汉川消委：“四法”破题

近年来，汉川市消费者委员会积极创新消费维权工作思路，采用先分后合法、分分合合法、调解查处结合法、新闻媒体介入法等4种办法，依法、及时、公正、合理地调解矛盾纠纷，使消费纠纷调解由难变易，由繁变简，得到了广大消费者的一致好评，并多次被中国消费者协会和湖北省消费者委员会授予“保护消费者合法权益先进集体”称号。为此，笔者采访了曾获“全国十大最美维权人物”、“湖北最美年度维权人物”等殊荣的汉川市消费者委员会副会长兼秘书长章志军。

先分后合化解矛盾 

先分后合法就是在事实清楚、证据确凿，但双方存在一定分歧的情况下，先将矛盾双方分开，由消委会工作人员分别与双方进行面对面地交流与沟通，全面掌握矛盾双方的心态、动机和产生分歧的原因，同时消除双方的对立情绪，控制事态发展，最终促使双方达成调解共识。

2020年5月9日，家住汉川市的王先生反映其在该市城区某家居城定制衣柜，并与商家签订订货合同，约定35个工作日完成上门安装。但是到时商家只上门安装了部分商品，还剩6000多元货品没有到货。在这期间，王先生多次电话催问，但商家一直允诺“空头支票”。接到投诉后，章志军与随行的工作人员先是分别找到王先生和商家调查了解具体情况，找准纠纷的症结，再现场组织商家和王先生进行调解。因合同约定纠纷，双方各执一词。经反复沟通协调，商家退还王先生剩余货款及违约金，合计7000元。

分分合合缩小分歧

分分合合法就是对于一些复杂且分歧较大的消费纠纷，有时通过消委会工作人员一两个回合调解难以奏效，往往需要几个回合的努力才能使矛盾双方由对立走向协商。在调解过程中，汉川消委工作人员不断地分开协调，直至双方缩小分歧、化解矛盾。

2019年春节前夕，家住汉川城区的近50名业主因无法使用小区的电信宽带，经多次协商未果，利用各种方式向不同的部门反映自己的诉求。得知情况后，市消委会组织专班调查，了解到因电信宽带入驻小区要向物业方缴纳一定的费用产生纠纷。考虑到牵涉业主较多、处理不好易引发群体性信访事件，专班人员当即向相关领导汇报，召开了由小区物业、电信公司、业主代表、相关监管部门参加的现场调解会。会上，当事双方各持己见，气氛紧张，章志军宣布暂时休会，并分别做电信公司和小区物业的工作，掌握双方的底线。向当事双方宣讲了有关法律法规，并界定了当事双方各自的责任与义务。经过近4个小时的调解，促成当事双方达成协议，电信宽带才得以入场。至此，一起涉及多户业主的消费纠纷仅在两个工作日就得到了圆满解决。　

调解查处依法维权

调解查处结合法就是对于一些故意侵害消费者合法权益的行为，消费者反响较大、性质恶劣的投诉，由消委会联合市场监督管理行政执法、司法等部门共同调查调解。

2021年10月29日，家住浙江宁波市的消费者鲍女士和吴女士将一面写着“依法和解显真情 为民解忧暖人心”的锦旗送到汉川市消费者委员会，以表达自己的感激之情。

据了解，2021年9月17日汉川市消委会接到湖北省消委会投诉转办函称，2019年初，浙江宁波市的消费者鲍、吴俩女士在宁波电视台看到厂址位于汉川某环保装饰材料有限公司发布的一则宣传广告，自称该厂家生产的家装整体橱柜、房间衣柜、木门、地板，质优价廉，装修简单。于是到该厂家考察，厂家营销人员热情介绍产品及低价诱导后，建议俩女士可以代理价购买家居装饰材料，想不到家装合同“变脸”成为销售代理合同，为此双方争议不断。

接到转办投诉后，汉川市消委会找到该厂家善后办事处调查。经查证属实后，主动找到市场监督管理、司法等部门的相关机构分析案情、商定先行调解依法查处并举的办法。经过动之以情，晓之以理的多次协商，最终双方同意终止原合同，由厂家一次性退还鲍、吴俩女士因合同纠纷产生的余款8.8万元，社会反响较好，还得到了《湖北日报》、《湖北省消费者委员会》官网等媒体转载报道。

邀请媒体共同监督

新闻媒体介入法就是对于一些有代表性、倾向性的消费纠纷，消委会在调查了解掌握第一手材料的前提下，邀请有一定影响力的新闻媒体参与，借力造势共同维权，扩大社会舆论影响，从而提高经营者对消费者权益保护工作的认识，保护消费者的合法权益。

近年来，预付式消费在连锁健身、美容美发、教育培训、洗浴足疗等多种服务行业广泛使用，成为新兴消费业态。预付卡形式消费在给人们带来方便快捷和价格优惠的同时，但经营者“跑路”、老板“失踪”等现象屡见不鲜，预付式消费群体投诉已经成为消费纠纷的“重灾区”，既影响了正常的市场交易秩序，也侵害了消费者的合法权益。

为此，汉川市消费者委员会经过充分调查后，认真撰写社情民意向当地党委、政府、人大、政协反映，邀请各类媒体加强社会监督，及时发布谨防预付卡变成“呑钱卡”等消费警示，提醒广大消费者，提高风险防范意识，谨慎理性办理预付卡，利用各种机会场合强烈呼吁政府相关职能部门、行业组织协同共治这一社会“顽疾”和“乱象”，切实服务民生。（潘学文 宋 博 李荣华）