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襄阳市消委2017年上半年投诉情况分析

发布时间:2017-11-08 来源:湖北省消费者委员会 阅读次数: 【字体:

2017年上半年全市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计1314人次(不含全市各级消委组织3.15活动期间现场接待消费者咨询、投诉人次)。其中接受法律咨询268,受理消费者投诉1046(含直通车投诉8件,已调解1020件,调解率为97.51%,为消费者挽回经济损失243.03万元。

  一、投诉分类的基本情况

(一)投诉性质分析

按投诉性质划分,上半年投诉的主要问题涉及产品的质量不合格、售后服务不到位、合同纠纷等。质量问题投诉328件,占31.6%;售后服务问题投诉148件,占14.26%;合同纠纷问题投诉132,占12.72%;价格问题投诉49件,4.72%;虚假宣传投诉47,占4.53%;安全问题投诉17件,占1.64%;计量问题投诉16件,占1.54%;假冒问题投诉16,占1.54%;人格尊严问题投诉2件,占0.19%;涉及其他问题投诉283,占27.26%(见下图)。

投诉性质统计表

 

2016-01-01 / 2016-07-01

项目

数量(件)

百分比

质量

328

31.60%

售后服务

148

14.26%

合同

132

12.72

价格

49

4.72%

虚假宣传

47

4.53%

安全

17

1.64%

计量

16

1.54%

假冒

16

1.54%

人格尊严

2

0.19%

其他

283

27.26%

总计

1038

100.00%

 

(二)投诉类别分析

按照投诉类别划分,商品类投诉前位分别为:家用电子电器类投诉170件、服装鞋帽类投诉114件、交通工具类投诉85,日用商品类投诉75件,房屋及建材类投诉66件,分别占比16.38%、10.98%、8.19%7.27%6.36%。服务类投诉排在前三位的是生活社会服务类投诉123件、文化、娱乐体育服务投诉79件,通讯及互联网服务类投诉54件、分别占投诉总量的11.85%、7.61%、5.2%。(如下表)。

               商品及服务投诉所占比重表      

               2016-12-21 / 2017-06-20

商品类

数量(件)

比重(%)

家用电子电器类

170

16.38%

服装鞋帽类

114

10.98%

交通工具类

85

8.19%

日用商品类

75

7.23%

房屋及建材类

66

6.36%

食品类

35

3.37%

首饰及文体用品类

23

2.22%

农用生产资料类

21

2.02%

烟、酒饮料类

18

1.73%

医药及医疗用品类

2

0.19%

服务类

数量(件)

比重(%)

生活、社会服务类

123

11.85%

文化、娱乐、体育服务

79

7.61%

通讯及互联网服务

54

5.2%

销售服务

26

2.50%

房屋装修及物业服务类

18

1.73%

金融保险服务

8

0.96%

教育培训服务

6

0.58%

旅游服务

5

0.48%

邮政业服务

4

0.39%

卫生保健服务

4

0.39%

公共设施服务

3

0.29%

其他商品和服务

99

9.54%

总计

1038

100%

二、投诉主要特点

    (一)质量问题投诉多。从投诉性质比例看,属质量问题的投诉328件,投诉总量的30.60%,排在投诉性质的第一位反映出相关商品和服务的质量亟提高。消费者反映家用电器产品的质量问题83件、服装鞋帽类的质量64件,日用商品质量问题32件,交通工具类质量问题29件,分别占质量投诉的25.3%、19.5%、9.75%8.84%。

    (二)售后服务不容乐观。从上半年投诉性质统计表中看出,售后服务类投诉量仅次于质量类投诉排在第二位,达148件,占上半年投诉总量14.26%,从一个侧面反映出售后服务领域经营者的诚信经营意识服务能力水平还有待进一步提高

(三)社会生活服务类投诉上升幅度上半年共受理交通工具类投诉123件较去年同期的68件上升了80.88%。其中,涉及服务合同投诉达19件,服务质量问题投诉16件,售后服务问题13件,分别占该类投诉的15.44%、13.0%、10.57%,已成为上半年全市消费投诉的热点领域之一。

 三、投诉主要热点分析

(一)家用电子电器类消费投诉仍具第一上半年全市共受理家用电子电器类消费投诉170件,占投诉总量的16.38%。投诉对象主要集中在智能手机、空调、电冰箱、电视机、热水器、洗衣机、计算机、小家电等商品。其中,消费者反映家用电器产品类的质量问题和售后服务问题最为突出,主要表现为智能手机、空调、电冰箱等电器产品质量问题引起的退换货及维修纠纷,安装服务质量问题引起纠纷,以及翻新手机二次销售引起的纠纷等;在售后服务方面,表现为维修服务质量问题,三包期内维修不及时、以人为损坏为由拒绝提供免费维修服务,维修中二次损坏等方面的纠纷例如:襄城消费者石先生去年8月份买的乐视1手机,今年1月份无法开机,售后维修后2天后又出现不能开机问题再次送售后发现这部手机去年3月份就激活了,是翻新机。找到经销商说换个主板,换个手机外壳,延长保修期。消费者认为是欺骗消费者,要求换一款同型号的手机。再如:樊城消费者张先生去年10月花6199元购买了一部苹果6P手机,今年1月出现开不了机的问题苹果售后免费维修时,苹果售后以各种理由推脱,拒绝维修。

   (二)生活、社会服务类投诉增幅较大,位居各类投诉第二位。上半年共受理该类投诉123件,占总投诉量的11.85%,较去年同期的68件上升了80.88%,上升为各类消费投诉的第二位,排服务类投诉的第一位。该类投诉涉及面较广,包括餐饮住宿、美容美发、保养修理、洗车健身、中介服务、洗涤染色、庆典服务、洗浴服务、服装制作修补、摄影及照片冲印、以及法律咨询、广告等服务领域。消费者反映的问题主要集中在服务合同及定金纠纷、服务质量纠纷、售后服务纠纷,以及预付卡消费纠纷等方面。例如:高新区消费者陶先生反映,今年5月通过中介购买住房,给中介公司交了定金和中介费,当准备交易时才发现是商住两用房,不能通天然气。因不是消费者要求购买的房屋类型,房主把定金退给了消费者,但是中介公司却不退中介费。

    )服装鞋帽类投诉成为热点,质量问题最为突出上半年共受理该类投诉114件,占总投诉量的10.98%,较去年同期的74件投诉有所下降上升了54.05%再次成为投诉的热点领域。投诉的问题主要集中在商品质量和售后服务两个方面在服装方面主要涉及衣服出现破洞、开线、掉色、掉皮、脱毛、起球、缩水等质量问题,售后“三包”服务问题、价格纠纷问题以及销售服务等问题。在鞋子方面主要涉及鞋面、鞋帮、鞋跟断裂开胶、掉色、鞋面非正常褶皱、起皮、饰扣脱落等问题以及售后服务纠纷例如:樊城消费者周先生反映,今年4月29号在襄阳武商百货4楼沙驰专柜花1995元买了一件衬衣短袖,衣服穿后洗了一次后出现白色的条条,找到商家说是我消费者自己划伤的后来他们自己洗也没有洗掉,说没有办法解决。再如:高新区消费者张女士反映,今年3月6日在专购买了一双577元耐克女子跑鞋,5月4日晚发现鞋左脚内侧脚踝处开了一道明显的口子,找经销商反情况,经销商咬定是正常磨损,不予退换。