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2017年上半年全省消委(协)组织 受理投诉情况分析

发布时间:2017-09-30 来源:湖北省消费者委员会 阅读次数: 【字体:


上半年,全省消委(消协)组织共接待消费者来电、来信、来访共计约13213人次(不含“3·15”期间接待人数)。其中受理消费者投诉11313件,已解11019件,解97%,为消费者挽回经济损失1574万元(见表1)。

              表1:上半年投诉情况变化表

类别

  2016年

2017年

 变化幅度

受理投诉(件)

11098

11313

↑1.9%

调解(件)

10960

11019

↑0.5%

挽回经济损失(万元)

1361

1574

↑15.7%

调解率(%)

98.8

97

↓1.8%

接待来电、来信、

来访(人次)

13380

13213

↓1.2%

一、投诉基本情况

   (一)投诉类别分析

1、商品类分析

上半年全省消委(协)组织共受理商品类投诉6615件,占投诉总量58.5%。其中,家用电子电器、服装鞋帽、交通工具类投诉位居前三,依次为1648件、1379件、1152件,分别占投诉总件的14.6%、12.2%、10.2%。其它商品投诉量依次为:日用商品843件,占投诉总件7.5%;食品类559件,占投诉总件4.9%;房屋及建材类471件,占投诉总件4.2%;首饰及文体用品类243件,占投诉总件2.1%;烟、酒饮料类135件,占投诉总件1.2%;农用生产资料类101件,占投诉总件0.9%;医药及医疗用品类84件,占投诉总件0.7%(见图一、表2

 

 表2:商品类上半年投诉类别变化表      

类别

2016年(件)

2017年(件)

变化率

家用电子电器类

1850

1648

↓10.9%

服装鞋帽类

1226

1379

↑12.5%

交通工具类

1180

1152

↓2.4%

日用商品类

875

843

↓3.7%

食品类

498

559

↑12.2%

房屋及建材类

479

471

↓1.7%

首饰及文体用品类

240

243

↑1.3%

农用生产资料类

147

101

↓31.3%

烟、酒饮料类

134

135

↑0.7%

医药及医疗用品类

109

84

↓22.9%

其他商品

275

530

↑92.7%

 

2、服务类分析

上半年全省消委(协)组织共受理服务类投诉4698件,占投诉总量41.5%。保险服务、他服务、房屋装修及物业服务、销售服务、金融服务、文化娱乐体育服务和互联网服务等投诉量与去年同比涨幅明显消费环境不容乐观。服务类网购消费、预付消费和装修服务等问题消费者关注度高(见图二、3)

 

 表3: 服务类上半年投诉类别变化表      

类别

2016年(件)

2017年(件)

变化率

生活、社会服务类

1005

1045

↑4%

通信服务

767

399

↓48%

销售服务

307

345

↑12.4%

文化、娱乐、体育服务

315

340

↑7.9%

互联网服务

298

319

↑7%

公共设施服务

142

148

↑4.2%

房屋装修及物业服务类

110

139

↑26%

教育培训服务

80

85

↑6%

邮政业服务

73

52

↓28.8%

卫生保健服务

30

32

↑6.7%

金融服务

22

24

↑9.1%

旅游服务

23

16

↓30%

保险服务

10

14

↑40%

其他服务

903

1210

↑34%

总计

11098

11313

↑1.9%

3、热点商品和服务投诉变化情况

根据全省消委组织受理投诉情况分析,商品类投诉总量与去年同比基本持平,服装鞋帽和食品类与去年同比投诉量涨幅较为明显,分别上涨12.5%、12.2%。农用生产资料、医疗及医疗用品和家用电子电器类与去年同比下降较为明显,分别下降31.3%、22.9%、10.9%。其他商品、交通工具、日用商品、房屋及建材类、首饰及文体用品类和烟酒饮料类投诉量与去年同比基本持平。消费者投诉反映较多的是手机、电脑、服装、鞋子、食品、汽车等商品,投诉问题主要集中在商品质量、售后服务、营销合同等方面。

