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中消协在京发布快递服务体验式调查报告

发布时间:2017-06-09 来源:中国消费者协会 阅读次数: 【字体:

当前,快递业的迅猛发展已经成为我国电子商务快速发展的重要支撑。由于快递业务扩展速度快、行业竞争加剧等原因,一些快递公司的服务质量和服务品质无法满足消费者的实际需要,物品损毁灭失、“快递变慢递”、态度恶劣、野蛮搬运等各类损害消费者合法权益的问题不断显现。为了加强对快递服务的社会监督,引导消费者科学合理选择快递服务,2016年12月-2017年3月,中消协组织工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员,通过寄递杂志、水果、餐具等3类物品,深入体验国内部分快递公司(顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)的快递服务,并随机选取部分城市快递网点进行暗访,调查反映快递网点的服务环境、货品堆放、人员操作等情况。据悉,为保证寄递物品的标准化,所有寄递物品均由中消协工作人员集中采购,会同调查体验人员进行分装,并进行同城和跨省投送,投送目的地横向覆盖华北、东北、华东、西南、西北、华南等地区,纵向包括直辖市/省会城市、地级市、县级市和乡镇等4个层级,共完成了1,300次快递服务体验,调查暗访了170个派件网点。

《快递服务体验式调查报告》显示,中消协对这次体验式调查结果的综合评分为75分,处于中等水平,其中:发件(揽收)环节综合评分得分82分,达到了良好水平;收件(投递)环节综合评分为78分;而对快递派件(网点)的综合评分最低,仅为56分,未达“及格线”。在发件(揽收)环节,从成功下单到快递员完成取件任务,平均用时3.8小时。经体验员主动索要发票,能现场提供发票的比例仅为33.9%。在收件(投递)环节,快件递送平均用时2.2天,同城快递平均用时1.0天;异地投递平均用时3.4天。在快递送达过程中,16.1%的快递件出现“内伤”(水果碰伤、杂志撕裂、餐具破损)。在派件(网点)体验方面,近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。据介绍,调查过程中,体验员就快递物品破损、包装破损、快递延误等问题,向10家快递公司发起了57次投诉,47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈。在有反馈的投诉中,仅有51.0%得到某种形式的解决或处理,如支付一定的赔偿金、提供优惠券或减免部分快递费用等。对于外包装基本无损但快递物品破损的投诉,多数快递公司以各种理由拒绝体验员提出的合理赔偿或道歉要求。

中消协建议,政府有关部门要推进快递行业规范和服务标准建设,特别要有针对地加强快递网点的监督管理,完善相关标准和规范,让快递网点服务更加规范有序;要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担,清理和整顿快递行业潜规则和“霸王条款”,督促企业重视消费者权益保护工作,让消费者享受安全便捷优质的快递服务。中消协要求,各快递企业要加强对从业人员的文明礼仪、职业操守、法律规范等方面的培训,教育和引导员工遵守交通规则,遵从公俗良序,更好地服务消费者;要优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制,通过强化内部考核、引入外部监督,不断发现和改善服务中存在的问题,切实提升企业服务消费者的能力。中消协呼吁,广大快递从业人员要强化责任意识和服务意识,认真检视自身服务中存在的问题,按照业务操作流程提供规范化服务,多替消费者想、多为消费者做,主动提示实名签收、开箱验货,保障快递物品完好如初,切实提高快件投递效率。

根据体验式调查中的体验员普遍反映,多数消费者签收快递时没有养成当面开箱验货的习惯。一旦遇有快件发生损毁、调包等问题,将不利于消费者依法主张自身合法权益。中消协特别提醒广大消费者:一是在发送快件时,要清晰填写快递单信息,确保快递员顺畅联系递送;二是接收快件时务必要求开箱验货,并妥善处置快递单信息,避免个人信息泄露;三是一旦发生合法权益受损问题,要主动收集并保存相关证据,及时向快递企业反馈,必要时向当地邮政管理部门或消费者协会投诉,依法主动维护自身合法权益。