作者：曾令刚
作为省消委第一届特聘调解员，上海兰迪（武汉）律师事务所主任、党支部书记、高级合伙人，我曾经在湖北省工商系统基层工商所，县局、市局机关工作15年，后从事专职律师执业10年，具有高级企业合规师、数据合规师、标准审核员、证券从业等资格证书。自2024年4月受聘省消委调解员以来，我通过“全国消协智慧315平台”和“湖北消委投诉平台”共调解消费纠纷1100件，成功化解736件，调解成功率达69.90%，为消费者挽回经济损失51万元。
消费维权投诉调解工作是连接消费者与经营者的桥梁，其核心在于化解消费矛盾、促成纠纷和解。这项工作充满挑战，但也让我深感成就。近两年来，我在公益调解的道路上，经历了成功与失败、感谢与埋怨、信任与质疑。但我始终坚信，公益调解的终极目标是铸就和谐，为此我坚守初心，坚定前行。
消费是经济发展的基础性力量，依法保护消费者权益不仅关乎民生，也是推动市场公平竞争、促进社会和谐的重要保障。下面，我结合三个典型案例，分享在工作实践中的几点体会：
一、坚守“公”字，筑牢调解生命线
调解员是公平的中间人，而非任何一方的代言人。中立与客观是我们的基本原则，这需要在三对关系的处理中准确把握：一是中立与共情。共情不是偏袒，而是理解消费者“委屈感”和商家“经营难”的工具。通过共情找到沟通切入点，但始终保持情绪中立，避免被任何一方带偏。二是耐心与效率。调解需要耐心，允许当事人适度宣泄，再用冷静引导回归问题本质。对事实清楚、诉求合理的案件，则需果断推进，提升效率。三是包容与底线。我们包容倾听，但坚守原则。对于不合理诉求，必须明确拒绝，既保护经营者权益，也维护调解机制的严肃性。
例如：在胡女士装修预付款纠纷案中，就充分体现了公平原则的运用。消费者胡女士与装饰公司签订合同后，商家单方面变更付款方式，要求提前支付高额费用。我们依据《消费者权益保护法》的诚信原则，明确指出商家行为侵犯了消费者的选择权和公平交易权。虽然合同中未详细注明支付节点，但通过调查确认了双方口头协商的事实。最终促成商家全额退还3万元预付款，这个结果既维护了消费者权益，也警示经营者要恪守诚信经营原则。
二、善用“专”字，磨砺调解金刚钻
作为一名律师调解员，我深知调解不仅是“和稀泥”，更是法、理、情的融合。实践中，我总结了几点专业技巧：一是先治心，再治事。许多纠纷本质是情绪之争。例如，一位消费者因对母亲照片不满情绪激动，我通过共情安抚，待其情绪平复后，才引导进入理性协商。二是“背对背”探底，“面对面”促成。在双方僵持时，通过单独沟通掌握核心诉求。三是“翻译”双方语言，寻找利益共识。将消费者诉求转化为商家理解的商业逻辑，将专业术语转化为通俗语言。
例如：叶女士电热水器纠纷就充分展现了专业调解的重要性。这个案件涉及跨省协调、三包期限认定等多个专业问题。省消委启动社会联调机制，我全程参与调解。此件投诉依据属地管辖原则，将投诉分转至北京、江苏两地消协组织，同时积极对接品牌武汉售后经理，形成多方联动的工作格局。通过专业分析商品三包期限的起算点、维修次数与退货条件的关系等关键问题，最终促成商家同意换货，展现了专业调解在复杂案件中的独特价值。
三、聚焦“法”字，把稳调解定盘星
相关法律是化解消费心纠纷的坚实后盾，但要运用需灵活，既要“心中有谱”，快速匹配相关法律法规；又要“手中有度”，在事实难以厘清时，引导双方权衡诉讼成本，推动务实和解。
例如：胡女士美容纠纷就是法律原则灵活运用的典型案例。面对美容机构存在的销售诱导、医疗违规、流程不规范等多重问题，我们深入调查取证，确认商家存在刻意隐瞒关键信息、风险告知缺失等侵权事实。通过专业医疗知识分析，认定注射位置不当是导致并发症的直接原因。虽然消费者因身心受损拒绝直接会面，但我们通过多轮专业沟通，最终促成商家退还一半费用14800元。这个案例不仅维护了消费者合法权益，也对规范美容行业经营行为起到了警示作用。此外，律师调解员的专业技能在证据收集、信息核实等方面具有独特优势。例如，通过多平台搜索获取经营者准确联系方式，为调解工作打通第一道壁垒，运用法律专业知识快速厘清责任边界，提高调解效率。
各位同仁，通过上述三个案例，我们可以看到消费维权投诉调解是一门艺术，要求我们兼具倾听者、分析者、沟通者、引导者等多重角色。这个过程虽有艰辛，但当我们看到双方化干戈为玉帛时，那种成就感无可替代。在装修纠纷中，我们坚守公平底线；在跨省消费投诉中，我们发挥专业优势；在美容伤害案件中，我们把握法律尺度。每一个成功调解的案件背后，都是我们调解团队用心用情、专业专注的付出。在调解工作中，我们注重沟通协调，为消费者提供法律咨询，向经营者释法说理，引导双方达成共识。调解结束后，通过跟踪回访确保协议履行，巩固成果、提升满意度。
做好新时代调解工作责任重大、使命光荣。当前消费领域新业态、新模式不断涌现，纠纷类型日益复杂，这对我们调解工作提出了更高要求。我们要不断学习新知识、掌握新技能，提升应对复杂问题的能力。我相信，在省消委的领导下，我们携手并进、担当作为，定能开创调解工作新格局，让和谐之花开遍荆楚大地！
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