湖北省消委积极探索消费维权社会共治路径

一是营造环境，开展线下实体店无理由退货承诺活动。全省消委组织积极开展线下实体店无理由退货承诺活动，引导各行各业充分参与。出台《湖北省线下实体店无理由退货服务导则》，逐步形成了以大型零售商场作牵引、带动全省各地各行业实体店经营积极参与的良好氛围，将“无理由退货”规范从线上拓展到线下实体店，营造了更加安全放心的消费环境。宜昌市消委率先启动“线下实体店无理由退货”工作，并创作了“想退就退-线下实体店七天无理由退货”短视频公益广告，获得国家市场监管总局第三届315消费者权益保护公益广告大赛铜奖；襄阳市襄州区消委将无理由退货范围从日用品、服装鞋帽、电器等拓展到酒店餐饮、通讯服务上，承诺可无理由退酒店宴会定金及预付款、保证金、服务收费等款项；黄石、潜江、鄂州、天门、十堰等地消委根据《湖北省线下实体店无理由退货服务导则》制定了《退货承诺指引（试行）》，并对优秀企业强化宣传，形成示范引领效应。截至目前，湖北省4000余家企业参与承诺活动，得到了社会各届的充分肯定和点赞。

二是周密部署，做好城市消费者满意度测评提升工作。2020年5月，根据《中消协关于联动开展调研促进消费者满意度持续提升的通知》要求，湖北省消委下发相关文件，指导武汉、襄阳、宜昌市消委深入分析中消协开展的2019年城市消费者满意度测评结果，各地结合实际情况，明确问题所在，提出整改意见和建议。武汉市消协采取线上问卷、函询回复的形式联系了相关消费品行业企业负责人和部分经营者、消费维权志愿者以及相关部门部分官员、学者，并发动各区消协结合各区实际共同参与消费者满意度测评工作调研；襄阳市消委积极推动襄阳市政府组织召开全国城市消费者满意度测评（襄阳）工作推进会，发送了10万份《致全市消费者的一封信》和制作的PPT宣传资料、口号标语，号召广大市民积极参与测评；宜昌市消委以城市消费者满意度测评为抓手，要求各区以问题为导向，持续推进优化提升工作，优化消费环境提升消费者满意度。

三是深耕专业维权“责任田”，织牢织密消费维权防护网。自《湖北省消费者权益保护条例》第五条对消费者组织设立专业委员会、维权工作站做出明确倡导以来，湖北省消委不断着力于专业维权站点建设，为该省消费者织牢消费维权防护网。2020年，全省消委组织围绕进一步延伸维权链条，构建消费维权多元共治体系，大力开展维权站点、专业委员会与和解机制建设工作，织就专业化、信息化的高效维权网。2020年1月，湖北省消委联合湖北省空气净化行业协会成立了湖北省消费者委员会空气净化行业消费维权工作站，不断推动空气净化领域的商品和服务走向规范化、法制化专业维权通道；2020年8月，湖北省消委成立了由政协委员、学者教授、公益律师、行业专家、工程师等33名社会专业人士组成的湖北省汽车消费维权专业委员会，为化解汽车消费纠纷提供了强有力的保障；2020年11月，湖北省消委决定在武汉成立湖北省居住服务业消费维权工作站，提升全省房屋居住服务行业消费维权治理能力、优化行业消费环境、助力居住服务业高质量发展。同时，还联合襄阳、宜昌、黄石等地消委分别在当地成立了维权分站，进一步加强了维权力量建设。为推动湖北省居住服务业消费维权关口前移，及时解决消费维权热点、难点、痛点问题，不断提升服务品质，积极构建“让消费者放心舒心消费在湖北”的消费环境。