调解运用情与法 预付卡退费不被卡

【案情简介】

2025年5月6日，鄂州市华容区消费者委员会接到消费者张女士投诉，称其一年前在华容区某户外俱乐部购买室外骑马游玩套餐，2980元可以使用10次，至今仅消费1次，因计划前往其他城市定居，后期无法再来消费，要求商家退还未消费款项2682元。但商家表示，消费者不能前来使用剩余消费次数是消费者自身原因造成的，只愿意退款1000元。张女士认为退款1000元不合理，扣除费用太多，遂到华容区消委请求帮助维权。

【处理过程及结果】

2025年5月12日，华容区消委实地走访涉事俱乐部。商家称张女士的预付卡即将满1年，且非因商家过错导致消费者无法继续消费，坚持最多退款1000元，甚至提出“预付卡过期概不退款”的不当主张。华容区消委在核查中发现关键事实：商家未与消费者签订书面预付卡消费合同，也未通过口头形式约定退费规则。对此，华容区消委依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《湖北省消费者权益保护条例》向商家释明在预付式消费中需要承担的法律责任；同时与张女士沟通，向其反馈调查核实情况，并说明“因个人原因终止消费需承担部分责任”的合理性，张女士认可这一观点，表示可以承担部分责任，但无法接受只退款1000元。后在情与法的讲解和劝导下，双方各退让一步，历经两个多小时调解，最终达成一致意见：商家退款2000元给张女士。该结果既体现了对消费者合法权益的保护，也兼顾了交易双方的合理责任划分。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第一款规定，经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。办理预付卡前，商家应主动与消费者签订书面预付卡消费合同，约定好预付款退还方式等事项。

《湖北省消费者权益保护条例》第二十条第（三）项规定，经营者不得故意拖延、无理拒绝消费者的合法要求。而经营者以单用途商业预付卡的方式提供商品或者服务，应当予以退款，自当事人约定期满之日起或者消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的视为故意拖延或者无理拒绝。

本案中，消费者在俱乐部购买预付卡服务时，商家未签订书面合同约定退款事项，在消费者提出退款后应予以妥善处理。此外，调解过程中也要区分消费者原因和非消费者原因导致的退款。