宜昌市消费者委员会深入贯彻落实省委省政府关于优化消费环境的决策部署，严格对标《湖北省优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》及省局“一三五”消费维权工作机制要求，将消费纠纷源头治理作为提升维权效能、优化消费环境的核心工程，聚焦“一老一小”等重点民生领域，积极探索实践，努力构建预防在前、调解优先、多方联动的治理新格局。我市的主要做法与初步体会如下：
一、坚持高位统筹，构建协同联动“一盘棋”格局
我们深刻认识到，消费纠纷诉源治理是一项系统工程，必须强化顶层设计，凝聚各方合力。
（一）强化组织引领
在市市场监管局的指导下，市消委牵头成立消费纠纷源头治理工作专班，制定专项实施方案。我们围绕《湖北省优化消费环境三年行动方案》的总体目标，结合宜昌实际，明确将预付式消费风险高、群众反映集中的产后母婴服务、食品零售、汽车销售等领域作为源头治理的优先方向和主攻阵地，设定阶段性目标与具体实施路径，确保工作有的放矢。
（二）深化部门协同
积极打破部门壁垒，与市场监管、卫健、商务、文旅、司法等部门建立健全信息共享、线索移送、联合检查、会商研判和应急联动机制。例如，在针对产后母婴服务行业的专项治理中，我们构建了“消委发起、部门联动、专家参与、社会监督”的工作模式，形成了齐抓共管的治理合力。
（三）聚焦民生关切
始终将解决消费者“急难愁盼”问题作为出发点和落脚点。我们依托投诉举报大数据平台，定期分析研判消费风险，动态调整治理重点。对于涉及“一老一小”等特殊群体的消费领域，给予重点关注和资源倾斜，力求通过源头治理，切实提升人民群众的消费安全感与满意度。
二、坚持精准施策，打好重点领域“组合拳”
我们秉持“抓前端、治未病”理念，针对不同行业特点，实施差异化、精准化治理措施。
（一）深耕调查研究，找准症结根源
以产后母婴服务行业为例，我们采取“线上问卷广泛征集+线下实地体验走访+投诉数据深度分析”相结合的方式，对该行业的服务合同、收费标准、服务质量、安全卫生等环节进行了全景式“扫描”。特别是组织法律专家、行业代表对普遍使用的格式合同进行“法律体检”，出具专业点评报告，明确指出其中存在的不公平格式条款（如单方享有最终解释权、限制消费者退款权利）、预付费退款规则模糊、责任免除不当等核心法律风险点，为后续的规范整改提供了坚实的法理支撑。
（二）实施靶向治理，破解突出问题
针对调查发现的问题，我们坚持法治思维，分类施策。在食品零售行业，重点聚焦食品安全主体责任落实、进货查验记录制度执行、食品标签标识规范等关键环节，督促经营者严守安全底线。在汽车销售领域，则针对信息不透明、强制捆绑销售保险或装潢、合同存在“霸王条款”、预付定金（订金）纠纷等顽疾，通过行政约谈、发布消费警示、推广合同示范文本、责令限期整改等方式，倒逼经营者诚信守法、规范经营。我们处理的类似汉口某游泳馆“关门易主”式的预付卡纠纷，也促使我们加强对文体娱乐、教育培训等预付式消费领域的风险排查和经营者履约能力评估。
（三）推动标准建设，固化治理成果
坚持“解决一个问题，规范一个领域”。一方面，对已整改问题强化“回头看”和跟踪问效，防止反弹回潮。另一方面，着力推动长效机制建设。例如，正联合相关部门及行业协会，研究制定《宜昌市产后母婴护理服务合同（示范文本）》，从源头上减少因合同约定不明引发的纠纷。同时，积极倡导并支持相关行业成立或健全行业协会组织，引导其制定行业自律公约与服务标准，提升行业整体自律水平。
（四）强化教育引导，浓厚共治氛围
通过举办经营者座谈会、法律法规培训班、典型案例剖析会等形式，引导市场主体自觉落实消费维权主体责任，树立“纠纷化解在店内、和解在源头”的理念。同时，充分利用各类媒体平台，向消费者普及《消法》《消法实施条例》《民法典》合同编及相关条例知识，特别是预付式消费风险防范、合同条款审查、依法维权途径等实用内容，定期发布消费提示警示，提升消费者自我保护能力与理性维权意识，鼓励社会各界积极参与监督。
三、坚持守正创新，推动治理效能“可持续”提升
我们也清醒认识到，当前工作中仍面临部分经营者整改内生动力不足、新兴消费业态风险预判不足、跨部门协同机制有待进一步深化等挑战。下一步，我们将以此次活动为新的起点，认真学习兄弟市州先进经验，重点在以下几个方面持续发力：
（一）拓展治理半径，深化重点攻坚
在巩固现有重点行业治理成果的基础上，逐步将治理范围向老年消费、家装建材、网络直播营销、校外培训等纠纷多发的领域延伸。对已治理领域实施常态化“回头看”，确保治理成效经得起检验。
（二）提升智治水平，强化风险预警
加强消费维权大数据的深度分析与应用，探索建立重点行业消费风险预警模型，努力实现消费纠纷从“事后调处”向“事前预警、事中干预”转变。加强消委组织工作人员及调解员的业务培训，特别是对新业态、新领域法律法规和调处技能的学习，提升队伍专业化水平与复杂纠纷化解能力。
（三）深化协同机制，凝聚更大合力
进一步强化与人民法院、仲裁机构的沟通协作，完善“诉调对接”“仲调对接”工作机制，为消费者提供更多元、更便捷的纠纷解决渠道。更充分地发挥行业协会、商会的自律作用和企业“消费维权服务站”的桥头堡功能，推动消费纠纷最大限度在源头、在基层、在行业内得到化解。
（四）融合品牌创建，优化整体环境
将源头治理工作与“放心消费在宜昌”创建活动深度融合，把纠纷预防化解成效作为放心消费示范单位评选的重要指标。
通过树立标杆、示范引领，带动更多市场主体主动优化商品与服务，积极化解消费争议，共同擦亮“放心消费还是湖北”的品牌底色，让消费者在宜昌敢消费、愿消费、放心消费。
消费纠纷诉源治理任重道远。宜昌市消委将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，继续秉持以人民为中心的工作理念，学习先进，补足短板，勇于探索，为持续优化我省安全放心的消费环境、服务经济社会高质量发展贡献应有的力量！
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