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荆州市消委2016年度投诉情况分析

发布时间:2017-04-13 来源:湖北省消费者委员会 阅读次数: 【字体:

根据荆州市消委受理投诉情况统计,2016年共受理消费者投诉2199件,解决2021件,投诉解决率92%,为消费者挽回损失409万元,接待来电、来信、来访咨询共计621件。(见表一、图一、图二)

表一:2016年度咨询、投诉情况变化表

 

2015

2016

变化幅度

受理投诉(件)

1960

2199

12%

调解(件)

1954

2021

0.3%

涉案金额(万元)

865

779

10%

挽回经济损失(万元)

586

509

13%

调解率(%

99%

92%

7%

来电、来信、来访咨询(人次)

528

621

18%







          图一:投诉处理情况统计表(按单位统计)


           图二:咨询类型统计表(单位:件)

一、投诉总体情况

2016年度共受理消费者投诉2199件,与2015年度1960件相比,增加239件,同比增加12%。其中商品类投诉1301件,占投诉总量的59%;服务类投诉362件,占投诉总量的17%;其他商品和服务投诉536件,占投诉总量的24%

二、投诉分类基本情况

(一)     投诉性质分析

根据投诉性质(如表1、图1所示)分类,在所有投诉问题中,其他问题占35.52%,质量问题占34.79%,售后服务问题占9.37%,合同问题占7.14%,价格问题占4.73%,虚假宣传问题占3.91%,假冒问题占2.09%,安全问题占1.27%,计量问题占1.14%,人格尊严问题占0.05%。产品其他、质量和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的79%以上。涉及商品服务质量问题的投诉仍较为突出,是消费者投诉的主要方面。家用电子电器类、服装鞋帽类投诉继续高居质量类榜首。涉及质量、假冒、合同、人格尊严、售后服务和其他(具体投诉性质之外或难以确定性质类别)性质的投诉比例有所上升;涉及安全、价格、计量和虚假宣传方面的投诉有所下降;其中质量与售后服务类投诉占比较大。(见表二、图三)

表二:按投诉性质分类情况表(单位:件)


图三:按投诉性质分类比例图


 

(二)商品和服务类别分析

1、商品类投诉分析。全市消委组织受理商品类投诉1301件,其中家用电子电器类共406件(如图四),占商品投诉总量的31.21%,位居商品类投诉第一。服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类及家用电子电器类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

图四:商品大类投诉量图(单位:件)


 

2、服务类投诉分析。全市消委组织受理服务类投诉362件,服务类投诉中(如图五),生活、社会服务类投诉有134件,占服务类投诉总量的37.02%,位居服务类投诉第一。电信服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务及生活、社会服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。在消费者投诉服务领域问题类别中,生活、社会服务类,电信服务类,互联网服务类投诉量居前。在服务领域13项大类别中,与2014年同期相比,生活、社会服务类,电信、互联网和公共设施服务投诉占比呈上升趋势,其余服务类投诉呈下降趋势。

图五:服务大类投诉量图(单位:件)

 

三、投诉特点及热点分析

(一)生活、社会服务类,电信服务类,互联网服务类投诉数量大、占比高,且呈上升趋势。首先,生活、社会类服务的投诉涉及餐饮、住宿、美容美发、洗涤染色、摄影及家政服务等,关系到消费者个人生活的方方面面,从统计信息分析来看,服务质量问题是引发消费者在生活、社会服务方面投诉的主要原因。日益增长的手机和宽带用户群体引发越来越多的投诉,2016通信服务和互联网服务投诉高度集中,其中宽带等网络接入服务的投诉占多数;故障报修后长时间得不到解决,资费套餐复杂误导消费者等是消费者投诉集中的“老大难”问题;此外通信服务中话费的扣除及返还争议,包括运营商擅自增加收费业务多扣话费、未按约定到期返还话费、重复收取话费等问题,侵害消费者的知情权、公平交易权,缺乏诚信。

(二)家用电子电器类产品质量问题居高不下。家用电子电器类投诉406件,占投诉总量的19%,连续三年在商品类排在第一。在家用电子电器类中,洗衣机,电视机、空调产品位列前三名。其中通讯类产品投诉量也有所增加,投诉的主要方面是产品质量与售后服务问题,涉及质量方面的投诉达到80%以上,足以说明目前手机的质量仍不尽人意。一是手机质量问题,如手机声音异常、自动关机、屏幕无显示等;二是误导消费者,少数经营者在宣传中存在夸大手机功能或以低廉价格诱导消费者,销售翻新机、走私机,而手机质量和售后服务不能得到保证;三是对消费者要求退机、换机、维修和索要维修凭证等,采取推诿和应付态度,未能按照国家“三包”规定办理。

(三)交通工具类投诉依然是全年的投诉热点。2016年交通工具类投诉190件,在今年的商品类投诉中排名第三,投诉的问题主要反映在:①商家违约时拒不退还定金,4S店不能按约定日期交车,不退还订金、押金等;②商家承诺不履行,未按约定赠送赠品或赠送的赠品与承诺不符,强制搭售汽车装饰又不履行约定等;③部分4S店售后服务不规范。问题集中在保养服务不透明、维修价格不明示,部分4S店的售后服务水准无法满足消费者的需求,特别是部分维修人员的专业技术水准不高,多次维修找不到故障的真正原因,导致车辆长时间维修不好;④由于贷款购车的业务量剧增,商家以贷款购车必须在店内购买车辆保险为由,强制消费者在店内购买车辆保险,并要求消费者缴纳车辆贷款期间的续保押金。

(四)文化娱乐体育服务投诉量激增。文化娱乐体育服务投诉34件,较去年增长近3成。投诉多发于影院、健身房、儿童游乐场所、KTV等消费场所。预付式消费问题依然突出,呈现个案金额大、人数多、调解难等特点,且时常伴有强制消费行为。由于文化娱乐体育服务类经营场所中以加盟、连锁商业模式运营的较多,品牌授权商在经营过程中过度扩张,缺少对加盟、连锁店的有效管理和控制,导致经营无法持续,服务得不到保障,消费纠纷不断。

 

                      2017212