服务类投诉量汇总分析,保险服务、其他服务、房屋装修及物业服务类、销售服务与去年同比上涨较快,分别为40%、34%、26%、12.4%。通信服务旅游服务、邮政业服务行业消费者投诉件数明显减少,与去年同比下降48%、30%、28.8%消费者投诉反映在保险理赔、网络购物、健身、房屋装修、宽带接入、电信服务等方面,主要存在服务质量差,预付消费不退款,消费争议得不到解决等问题。

上半年,相关部门和消委组织依法开展行业消费评议、消费体察、约谈劝谕等维权活动,不断加强监管力度,依法治理服务行业“潜规则”,督促行业规范经营行为,引导行业公平良性发展的竞争机制。各级维权办公室、一会两站和维权服务站依法参与行业监督和消费争议和解工作,逐步实现了事后维权向事前服务转变,从源头上和解消费纠纷,从售后上提升了服务质量。

(二)投诉性质分析

按投诉性质分析,质量类3317件,占投诉总量28%;售后服务类1598件,占投诉总量14%;合同类1587件,占投诉总量14%;虚假宣传类548件,占投诉总量5%;价格类402件,占投诉总量4%;假冒类246件,占投诉总量2%;安全类196件,占投诉总量2%;计量类174件,占投诉总量2%;人格尊严类45件,占投诉总量0.4%;其它类3200件,占投诉总量28%

服务类涉及到的人格尊严、计量、虚假宣传、售后服务、服务合同等方面,消费者满意度低,投诉量与去年同比大幅度增加,分别增加了50%、22.5%、14.6%、14.6%和10.1%。质量、价格和假冒等投诉量与去年同比大幅度减少,但质量问题引起的投诉仍高居榜首,损害消费者权益现象最为突显,提高商品和服务的质量问题不容小觑(见3、表4)



              4:上半年投诉性质变化表

投诉性质

  2016年(件)

 2017年(件)

  变化率

质量

4453

3317

↓22.5%

售后服务

1394

1598

↑14.6%

合同

1442

1587

↑10.1%

虚假宣传

478

548

↑14.6%

价格

465

402

↓13.5%

假冒

299

246

↓17.7%

安全

216

196

↓9.3%

计量

142

174

↑22.5%

人格尊严

30

45

↑50%

其它

2179

3200

↑46.9%

合计

11098

11313

↑1.9%

 

二、投诉热点分析

(一)手机、电脑投诉问题突出今年上半年全省各级消委(协)组织受理家用电子电器类投诉量达1642件,占投诉总量14.5%,主要集中在手机和电脑等电子商品。主要问题:一是误导销售假货多夸大宣传商品的功能信息,误导消费者购买一些价格低廉、以次充好、以假乱真的手机、电脑等商品二是商品质量瑕疵多。部分商家销售的不合格商品,手机电脑性能瑕疵多,并不提供发票,出现质量问题不能提供“三包”服务,使用效果也大打折扣是维修网点冒牌多部分维修网点靠“租”、“搭伙”等方式,维修质量难以保证,引起消费者不满。如:2月26日,武汉消费者胡先生在洪山区广埠屯买了一部苹果手机,商家没有开具发票,现手机出现通话断续、信号不稳等质量问题;如:5月23日,鄂州消费者赵先生在宁美国度店网购了一台电脑,事后,发现网上标记的牌子已经停产了,收到电脑后经检查,发现电脑不是新的,主机硬盘都是市场上淘汰的部件。

