2025年，十堰市紧扣省局“一三五”消费维权主线，坚持“预防为先、调解为主、法治为基、共治为要”，整合资源、智慧赋能，初步构建起政府主导、企业自律、行业协同、社会参与、消费者响应的纠纷多元化解体系，努力将矛盾化解在基层、消弭于萌芽。
一、主要做法与初步成效
（一）夯实“双平台”根基，压实企业首责。以“全国消协智慧315平台”和“湖北消委投诉和解平台”为线上主阵地，推动大型商超、重点电商、连锁企业及投诉高发主体全面入驻，实现投诉直达、在线响应、云端和解、闭环管理。目前，全市入驻企业达2200家，通过平台成功和解纠纷2721件，和解率97.1%，为消费者挽回经济损失84.83万元，既提升了维权效率，也强化了经营者“第一责任人”意识。
（二）借力行业专长，提升调解公信。针对与消费者生活密切相关的行业协会，我们引入装饰、洗染、家电、快递、餐饮、银行保险、美发美容等7大行业协会的11名专家入驻平台，凭借专业权威协同化解“全屋定制”售后、生活美容等复杂消费纠纷30余件，调解成功率达98%，不仅破解了专业壁垒，也以调促规，推动了行业自律。
（三）强化部门协同，实现调管衔接。积极发挥消委桥梁作用，联动市场监管、文旅、住建、商务、卫健等6个职能部门的33名业务骨干作为协作调解员，建立数据共享、线索移交、案件协办机制。2025年，联合调处各领域消费纠纷20余件，挽回损失5万余元，提升了行政监管的精准性与时效性。
（四）拓展社会智库，延伸共治手臂。面向社会公开招募具备法律知识和调解经验的人士担任平台调解员，并邀请律师、法学专家组建“法律专家库”与“特邀调解员”团队。目前，专家库已吸纳社会调解员和法律专业人员10名，成功参与调解纠纷28件，为消费者提供了更便捷、专业、低成本的纠纷解决途径。
（五）深化信用约束，优化消费生态。纵深推进“放心消费在十堰”创建，发展线下无理由退货承诺单位700多家，培育放心消费单元2944个。全面应用投诉信息公示系统，公示率达99.19%，定期发布“红黑榜”4期，发挥信用约束与市场淘汰作用，营造了守信受益、失信受戒的市场环境。
（六）注重宣传预警，筑牢源头防线。围绕“共筑满意消费”年主题，开展“3·15”系列活动及消费教育“五进”宣传。发布消费警示5期，深化投诉数据分析，筛查违法线索5.84万条，推动“诉转案”105件。对投诉集中企业开展“一企一策”指导，推动49项整改落地，并组织行业培训，努力从源头上减少纠纷产生。
二、面临的挑战与不足
实践中，我们亦清醒认识到一些深层次问题：一是多元协同的广度与深度有待拓展，“双平台”在中小微企业及新兴业态中的覆盖与活跃度不足；跨部门、跨区域信息共享与执法联动机制需进一步深化。二是“诉转案”机制效能有待提升，投诉线索转化为案源的精准率与成案率尚存空间。三是源头预防的精准性与约束力有待增强，针对特定人群与新业态风险的宣教指导需更具前瞻性与强制力。
三、下一步工作思路
（一）织密解纷网络，推动体系纵深发展。加快“双平台”向中小微主体、直播电商等新领域延伸，加强入驻企业动态监督与评估。探索在重点商圈、街区试点设立实体化“消费纠纷联合调解中心”，整合行政、司法、行业资源，提供一站式调解服务。
（二）强化协同联动，提升共治整体效能。进一步细化部门间信息共享、联合约谈、协同执法流程，重点深化文旅、商务、教育等部门在预付式消费领域的风险共防与监管协作。积极推动建立跨区域消费维权联动机制。
（三）深化源头预防，构建全链条教育体系。联合行业协会制定推广重点领域合同示范文本，运用新媒体开展分众化、场景化“靶向”消费教育。持续通过社会监督倒逼产品与服务品质提升。
消费纠纷诉源治理是一项系统工程，必须常抓不懈、久久为功。十堰市消委将以此次会议为契机，继续深化探索、优化机制，努力为全省营造安全、放心、满意的消费环境贡献十堰力量！
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