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南漳县消委“一会两站”建设现状及建议

发布时间:2015-10-09 来源:湖北省消费者委员会 阅读次数: 【字体:

 

2009年,国家工商总局下发了《关于进一步加强“一会两站”规范化建设的意见》(工商消字(2009)236号),文件要求“力争在每一个乡镇、街道办事处建立一个消费者协会分会,在每一个行政村、社区建立一个“消费者投诉站和12315联络站”。近年来,省市工商局和消费者委员会先后联合下发了《关于加强“一会两站”规范化建设的实施意见的通知》和《关于创建“消费者投诉站和12315联络站”省级示范站的通知》等一系列文件,通过“一会两站”创建努力实现农村村镇和城市社区维权组织网络和工作网络全覆盖,极大方便了广大农村消费者和社区消费者就近解决消费纠纷。 

一、基本情况

通过几年的创建,截至目前,南漳县依托基层工商所建立“消费者委员会分会”(以下简称“一会”)8个,消费者投诉站和12315联络站(以下简称“两站”)280个(其中行政村建站270个,社区(居委会)建站10个),建站覆盖率达97%。“一会两站”工作人员、维权志愿者731人。其中创建省级示范站1个,市级示范站5个,县级示范站35个。

二、当前“两站”建设现状

建站之初的几年里,确实起到了一定的积极作用,主要表现在:

一是社会反响较好,老百姓反映投诉站设置在乡村,投诉维权更加方便,解决问题更加及时,降低了维权成本,方便了消费者就近投诉,消费纠纷得到及时解决。

二是提高了消费者素质,增强了农村消费维权能力。通过“一会两站”发布消费警示信息、面向基层群众开展消费安全和维权知识教育,引导消费者安全消费,依法主张和维护自身合法权益,增强了基层消费者的自我保护意识。

三是化解了矛盾,稳定了社会秩序,对社会综合治理、平安建设起到了积极作用。

四是密切了干群关系,提高了政府威信。村干部兼任两站负责人的做法,让他们有了更多为群众办好事办实事的机会,成为农民的知心人贴心人,提升了政府形象。

五是减轻了工商部门、消委组织的工作量,许多简易、小额纠纷在基层“一会两站”就得到调处和化解,从而腾出更多的精力处理疑难复杂案件。

因此,从一定意义上讲,“一会两站”的建设初衷是好的,也切实发挥了积极作用。但是,近年来,随着时间的推移,社会的发展,绝大部分“两站”真正运作和发挥作用有限,能够正常运行的为数不多,几乎都处于“名存实亡”的境地,前期建站成本投入不少却收效甚微。很多“两站”面临无诉可接、无案可调的尴尬境地,建站已失去意义。为了应付各级检查,几乎都是基层工商干部捉笔操刀,越俎代疱,甚至弄虚作假,导致基层牢骚满腹、疲于应付。

三、“两站”建设难以为继的原因

村级维权站可以作为宣传消费知识和法律法规的阵地,可以作为收集社情民意的窗口,但要依靠其调处消费纠纷,缺乏现实可能性和可操作性,究其原因,主要有以下几个方面:

(一)人们的法制观念、维权意识不断增强。近年来,随着普法工作的深入,特别是《消费者权益保护法》的深入人心,老百姓逐渐认识到“谁经销谁负责”的原则,当消费者的合法权益受到侵犯时,绝大多数会去找经营者理论,而不是去找村级维权站。许多经营者也成立有专门的客服机构、售后服务机构和维权站,比如电力、银行、商场、大型超市、通讯等等,有专门的机构和人员负责处理消费纠纷。

(二)维权渠道多样化。《消法》规定,解决消费争议的途径有五种:和解、调解、投诉、仲裁、诉讼。老百姓可以自由选择,找村级维权站投诉调解并不是法定的主要途径,也不是村干部的法定职责。

(三)现代通讯工具、网络的兴起,更加方便了农村老百姓维权。工商部门多年来致力于打造“12315”投诉举报热线,品牌逐渐深入人心并为人熟知,遇有消费纠纷,一个电话就能反映问题,并且主动有工商干部和消费者取得联系,这种维权方式更为经济便捷,找村级维权站解决越来越少。相关行政职能部门在各自职能领域里受理消费者投诉,也都有相应的投诉热线电话。比如:质量技术监督局投诉举报电话12365,食药监举报电话12331,价格举报电话12358,税务部门举报投诉电话12366,政府热线12345等等,随着这信息的公开,电话手机的普及,老百姓更愿意选择电话投诉的方式。