省消委在此呼吁广大经营者建议手机、电脑等部分商家,不误导销售不合格的商品,要树立诚信意识;不要销售假冒伪劣商品,要保证商品质量;不要擅自更改“三包”规定,要主动承担消费维权第一责任。同时提醒广大消费者,在购买手机、电脑等重要商品,要到大型卖场和正规的电子商务渠道选购。购买前,了解相关电子商品的消费信息、性能,针对个别商品信息不全、无售后服务标识等,尽量不要购买,以免发生质量问题无法找到售后服务;购买中,把握好质量关、信息关、验收关,保管好相关票据;购买后,发生质量问题,应及时向商家客服和相关部门投诉,并提供相关票据和联系方式。

(二)服装鞋子质量和售后问题突出。上半年全省消委(协)组织共受理服装鞋帽类投诉1379件,占投诉总量12%。服装鞋子因质量问题786件,因售后其他问题438件,分别占该类投诉量的57%、32%。主要存在旧件新卖、脱色起毛、断线开裂、鞋底脱胶、鞋面掉漆、鞋面裂痕、码数偏小等质量问题。其原因分析:一是部分商家缺乏依法经营意识;二是“三包”相关规定和售后服务有名无实;三是服装鞋子质量瑕疵、假冒高仿的多难以识别,引起消费者不满。如:宜昌消费者李先生于2017年5月,购买了红蜻蜓凉鞋一双,仅穿一星期后出现掉漆现象;如:荆州消费者杜先生于3月31日购买了一条裤子,使用后发现裤子出现脱色起球等质量问题,要求换货遭拒。

省消委在此提醒广大消费者,购买服装鞋子应注意以下几个方面:一是实体店购买服装鞋子应仔细检查。涉及到品牌、尺寸、颜色、线头等内容,现场应核实清楚,同时约定售后服务;二是网上购买服装鞋子应多了解网上评价内容。网上销售的服装鞋子应多向客服咨询,同时也应了解消费者在网上的留言及评价,决定个人是否购买,事后应索取相关发票;三是消费争议解决。发生消费争议时,应及时固定相关证据,向网购的第三方平台投诉咨询,实体店购买的应积极商家协商和解,和解不了的应向辖区消委或工商部门投诉。

(三)新房装修合同争议问题突出。今年上半年全省消委(协)组织受理房屋建材物业类投诉610件,占投诉总量5%。但合同问题争议最为突显,占该类投诉量35%。主要集中在新房装修、购买建材、家具定制等合同条款方面。其原因分析:一是新房装修合同未将重作、返工等内容纳入合同范围,违约责任划分不清等问题;二是合同中模糊或不约定建材品质、验货程序、测量误差、上门安装、送货约定等内容,导致验收时,货不对版、以次充好、随意延长送货时间等问题,一旦发生消费争议,商家推卸责任最突出。如:3月5日,襄阳消费者何先生与天和装饰签订了家装合同协议,双方约定客厅、卧室的家具采用实木板制作。消费者在竣工验收时发现,商家使用的是颗粒板,并不是约定的实木板;如:3月20日,武汉市消费者张先生于2016年11月,在武汉史丹利家居直营店定制了总价9000元的衣柜和书柜,因商家派员上门测量的尺寸与实际误差较大,于2017年2月上门安装时,发现柜体高出预留空间10公分无法安装,消费者要求商家承担退货赔偿的责任,遭拒。

省消委在此提醒广大消费者,拟制新房装修合同应注意以下五个方面:一是要“细划”新房装修合同条款。涉及到装修使用到的材质品牌、货号、尺寸、颜色、安装时间、付款方式、违约责任等内容,都要写进合同条款,明确服务标准和划分责任。涉及到新房装修范围外的需求,要与装饰公司充分协商,作为补充内容条款纳入合同范围;二是要“确认”定制家具尺寸。包括量房间隙、定制家具的长宽等内容,双方拟定合同前要多次确认尺寸是否相符;三是要“少付”预付款。预付装修款的定金应少于总价款20%;四是要“比对”装修质量。包括地板、厨具、洗浴、凉台、灯具等是否与合同内容一致;五是消费争议要“提供证据”。发生消费争议时,应及时固定相关证据,向辖区消委或工商部门提交投诉材料(含被诉双方联系电话、地址、事情经过、证据材料、诉求等)。

