作者：宜昌北山商业连锁有限责任公司
围绕“社会共治”这一主题，北山超市作为多届“3·15金秋购物节”的深度参与者，将分享如何将自身发展融入消费维权大局，以及在践行“六好”标准、构建放心消费环境方面的探索与实践。我们的心得是企业不仅是市场的主体，更是社会共治网络中连接消费者、消委组织与市场生态的关键节点和行动先锋。
一、 从“两争”承诺到“共治”担当
北山超市自1996年创立之初，便将“诚信”刻入企业基因，创始人提出了“争做全市无假货卖场，争做全市最低价卖场”的朴素初心。这份初心，历经近三十年市场洗礼，已升华为“坚守品质与安全，坚定真诚与善良”的经营理念，以及“员工幸福，顾客满意，社会认可”的企业愿景。
正是基于这份长期主义的价值追求，我们视“3·15金秋购物节”为一项具有重要意义的机遇。对我们而言，它绝非简单的短期促销活动，而是一个履行社会责任、接受公众检验、锤炼品牌信誉的综合性平台。作为首批参与企业，我们深感这不仅是一份荣誉，更是一份沉甸甸的责任和来自消协组织及广大消费者的信任。我们认识到，在“社会共治”的宏大格局中，企业不能缺席，更应主动作为。通过购物节，我们努力将“诚信经营、放心消费”从内部口号，转化为消费者可感知、可检验、可受益的公开承诺与具体行动，积极扮演好共治体系中的“企业角色”。
二、构建以“六好”为核心的共治行动框架
315金秋购物节提出的“诚信好、质量好、性价比好、体验好、服务好、投诉处理好”的“六好”目标，为我们提供了清晰、可操作的行动指南。我们围绕这六个维度，系统性地构建了企业内部的全链条保障体系，确保消费者权益保护工作落到实处、见到实效。
（一）筑牢“质量”与“诚信”的生命线，夯实共治根基。我们深知，质量与诚信是社会共治的基石，也是企业生存的底线。为此，我们内部严格执行“质量一票否决制”，这是一条不容触碰的红线。在采购环节，我们建立严格的供应商准入与商品审核机制，确保源头可溯、证照齐全、符合国标。在运营环节，我们建立了覆盖从仓储、配送到上架、销售的全流程质量反馈与追溯系统，通过“营采联动”快速响应并解决任何潜在问题。我们还将“诚信”体现在价格上，始终坚持“实折实扣，明码实价”，坚决杜绝“先涨后降”的价格陷阱，通过规模化集采和供应链优化，将真正的实惠带给消费者。
（二）注入“体验”与“服务”的人文温度，丰富共治内涵。我们相信，社会共治追求的不仅是秩序的规范，更是消费环境整体满意度的提升。因此，我们着力于打造有温度、有文化、有乐趣的消费体验。在金秋购物节期间，我们精心策划了一系列主题服务：一是文化赋能，举办“中秋猜灯谜”等活动，巧妙融入宜昌地方民俗元素，将购物场所变为传播传统文化的温馨课堂。二是情感联结，开展“亲子趣味DIY”活动，关注家庭消费单元，营造和谐欢乐的亲子互动场景，传递健康的消费观念。三是痛点攻坚，针对中秋期间异地寄送礼品的民生需求，创新推出“心意千里免费邮寄”服务，主动为消费者分忧，让商业服务承载更多情感关怀。这些举措，让我们的服务超越了简单的交易，成为连接情感、服务民生、促进和谐的纽带。
（三）创新“投诉处理”的机制与诚意，畅通共治渠。高效的纠纷化解机制是社会共治能否顺畅运行的关键环节。我们致力于让维权通道更便捷、处理更高效、结果更暖心。
机制上，我们积极响应号召，成为全省首批公开、全面落实“线下购物七天无理由退货”承诺的单位之一，并大力推行“上门退换货”及异地异店退换服务，目标是“让退货比购物更便捷”。
流程上，我们建立了“首问负责、限时闭环”的快速响应机制，并开通线上投诉专属渠道。我们设定内部硬性标准：一般客诉门店2小时内处理，超时未决则4小时自动升级至店长，6小时直达总部督办，确保消费者诉求“诉得快、有人管、能解决”。
理念上，我们最具特色的做法是设立“顾客投诉奖”（内部“顾客委屈奖”），对于提出宝贵意见和建议的顾客给予奖励。这并非噱头，而是我们主动接受监督、将每一次投诉视为改进服务宝贵机会的真诚姿态。我们坚信，认真对待并妥善解决一个投诉，往往能赢得一群顾客的信任。
三、信任是共治成果，也是前行动力
通过持续参与金秋购物节并践行上述体系，我们深切体会到消费者的信任，是企业参与社会共治所获得的最宝贵“回报”，也是最强大的发展动力。这份信任，也让我们收获了湖北省“放心消费创建示范单位”等社会各界的认可。
展望未来，北山超市将继续在宜昌市消委及各级部门的指导下，坚守初心，不断完善自身。我们将把购物节期间形成的良好机制常态化、制度化，持续优化商品品质、服务体验与维权效能，积极入驻全国消协智慧315平台，探索更便捷的消费纠纷在线解决方式。
希望全省更多的商业同仁，能将“315金秋购物节”等活动作为共同纽带，主动担当，积极作为。让我们共同坚守诚信底线，共同优化消费体验，共同完善维权机制，将企业自身的规范发展，深度融入消费维权社会共治的大局之中。唯有如此，我们才能合力筑牢“放心消费”的坚实基础，真正让荆楚大地的消费者敢消费、愿消费、乐消费，共同为经济社会的高质量发展注入蓬勃、持久的消费动能。
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