定:消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。监督权的内容包括消费者对商品和服务的质量价格计量、品种、供应服务态度售后服务等进行监督。传统的家装行业由于消费者知识信息少,装饰商家隐瞒监督环节有关常识,让大多数消费者无法事从,监督流于形式,一切由商家说了算,常常隐藏着消费陷阱,消费纠纷始终居高不下。

互联网家装给消费者带来了全新的社会监督意义。从武汉市得意家调查得来的资料,作为第三方平台的得意家,通过与施工方的支付绑定,施工方要想向业主发起付款申请,首先必须使用得意家APP汇报业主家中最新的工程进展,业主通过观看施工方汇报动态,进行判断,同时得意家APP平台还为业主提供随时随地发布自己家中动态的权利,业主和施工方发布的动态全社会透视,供社会专家、学者、大众消费者阅览或进行评论,形成了简单方便的全民监督功能,每一个项目下的施工方和业主的动态都可以随时随地的去访问监督,可以看到从开工到完工各项施工细节的不断变化进展,以此真正实现了全面对装修的商品与质量进行社会监督。

(五)较好地解决了施工格式合同条款签订主动权

家装施工是项目设计与施工正式实施阶段。对一个普通家庭来说投资多、周期长、涉及广、难度大,如何签订好建设施工合同,对消费者和装修公司都十分重要。签订合同条款时的语、句、词、字的准确性,双方的义务、权利、责任问题等是否明析,此次调查发现:传统的家装行业因各装修公司格式合同五花八门,陷阱霸王条款充填其间,而大众消费者的合同知识储备不足或疏忽而使合同条款留下漏洞,给履行合同带来困难,最后给业主的合法权益带来损失。

武汉市得意家互联网家装平台各入住平台家装企业推荐统一的市工商局与行业协会监制的格式合同文本,消费者不再担心合同消费陷阱,合同条款公正、权利与义务明析,给消费者签订合同以极大的主动权,双方的利益得到了有效保障。

二、互联网家装颠覆式新消费革命给消费者带来真实幸福感

资本介入互联网家装让我们有理由对家装消费幸福感进行深入地调查、分析与研究。如果互联网家装对传统家装的给消费者无尽的烦恼弊端没有任何地改变,一向以嗅觉灵敏著称的资本市场会将大额资金投给他们吗!为什么会有众多消费者放弃传统家装市场而义无反顾地选择互联网家装!这两种看似矛盾的表现只有一个解释,那就是互联网家装已经给家装行业带来了颠覆式新消费革命性的改变,这些新消费模式给广大消费者带来真实的消费幸福感并且这些改变已经产生了正面积极的影响。

武汉市消协通过对得意家等网络家装消费者进行实地调查,暗访,并在完成装修工程总体数量中抽取20%样本,对装修后的消费者按照相应的各项指标抽样进行电话回访。消费者对装修总体评价满意率为100%;无价格欺诈为100%;售后服务满意度满意率为100%;工期延误这一指标中,没有延误为100%;示范合同这一指标中,统一启用行政部门监制的格式合同文本为96%;只有4%极少数没有启用示范格式合同文本。

尽管目前这些新消费影响还比较微弱,但它至少已经影响了资本和一部分消费者。那么互联网家装的创新亮点到底有哪些呢?

第一,信息来源逐渐增多,业主不再一叶障目。互联网对于家装行业最大的改变无疑就是信息来源的增多。互联网家装的出现让家装信息缺失的情况虽然不是不复存在,但的确是大大减少。APP网上有关家装的知识让消费者在任何时候便能够轻松学习装修的相关知识。只需要打开手机APP便能够查询到与家装相关的所有信息,这让在传统家装中处于弱势地位的业主开始逐步掌握主动权,业主开始利用自己掌握的知识和信息规避传统家装中的一些痛点和黑幕,不再一叶障目。

第二,互联网家装对于传统家装的改变无疑打破了其中存在的壁垒,让业主获得了一种实实在在的装修体验。在传统家装中看不见摸不着的环节在互联网家装中有了极大改观。虽然现在人们通过互联网家装的APP无法对一线的施工工人产生直接影响,但是至少能够看到了原本需要旷工、请假才能看到的装修现场的真实情况。

第三,互联网家装与互联网金融开始深度融合,并让消费者感受到了切实的实惠。互联网特点就是让很多原本看似毫不相干的行业聚拢到一起,并让他们产生深度融合。互联网家装也是一样。互联网家装的出现让互联网金融有了另外一种适用的可能。为了缓解人们装修过程当中的资金困难,互联网家装平台推出了针对装修资金方面的金融业务,这些创新的应用让业主在装修的时候在资金上得到了很大支持。互联网家装与互联网金融的创新结合和应用无疑让人们体验到了一种传统家装中从未体验过的方便与快捷,而这也可以说是互联网家装的另一个创新点。

第四,互联网技术平台融入到家装行业并将带来消费市场翻天覆地的变化。互联网技术已经给家装行业带来切实的消费改观,极大提升着人们的幸福消费指数。比如用互联网的全影成像技术让业主在下单之前便能够看到未来家的样子,实现720°的全景漫游,再通过将设计方案进行云端整合和处理让业主在网上能够进行家装的混搭,实现家装过程的DIY(施工全景透明流程)。这些互联网技术在家装行业当中的应用无疑让我们看到了互联网家装的另外一个创新亮点。

正是互联网家装的这些创新亮点让资本和业主看到了它带给人们幸福消费的潜质,所以才会有资本的持续注入,才会有广大业主的继续不断的进入。消费者对互联网家装抱有多么热切的希望。而这些改变或许只有通过认真真正深入调查研究之后才会发现他新消费的魅力之所在。

三、加强家装行业执法监管的建议

一是进一步严格互联网家装市场准入。重点核查家装经营者的经营资质,看其是否具备相关的前置审批手续。对缺乏资质、前置审批手续不完善等情况进行重点监管。通过严格审查,扶持、发展信誉好、有实力的家装企业进入互联网家装平台,以满足不同层次消费者的消费需求。    

二是进一步加大对家装市场的抽检力度。将诚信度不高,投诉量大的家装经营企业,作为重点监管对象。提高市场巡查频率。同时,利用工商12315申诉举报平台和消费者协会等维权渠道,根据群众举报的线索,及时调查处理。针对家装行业的违法行为坚决做到发现一起,查处一起,立案一件,震慑一片,不姑息违法行为。    

三是进一步强化消费维权宣传。充分利用网络媒体、报刊等,发布消费警示,向群众宣传一般装修材料的常识,提高其对装修的施工程序、装修施工质量进行验收的业务知识以及对装修材料市场行情的认识。同时,引导家装业主装修时学会新消费,学会运用互联网家装APP平台,更多了解装修知识。鼓励消费者和家装企业建立互联网家装线上合同关系,树立先进的消费意识,以备发生消费纠纷时能及时有效的为消费者维权。    

四是进一步建立健全法律法规。建议制定专门针对家装行业的法律法规,并完善相关配套法律法规条文,使监管部门在监管执法时有法可依。同时,进一步区分职能部门在对住宅室内装饰管理职能界线,明确各自的监管职能,形成监管合力。    

五是加强行业自律。会同相关部门制定建立健全规范约束机制,借助消费者协会的社会力量,引导家装经营者诚信经营,杜绝在经营过程中以次充好、价格欺诈、虚假宣传等违法行为误导消费者。

                                                                                            武汉市消费者协会供稿