高标准创建维权工作站，新局面开创维权新格局

作者：荆州市好邻居商贸有限公司

 “好邻居”公司自2000年创立以来，二十四载深耕荆楚大地，现已发展63家直营门店，全力打造“一个好邻居，幸福一座城”，恪守“真品为真心，真心换真情”的企业宗旨，践行“品质、服务、满意、微笑”的服务信念，努力让“好邻居”这三个字成为提升消费者日常生活的幸福感与安全感。

总公司售后服务体系在荆州市消委指导下，建立了企业消费维权工作站，维权平台网络覆盖荆州、仙桃、石首、枣阳等分公司区域，直接服务近百万城乡居民。在长期经营实践中，我们深刻认识到做好消费维权工作重要性，不仅是对法律法规的基本遵循，更是企业实现可持续发展的生命线，是我们在新时代履行社会责任、赢得消费者信任的必由之路。

为此，我们高标准推进企业消费维权工作站建设，将其定位为“三大平台”：连接企业与消费者的沟通平台、公司品牌声誉的守护平台、参与消费维权社会共治的重要平台。消费维权工作站由副总经理直接分管，实行跨部门协同运作机制，秉持“维权前置，服务升温”、“投诉是礼物，改进是动力”的工作理念，全力推动消费纠纷化解在源头、解决在门店。下面将从三个方面具体分享工作站的建设实践：

一、筑牢维权工作机制，构建权责明晰的售后体系

我们着力构建系统化、规范化的消费维权工作机制，确保工作有序推进、责任落实到位、售后服务体系完备。

一是健全制度体系，让维权工作“有章可循”。建立了包括快速响应机制、首问负责制、先行赔付制度、溯源整改流程等在内的完整工作规程。特别是在全省率先推行“消费纠纷先行赔付”制度，设立专项保障基金，确保符合条件的消费投诉能够得到及时、妥善的处理。

二是实行标准化服务，让维权体验“规范统一”。制定并严格执行《客户服务标准用语规范》、《投诉处理时限承诺标准》、《赔付标准实施细则》等内部标准。在所有门店统一公示维权服务电话、处理流程、责任人信息，确保消费者在任何一家门店都能享受到同等标准、同等质量的维权服务。

三是强化内部管控，让维权效能“持续提升”。建立投诉数据与商品质量评估、供应商管理、部门及员工绩效考核紧密挂钩的联动机制。通过“日汇总、周分析、月研判”的数据析因制度，形成“发现问题-深入分析-精准改进-持续提升”的螺旋式上升管理闭环，实现源头治理、系统优化。

二、优化工作流程，打造便捷高效的维权闭环

我们持续优化维权处理流程，致力于为消费者提供便捷、高效、温暖的维权平台。

一是畅通维权渠道，确保“诉求有门、维权有路”。在分公司门店高标准建设“消费维权服务站分站”，全部入驻“全国消协智慧315平台”，实现“六个统一”：统一标识、统一流程、统一标准、统一培训、统一考核、统一公示。线上通过全国消协智慧315平台、湖北消委投诉平台、12315平台ODR机制受理，线下通过各门店实行集中管理、闭环处理，确保消费者通过任何一个渠道提出的诉求都能得到及时响应和妥善解决。

二是提升处理效能，践行“快速响应、优质解决”。严格执行“24小时内响应、48小时内形成解决方案、72小时内完成处理”的时限承诺。对于普通小额消费纠纷，我们创新推行“三分钟内受理，60分钟内办结”的快速处理模式。近年来，我们的消费投诉按时办结率保持在98.5%以上，消费者满意度达到90.6%。

三是创新服务举措，体现“主动担当、诚意服务”。我们在严格遵守法律法规的基础上，主动拓展服务承诺的广度与深度，全面推行“七天无理由退换货”制度。特别设立200元“服务投诉奖”，鼓励消费者积极维权。通过这一系列创新举措，我们切实让消费者感受到好邻居公司的诚意与担当。

三、创新维权新举措，建设智慧维权平台

我们在维权工作中持续探索创新维权举措，推动维权工作向智能化、精准化、人性化方向发展。

一是强化技术赋能，推动“智慧维权”。我们充分运用“全国消协智慧315平台”，实现消费投诉的智能分流、自动提醒、实时跟踪。通过对全国消协智慧315平台、湖北消委投诉平台、12315平台ODR投诉数据进行深度挖掘和分析，我们能够精准识别共性问题和潜在风险，实现维权工作从“被动应对”向“主动预警”、从“事后处理”向“事前预防”的转变。

二是推进服务前置，实现“未诉先办”。我们作为一家企业维权工作站，联动辖区相关部门，创新开展“消费课堂进社区”、“产品使用指南视频化”、“满意度定期回访”等活动，将维权工作关口前移，主动普及消费知识，化解潜在消费矛盾。特别是在新品上市和促销活动期间，我们会提前进行消费风险研判，制定应急预案，确保消费者权益得到全方位保护。

三是深化社会协同，共建“共治格局”。我们积极参与行业协会标准制定，主动与消委组织、相关部门建立“绿色通道”维权机制，定期邀请消费者代表参与“开门办站”活动。同时，我们坚持开展每月一次的全系统自查自纠，每年两次的第三方神秘客调查，自觉接受社会监督，将外部压力转化为内生动力。

通过高标准推进企业消费维权工作站建设，我们取得了显著成效：近三年来，客户满意度从78%提升至90.6%，投诉和解率从70%提升至94.2%，重复投诉率下降63%。我们先后荣获“放心消费示范单位”、“消费者满意单位”等荣誉称号。更重要的是，我们深刻体会到：只有真心把消费者的“小事”当成企业的“大事”，把每个投诉都视为改进的契机，社会共治的道路才能越走越宽广，企业的根基才能越扎越牢固。

展望未来，好邻居公司将重点推进三个方面的工作：一是积极探索企业维权工站入驻全国消协智慧315平台和湖北消委投诉平台，参与在线纠纷解决机制，打造“指尖上的维权工作站”；二是建立更加透明、开放的品质公示体系，让消费者“看得明白、买得放心”；三是深化与消委组织的协作配合，共同开展消费教育引导活动。

在此，我们诚挚倡议广大企业同仁，让我们携手并肩，将消费者权益保护深度融入企业经营服务全过程，以实际行动践行“消费者至上”的理念，为构建更加安全、放心、舒心的消费环境，为推动经济社会高质量发展贡献力量！