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湖北省通信管理局 2016年度消费维权典型案例

发布时间:2017-03-10 来源:湖北省消费者委员会 阅读次数: 【字体:

收费标价不明确

   【案情简介】某武汉移动用户在营业厅看到宣传册说设置外省移动号码为亲情号拨打电话只要1毛钱,于是开通了长途亲情号业务,但使用中实际拨打收取的费用是2毛9。用户认为在办理业务后,企业没有通过书面形式或电话形式告知具体使用方式和收费情况,投诉后回复说加拨17951不享受优惠,导致使用中蒙受了损失。

   【处理过程及结果】已责成相关公司进行处理。公司补偿用户在武汉本地加拨17951拨打长途亲情号产生的话费共计48.45元,用户表示满意。我局已多次向各企业提出明确意见,要求认真落实国家政策规定,加强基层尤其是窗口工作人员培训,梳理各类宣传,及时告知用户有关事项及内容,保证用户的知情权。

线上线下服务口径不一致

    【案情简介】武汉联通某消费者在网上营业厅更改资费之后,觉得修改后的资费不合适,希望再次变更资费。但页面注明了网厅只能变更资费,撤销套餐变更可咨询客服或当地营业厅。用户去联通自有营业厅,工作人员却说无法办理。

   【处理过程及结果】已责成相关公司进行处理。公司已联系用户为其取消预约转资,用户可重新选择其它套餐办理。

    上述是一起比较普遍存在的案例。我局要求各公司认真梳理业务流程,统一设计服务脚本,加强内部各渠道服务质量监控,切实履行服务承诺。

套餐活动不明示 消费起争议

   【案情简介】某武汉电信用户在营业厅办理5s合约机5388元购机,月消费289元套餐,协议期36个月内约定每月返还138元,协议于2016年12月15日终止,却被电信告知还有1千多话费未返还,投诉电信后得到处理结果是建议延长协议到明年8月份将多余话费送完,或自动放弃结余话费办理新套餐。因用户认为已按协议约定正常使用套餐36个月,不同意此处理结果,向我局提出申诉。

   【处理过程及结果】已责成相关公司进行处理。经核实协议,用户于2013年12月办理上述套餐时,之前有老协议未到期,故选择顺延方式参加新活动,但用户表示营业厅并未明确。经调解,用户同意办理新的套餐,将未返还赠费扣除终端费后,剩余的折算成话费。协议,是协议双方履行责任和义务最重要、最根本的凭证,也是保护双方合法权益的依据。企业在制订合同时,要保证“公平、公正”,意思表达简明、准确,在办理业务过程中,应规范协议的签署,对关键内容要做出约定,避免用户误解,以确保双方较好地履行协议。