襄阳市消委在省消委的精心指导和市市场监管局的坚强领导下，深入贯彻落实省委省政府关于优化消费环境的决策部署，紧紧围绕《湖北省优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》目标任务，聚焦消费纠纷源头预防与高效化解，积极探索维权资源整合路径，持续深化社会协同共治，着力构建多元、联动、高效的消费维权新格局。主要工作如下：
一、坚持政府主导，高位推动治理合力。
我们始终将消费维权工作置于全市经济社会发展大局中谋划推进，强化政府统筹，压实各方责任。一是健全高位推进机制。市政府连续七年召开全市消费维权工作会议，将消费者权益保护纳入重要议事日程。建立并落实消费维权工作年度报告和集中公示制度，组织市场监管、文旅、住建等20个职能部门每年通过市政府门户网站公开年度维权工作报告，主动接受社会监督，倒逼履职尽责。二是深化环境共建共治。每年专题召开提升城市消费者满意度工作推进会，分管市领导亲自部署，精准分析短板弱项，明确提升路径，推动形成“政府主导、部门联动、齐抓共管”的消费环境建设格局。三是强化权威发布引导。市政府建立常态化消费维权信息新闻发布制度，每年“3·15”期间集中发布全市消费维权白皮书、年度十大消费热点及典型案例，展示维权成果，传播维权知识，营造了崇尚诚信、理性维权的浓厚社会氛围。
二、畅通多元渠道，延伸基层共治网络。
我们着力打通维权“最后一公里”，拓展线上线下融合的纠纷化解通道。一是夯实智慧平台基础。全力推进“全国消协智慧315平台”和“湖北315多元化解平台”应用，打造线上纠纷“速裁通道”。目前，全市累计入驻“双平台”企业达5540家，通过平台受理并流转投诉10926件，推动大量一般性纠纷在企业端快速直处、线上和解。二是激活社会调解力量。面向社会公开遴选33名具备专业知识、热心公益的律师、记者、行业专家，组建线上特聘调解员队伍，参与复杂疑难纠纷调处。持续深化线下实体店“七天无理由退货”承诺活动，2025年新增承诺单位406家，全市动态参与企业累计达1600家，以承诺促诚信、减纠纷。三是赋能企业主体责任。通过线上线下多种形式，加强对经营者的培训指导。年内组织参加省消委智慧平台应用培训，并专题举办全市消协系统、企业维权负责人、消费维权志愿者参加的线下培训班，参训125人次，着力提升企业自主化解纠纷的意识和能力，筑牢纠纷预防第一道防线。
三、深化协同联动，构建多维解纷体系。
我们积极搭建跨部门协作桥梁，推动形成优势互补、衔接顺畅的维权合力。一是深化“检消协作”。自2023年与市人民检察院建立协作机制以来，定期召开联席会议，在线索移送、支持诉讼、公益诉讼等方面深度合作。联合发布消费民事公益诉讼典型案例，共同签署知识产权保护协作机制，今年已配合省消委推动4件知识产权类消费公益诉讼案件进入立案程序，提升了维权刚性。二是拓展“仲调、金调对接”。与襄阳仲裁委员会、市金融消费纠纷调解中心建立对接机制，规范案件移交、委托调解流程，为涉及合同履约、金融消费等专业纠纷提供仲裁、专业调解等多元化解决路径，实现了“调解”与“仲裁”、“行政调解”与“专业调解”的有效衔接。
四、融入区域联盟，提升跨域维权效能。
为破解异地消费维权难题，我们融入更广范围的维权协作网络。积极加入“湘鄂赣三省九市”“鄂豫皖大别山”区域消费维权联盟，建立跨区域纠纷协查、调处联动机制。近年来，依托联盟机制，联合孝感、安陆等地消委成功调解多起“全屋定制”合同纠纷，为消费者挽回损失超25万元。今年12月，高效办结一起澳门特别行政区消费者网购商品质量纠纷案，在接到省消委、澳门消委会转办函后，我市消委迅速响应，仅用3个工作日便促成双方达成和解，商家全额退款1098元，获得了消费者的书面感谢，跨区域维权协作的效能得到充分体现。
五、聚焦源头预防，提升维权服务温度。
我们坚持调研先行、宣教并重，推动维权工作由事后调处向事前预防延伸。一是开展靶向消费体察。围绕消费热点，2025年“五一”前组织文旅消费体察，形成专题报告获市领导批示；8月开展育婴行业消费调查，发布调查报告及消费提示，引导行业规范。二是助力企业合规发展。主动对接重点商圈和企业，如派驻骨干进驻天丽家居广场，提供维权培训、指导平台入驻等“上门服务”，助力企业完善内部投诉处理机制，降低合规成本。三是深化宣传教育引导。联合融媒体、金融、公安等部门，开展“3·15”金融消费保护等专题宣传活动，发布风险提示，提升消费者尤其是老年群体等弱势消费群体的防范意识和维权能力。
消费纠纷诉源治理是一项系统工程，需要持续探索、久久为功。下一步，襄阳市消委将以此次会议为契机，进一步深化多元化解机制建设，优化维权资源配置，强化跨领域、跨区域协同联动，不断提升消费纠纷源头预防和高效化解能力，为持续优化消费环境、擦亮“放心消费还是湖北”品牌贡献襄阳力量。
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