(四)村级维权站工作人员精力不足。一方面农村工作头绪多,维权员大多是由村干部兼职的,这些人员平时兼有农业生产或者经商,加之村务工作繁忙,面对各级的检查、验收、评比活动应接不暇,往往让他们难以投入较多的时间和精力在消费维权工作上。尤其是近年来,市委减轻村级负担,不允许职能部门在村委会任意挂牌子,建立“两站”也成了工商部门、消委会一厢情愿的事。另一方面,基层分会的工作人员往往也是承担繁重的监管工作任务,队伍老化,加之食药监管体制改革人员划转导致基层工作人员尤其是年轻人锐减,出现了很多2人所、3人所,削弱对“两站”工作的日常指导和帮助。

(五)“两站”维权人员队伍不够稳定。“两站”聘请的村级维权员,主要以村主任、治保主任和大学生村官居多,村级换届后人选发生变动,加之大学生村官调动和跳槽现象也很频繁普遍,新旧人员在维权工作交接上常出现断档,档案资料出现丢失,就是有消费者投诉也找不着人,长此下去,老百姓也逐渐淡忘了本村还是否有消费维权站,使其维权站也就名存实亡,形同虚设。

(六)“两站”工作人员维权水平不高。部分基层维权员特别是农村维权员,文化程度偏低,消费维权法律知识和专业知识普遍掌握不够,维权业务水平不高,当出现消费投诉时,往往凭空想象按照既定思维模式想当然地去调处。甚至在处理投诉中出现一些违背法律、政策的问题,削弱了村级“两站”在群众中应有的公平、公正、依法维权的形象,造成农村消费者不信任维权工作人员的局面。

(七)经费不足严重制约着维权工作的开展。“一会两站”建立之初主要是靠政府支持一点、工商局安排一点、社会捐赠一点来维持。后期因为缺乏持续的经费保障而难以为继。市场经济高度发达的今天,“两站”工作人员处理投诉纯属尽义务,甚至有时候还要自己贴钱,即便有投诉,也会一推了之。

四、几点建议

(一)搞好顶层设计,加强组织领导。新时期赋予“两站”新的含义和使命,更侧重于建成宣传《消法》的阵地和窗口,同时建议将“一会两站”建设纳入各级党委政府社会治安综合治理、平安建设和年度目标考核范围。把消费维权工作纳入乡镇政府、街道办事处、城市社区、村级组织的日常工作议事日程。

(二)科学选址建站,抓重点抓亮点。基层维权站要选建在确有必要的场所,切忌贪大求广,建议和12315“五进”维权站结合起来,选取大型商场、企业、景点、超市、市场等消费活跃程度高的地方设立维权站。

(三)加强宣传引导,提高群众知晓度。继续加大宣传《消法》和工商行政管理法律、法规、政策力度,利用有线电视、村级广播、宣传车、黑板报和印发宣传资料等方式,在乡(镇)、村进行广泛宣传,将消费维权知识送到千家万户,以增强广大消费者对维权工作的关心和支持,提高维护自身合法权益的意识,向社会广泛宣传村级“消费投诉站和12315联络站”的职责和任务,避免出现大量村级维权站无诉可接、无案可调的尴尬局面。

(四)落实经费保障,确保正常运行。建议把基层“一会两站”建设作为解决“三农”问题的民心工程来办,把建站资金列入财政预算,保证每年有一定的固定资金和专项经费,解决制约“一会两站”正常运行的瓶颈问题。

(五)加强培训指导,提升人员素质。基层维权人员的素质是发挥“两站”功能的重要基础。一是加强教育,强化奉献精神;二是组织开展培训。举办“两站”工作人员培训班,学习相关法律法规、交流体会、总结推广经验,提高法律知识水平和处理消费者投诉的实际工作能力;三是加强业务指导。工商所人员定期到“两站”进行面对面指导,搞好传、帮、带,注意发现和解决问题。