作者：中国移动通信集团湖北有限公司
湖北移动作为服务荆楚大地千万用户的通信央企，我们始终将维护消费者合法权益视为企业生存发展的基石和必须履行的社会责任。能够成为首批入驻全国消协智慧315平台、湖北消委投诉平台的企业，我们倍感光荣，更深知这是一份沉甸甸的信任与嘱托。现以“汇报探索、交流心得”的谦逊态度，分享我们如何依托数字智慧平台，争做维权“排头兵”的实践与思考。
我们的核心理念是 “数智驱动，以高效解纷促客户满意”。我们深刻认识到，在新消费时代，畅通、便捷、高效的维权渠道本身就是优质服务的重要组成部分。积极参与消费维权诉前和解机制工作，不仅是为了解决纠纷，更是我们践行“以人民为中心”发展思想、落实“以客户为中心”服务理念的战略路径，是构建长期信任、实现企业可持续发展的必然选择。
围绕这一理念，我们重点构建了以三大平台为依托的“智慧维权”工作体系，让消费纠纷化解驶入“快车道”。
一、平台赋能，打造“一键直达、在线速解”的高速通道
我们高度重视权威维权平台的枢纽作用，将其作为倾听客户心声、改进自身服务的重要窗口。通过技术对接，我们打通了全国消协智慧315平台、湖北消委消费诉求多元化解系统与我公司内部客服系统的数据通道，实现了客诉信息的实时抓取、智能分发与处理进程全程可视化。这意味着消费者的投诉可以“一键直达”责任单位，我们则通过在线诉前和解机制，在线上完成接收、协商、和解的全流程，真正让“数据多跑路，消费者少跑腿”。我们将全国消协智慧315平台渠道流入所有的工单视同升级投诉，建立专人跟踪、全程督办机制。截至今年11月，我们通过该渠道已高效办结和解工单1019件，和解成功率高达98.53%，且全部实现按时限闭环，初步实现了“投诉在线化、纠纷快化解”的目标。
二、流程再造，构建“接诉即办、闭环管理”的响应机制
外部平台的顺畅运行，离不开内部流程的强力支撑。我们建立了“上下联动、横向协同”的快速响应机制，全面推行首问负责制与“专人专岗”闭环管理。我们明确要求对消费诉求做到“一分钟内响应、一个工作日内办结”，确保关键处理节点全程留痕、可追溯、可核查。在全省，我们已在132家核心营业厅挂牌建立了“12315消费维权服务站点”，将维权触点延伸到客户身边。这套从“收集、研判、整改到反馈”的完整闭环，旨在确保每一位消费者的合理诉求都能“事事有回音、件件有着落”。
三、数据反哺，践行“以诉促改、源头治理”的治本之策
我们坚持“处理一个投诉，解决一类问题”的思路，充分挖掘维权数据的宝贵价值。通过对平台客诉信息进行大数据分析，我们精准定位服务短板与产品盲区，并以此驱动前端的系统性优化。例如，针对套餐资费争议，我们开展了“明白办、放心用”专项清理，大幅精简在售资费套餐；针对流量提醒问题，我们优化模版与流程，相关有责申诉率同比下降超25%。这些从投诉中溯源产生的改进措施，切实从源头减少了潜在纠纷的发生，形成了“维权-改进-预防”的良性循环。
智慧维权体系的深入实践，结出了多方共赢的果实。在客户侧，我们的“心级服务”品牌美誉度持续提升；在企业侧，17个单位荣获省、市“消费维权先进单位”称号，更涌现出荣获中消协“年度人物”表彰的优秀员工。尤为令人欣慰的是，我们推出的“1元防诈包”等惠民服务，曾成功帮助一位武汉老人挽回了5万元经济损失，这正是我们工作价值最生动的体现。
下一步湖北移动将持续深化“社会共治”参与者的角色定位：一是深化平台应用，探索智能辅助等在纠纷调解中的应用场景；二是优化诉前和解流程，进一步提升在线和解的体验与效率；三是强化源头防控，将诚信经营与合规要求嵌入产品研发、营销宣传全流程。
湖北移动将更加积极地拥抱和用好各级消委组织搭建的全国消协智慧315维权平台，主动承担消费维权主体责任，将消费纠纷化解在萌芽、诉解在平台。让我们同心协力，以实实在在的诚信经营与高效服务，共同擦亮“放心消费还是湖北”的金字招牌，为营造规范有序、安全放心的全省消费环境贡献力量！
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