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全省工商系统2017年消费维权情况通报

发布时间:2018-03-09 来源:湖北省工商局消保分局 阅读次数: 【字体:

2017年,全省工商系统以“营造安全放心的消费环境”为目标,依法积极履行消费维权职能。大力推动消费维权地方性立法,《湖北省消费者保护条例》已经省人大常委会审议通过,将于今年5月1日起施行;报请省政府建立了27个部门为成员单位的湖北省消费者权益保护联席会议制度,促进消费维权协同共治。同时,以推进放心消费创建为主线,着力建设性维权、精准化监管、一体化协同,积极营造良好消费环境,努力让消费者放心舒心消费。现将有关情况通报如下:

一、消费者诉求处理情况

2017年,全省工商系统12315平台处理消费者诉求63.03万件,其中咨询45.71万件、举报1.79万件、投诉15.53万件(月均1.3万件),投诉量比上年增加20.52%,为消费者挽回经济损失1.64亿元。处理群体性投诉371件,其中百人以上群体投诉9件。

从消费投诉分类来看,商品和服务类投诉占比分别为56.76%和43.24%。商品类投诉量居前五位的依次是:交通工具、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、家居用品;服务类投诉量居前五位的依次是:文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、电信服务、互联网服务。

从投诉特点变化来看,我省消费正在向着品质消费、服务消费、网络消费和共享消费等新领域快速迈进,其中“互联网+”消费和生活性服务消费增势强劲。网络购物、共享单车、网约出租车、网络订餐、移动支付等消费投诉增长旺盛。2017年网购投诉达到1.87万件,比上年增加87.56%,占投诉总量的12.03%,接近1/8,比上年增加了4.3个百分点。“双11”拉动网购消费,11月首次超过3月成为投诉量最大月份。同时,服务类投诉持续增长、呈现多样化特征。2017年商品类投诉占比减少、服务类投诉占比增加5.54个百分点,近五年占比增加了近10个百分点。服务类投诉从传统的电信、互联网、美容美发服务等领域向运动健身、教育培训、房屋中介、金融消费等领域扩展,日趋多样化。

从投诉热点问题来看:房屋装修类投诉井喷式增长,装修材料以次充好陷阱多,主要反映建材质量、装修服务和合同违约等问题;共享单车投诉聚焦“退押金难”问题,新业态亟待规范,主要反映押金退还、计费争议、客户服务等问题;交通工具投诉量连续三年居商品类投诉首位,4S店售后服务问题突出,主要反映合同违约、售后服务、消费欺诈、汽车质量和强制消费等问题。

详细情况大家可以查阅我们的12315年度综合分析和热点分析报告。针对2017年投诉热点问题,省工商局已分别作出了消费提示和监管提示,要求各地工商部门大力深化放心消费创建,密切关注消费投诉热点问题,加力解决好网络消费、老年和儿童消费、共享单车消费等新领域消费纠纷问题,对侵权问题突出的经营主体开展行政约谈,整治侵权突出问题,加大违法经营行为查处力度。

二、流通领域商品质量监管情况

全省工商系统突出问题导向,针对流通领域商品质量易发多发问题,开展“靶向式”抽检和整治,努力提高问题商品发现、查处和风险防控能力。按照线上线下一体化监管、商品和服务领域一体化维权、纠纷调处和违法查处一体化联动的思路,组织开展了“2017年红盾质量维权行动”。聚焦消费者反映强烈的儿童和老年用品、服装鞋帽、家用电器、装饰装修材料、交通工具及配件、农资、成品油等“七类商品”,以及网购服务、电信服务、文娱体育服务、美容美发洗浴服务等“四类服务”,开展“靶向式”治理。全年抽检商品1.76万组,查处不合格商品6513批次,查处消费侵权案件6465件,案值1.24亿元。

三、开展放心消费创建活动情况

2016年起,省工商局在全省深入开展“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”主题放心消费创建活动,着力解决假冒伪劣、服务欺诈和投诉维权难等三大问题,引导经营者落实消费维权法定责任,促进消费维权社会共治。按照主体“自创”到行业“联创”、商户“点创”到街区“众创”、点线面“示范创建”到城市共治“全面创建”的路径,推动商户、街区、维权站、行业和城市等五个层面的示范创建。省工商局联手省旅游委推动旅游全行业参与创建,联手省广告协会开展创建主题公益广告征集活动,设计启用创建专用标识和宣传品,营造浓厚的创建氛围;开发应用全国首个“消费维权(电子)地图”,为放心消费导航。将放心消费创建单位、示范点、消费维权服务站和全省工商所地理信息和联系方式在电子地图上作出标注。消费者可以通过扫描屏幕上的二维码或关注“湖北工商”微信使用消费维权地图,找到创建单位、创建示范点和工商所,便捷维权。省工商局与生活服务性网络交易平台——美团点评集团,签订消费维权战略合作框架协议,开展放心创建和维权站共建等多方面合作。截止去年底,全省已有8879家商户、137个街区、965个消费维权站和31个城市(区)参与创建。“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍,我经营、我承诺”已经成为越来越多经营者的自觉行动。

省工商局还联手湖北移动、湖北电信、湖北联通、中商集团、中百仓储、武商量贩、武汉万达、湖北苏宁、武汉国美、武汉工贸等10家电信和大商超企业,在其主要营业点共建12315“五进”(进商场、进超市、进市场、进企业、进景区)消费维权服务站702个,实现了全覆盖;联手省旅游委推进全省4A级以上景区维权服务站全覆盖,目前覆盖面已超过2/3。指导基层创建以一线维权能手命名的品牌调解室120个。