)网购食品消费争议问题突出今年上半年全省消委(协)组织共受理网购、快递、食品类消费纠纷956件,与去年同期相比增长8.9%。其中网购食品消费投诉312件,占该类投诉32.6%。主要存在虚假宣传快递损坏货不对板、七天无理由退货等赔问题。如:1月2日杭州市消费者韩先生,在阳新县一家淘宝店购买了木耳一件,网页宣传该木耳有抗癌、补血养颜、防辐射、清肠排毒、防霾利器、抗氧化剂、清肺等保健功能,消费者收到该产品后,经检查发现该产品没有医疗保健的批文批号、生产日期、食品检验批号等信息。消费者认为该网店存在虚假宣传网页,要求退货时,商家以商品为货真价实、食品包装已拆封为由拒绝退换;如:1月5日,鄂州消费者卢先生快递三件白酒到江苏淮安,并要求快递公司使用木架打包运输,快递公司承诺会加固包装,不会破损。11日,卢先生已核实三件白酒已收到,但有两瓶酒已破损了,而且从包装外面上看,经检查并没有所谓的“包装加固”。于是,卢先生多次找快递公司要求赔偿,快递公司以卢先生未进行保价为由,仅愿意按照快递单背面的《快递服务条款》规定内容,赔偿五倍的快递费用;还如:1月5号,武汉消费者王先生在中粮网站购买“良品铺子喂爱大礼包(礼盒)1056g”,下单的时候描述主图都是牛肉类,实际送来的是果脯瓜子之类廉价商品。对于商家以次充好的欺诈行为,消费者要求退一赔三,遭拒。

省消委在此提示广大消费者,网购食品时需注意以下几点:一是选择诚信网店。网上购买食品要选择信誉度高、售后评价好,具有第三方支付平台的网店购买。下单前核实食品生产日期、保质期和购买数量等相关信息,离保质期较近的食品不要选购;二是选择购买渠道。切勿轻信平面媒体、报刊杂志等登载的食品(含保健品)广告,该类广告销售的食品属于直销,就是商家直接销售给消费者,无第三方平台进行监管,一旦发现食品有质量问题,找不着商家,联系不到售后,退换时无保障;三是规范验货程序。快递食品收到货后,首先要仔细查外包装是否损坏,其次查看该食品是否与商家承诺相符;四是消费争议处理。请及时提供相关证据,向相关快递公司或网店售后客服部门投诉反映,也可以向辖区消委组织和工商部门投诉。

(五)商品房销售服务合同问题突出。今年上半年,全省消委(协)组织受理新房销售投诉349件,其中涉及购房合同纠纷309件。主要存在欺骗销售转嫁责任认筹金退歧视性销售等问题其原因分析受住房信贷政策的影响部分市州银行限购限贷的出台施行,导致房价楼市持续上涨火热频频出现“日光盘”等现象。如:武汉江先生1月份投诉称,2016年10月6日,在旭辉半岛买房子交了一万元认筹款,11月没有摇到号,商家承诺1个月退款,但3个月过去了,至今未退;如:3月1日,鄂州市消费者袁先生交了首付17万元,在华清园小区签订了购房合同。因个人商贷没有还开发商又承诺可以帮忙购房贷款。几个月过去了,开发商办不了贷款,首付款也不退,却要扣除消费者违约金3万元。

省消委在此提示广大消费者,购买商品房时需注意以下几点:一是核实相关信息。购买商品房应仔细查验《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建筑工 程施工许可证》、《国有土地使用证》和《商品房销售(预售)许可证》等相关证件,看开发商是否具备上市销售的条件;二是验收手续齐全。须向开发商索要《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《房屋面积测绘表》、《竣工验收表》等相关证件;三是商品房售后维修。及时了解所购新房保修项目和时限,发现质量问题,应与开发商协商,要求履行维修义务。