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湖北省旅游发展委员会 2016年度消费维权典型案例

发布时间:2017-03-10 来源:湖北省消费者委员会 阅读次数: 【字体:

越南游所购高价珠宝全额退款案

   【案情简介】2016年10月25日至11月1日,游客张女士在湖北长江传媒国际旅行社报名参加了越南8日游。行程中,张女士在旅行社指定的珠宝购物店购买了7样宝石共计花费人民币15300元。返程后,张女士将所购宝石送给专业机构进行了产品鉴定,鉴定结果为其所购宝石是人工合成宝石,与产品说明书存在不符。张女士当即向12301“旅游投诉与举报平台”投诉,要求旅行社全额退货,并承担鉴定费用1400元。

   【处理过程及结果】经武汉市旅游行政管理部门调查核实,张女士参团资料合法有效,行程中所进的购物店确为旅行社指定的购物店,其宝石产品说明书和专业机构鉴定结果确实存在品质不符的情形,按照《旅行社服务质量赔偿标准》的规定,旅行社应负责挽回或者赔偿游客的直接经济损失。湖北长江传媒国际旅行社在接到游客投诉后,能在第一时间联系地接社核实相关投诉信息,并积极协调联系购物店办理张女士所购产品退货事宜,在旅游行政管理部门介入该投诉后,为积极配合投诉处理,湖北长江传媒国际旅行社在主动向张女士表示赔礼道歉的同时,先期将15300元购物款和1400元鉴定费向张女士进行了垫付,后续再向地接社进行追偿,张女士对该投诉处理结果表示满意。

游客入住网上预订酒店房间遭拒案

   【案情简介】2016年10月2日晚,荆门市旅游执法支队接到游客严先生电话投诉,严先生表示其4天前通过网络预定了荆门市星球大酒店的房间,结果入住时酒店前台以网络故障不能核查入住信息为由,拒绝办理严先生的入住请求。

   【处理过程及结果】接到严先生投诉后,因游客投诉时间较晚,又正值黄金周假日游客高峰期间,荆门市旅游执法支队当即派人第一时间赶赴酒店核查严先生的网络订单情况。经查,游客网络订单手续完备且住宿费用呈已支付状态;酒店网络预订系统的确呈现无法连通状态,无法从酒店网络预订系统调阅相关预订信息。于是,荆门市旅游执法支队电话通知酒店负责人员到场协调处理,酒店负责人员到场了解相关情况后,第一时间联系酒店网络工作人员抓紧处理网络问题,要求酒店前台向游客严先生赔礼道歉,并承诺积极配合旅游行政管理部门处理好该投诉。虽然游客投诉当晚其预定的酒店房型已经售完,为了不影响客人休息,该酒店总经理当即决定,在不计酒店相关损失的情况下,免费为客人安排高级客房入住,并同时安排专人跟踪并提供VIP服务,客人对相关投诉处理及酒店管理表示非常满意。

旅行社工作人员不退日本游订金案

   【案情简介】2016年10月初,游客刘女士在武汉春秋国际旅行社报名参加10月29日至11月4日的日本游行程,因无法准确预知相关出境手续的最后到手时间又不想错过团期,于是刘女士向该社工作人员杨某预交了“二大一小”3个人的参团订金3400元整,旅行社工作人员收到游客的参团订金后,既没有出具注明该费用为“参团定金”字样的收款收据,又没有约定双方订金费用应承担的违约条件,致使刘女士10月18日因孩子生病要求旅行社退还参团订金时,遭到旅行社工作人员的粗暴拒绝。于是刘女士向12301“旅游投诉与举报平台”进行了投诉。

   【处理过程及结果】接到12301“旅游投诉与举报平台”游客投诉后,武汉市旅游行政管理部门当即约谈了旅行社工作人员,并查阅了双方交款相关手续和凭据。经查,旅行社并无与刘女士签订出境旅游合同,双方预交款凭据上也没有明确载明相关违约条件和内容,责令武汉春秋国际旅行社与游客进行和解调解,并要求对相关工作人员予以处理。武汉春秋国际旅行社总部在接到旅游行政管理部门通知后,公司负责人高度重视,当即全额退还了刘女士的参团订金,并将此投诉作为典型工作案例在全公司进行了通报。同时,公司总部对当事人杨某给予了经济、行政处分,并要求其主动向刘女士赔礼道歉,以征得刘女士的谅解。