作者：鄂州市东塔食品工贸有限公司
作为“荆楚放心礼”成员企业，我们始终将维护消费者权益、打造让消费者放心满意的产品视为企业的法定责任和生命线，坚信这是构建持久消费信任、实现企业可持续发展的核心基石。
一、坚守初心，以文化传承铸就“放心之魂”
我们秉持“品质为基，信誉为魂，守护‘湖北味道’”的核心理念。武昌鱼，不仅是美味食材，更是深厚的荆楚文化载体——从三国时期孙权建都鄂州（古称“武昌”）时的“贡品”，到苏轼笔下“长江绕廓知鱼美”的赞叹，再到毛泽东主席“才饮长沙水，又食武昌鱼”的传世佳句，其本身便是一部流动的历史。这份跨越千年的文化积淀，让我们深刻认识到，东塔食品生产的武昌鱼，承载的不仅是舌尖上的味道，更是湖北的诚信与品质形象。加入“荆楚放心礼”体系，正是要将消费者权益保护意识深度融入品牌血脉，让每一份出自我们之手的产品，都成为承载匠心、传递信任、有温度、可放心的“荆楚好礼”。
二、机制筑基，构建三维一体协同共治防线
为确保“放心”承诺落到实处，我们着力构建了“品控+维权+监督”三位一体的质量保障与消费维权体系：
一是全链条品控，筑牢安全根基。我们严格对标并力求超越“湖北精品”标准。原材料精选自梁子湖生态养殖区的优质武昌鱼，引入自动化生产线，建立标准化操作流程。产品需历经低温腌制、自然风干、秘制卤煮、高温杀菌等多道核心工序，且必须通过企业自检、第三方权威机构抽检、上市前终检三重质量关口，确保从源头到成品的安全、优质与稳定。
二是高效率维权，提升消费满意度。企业内部严格执行“首问负责制”和“快速响应机制”，公开承诺对消费者的合理诉求做到24小时内响应、48小时内给出初步处理方案并积极推动解决。曾有一位外地顾客反馈产品口味与预期略有差异，我们不仅立即补寄新品并真诚致歉，更将其意见视为宝贵资源，据此优化了产品配方，最终成功将其转化为品牌的忠实拥护者。这让我们坚信，妥善处理投诉是维护信誉、赢得信任的契机。
三是全方位监督，借力社会共治。我们主动接入消委组织、市场监管部门的在线消费纠纷解决全国消协智慧315平台、湖北消委投诉平台、12315ODR机制，积极配合省市消委组织的各类监督调查与消费体察活动，自觉将外部监督反馈转化为驱动产品迭代升级、服务优化完善的内生动力。这正是消费维权社会协同共治理念在我们企业的具体实践与生动体现。
三、创新赋能，让“放心消费”体验更有温度
在坚守品质底线的基础上，我们通过传承与创新，不断提升消费者的获得感与满意度：
一是工艺创新。在继承楚菜非遗制作技艺精髓、保留传统风味的同时，积极引入现代食品加工技术与设备，有效提升了产品品质的稳定性与安全性，让武昌鱼制作技艺这项非物质文化遗产在新时代焕发出更加旺盛的生命力。
二是服务延伸。在产品包装内附上精心编写的食用指南和蕴含武昌鱼文化的简介手册，让消费者在享受美味的同时，也能了解其背后的历史故事，实现“品其味，知其源”，增强消费的文化体验感。
三是产品多元。密切关注市场变化与消费需求，针对年轻群体和便捷化消费趋势，成功研发并推出了休闲风味鱼块、即食软罐头等系列新产品，有效满足了不同场景下的消费需求，拓宽了市场边界。
四、共治成效，用数据彰显协同发展成果。在消费维权社会共治理念的引领和各级消委的指导帮助下，企业发展取得了切实成效。自入选“荆楚放心礼”以来，借助该平台整合的“供销荆选”商城推广、高德地图“放心礼”点位导航等资源，销售渠道得到有效拓展，预计2025年销售额将实现同比增长20%；产品已覆盖全国市场，成为许多企事业单位年节采购的“长情”选择，客户复购率显著高于行业平均水平约25个百分点，消费者满意度调查稳定在98%以上，所有投诉办结后的回访满意度达到100%。这些数据的背后，是“社会协同共治”模式优化消费环境、激发市场活力的有力证明。
面向未来，东塔食品将矢志不渝，持续深耕。充分依托鄂州花湖国际机场的全球物流枢纽优势，进一步拓宽产品销售半径，让“荆楚放心礼”走向更广阔的世界。深度挖掘并融入荆楚文化元素，让产品不仅美味安全，更富有“文化质感”与“人间烟火气”。持续升级消费者维权与服务保障体系，积极探索适用于线上渠道的快速纠纷调解、先行赔付等创新机制，积极响应并参与“放心消费还是湖北”的各项行动。
让我们共同珍惜和维护“荆楚放心礼”这一金字招牌，以诚信经营为根本，以卓越品质为核心，以社会协同共治为路径，将消费者权益保护工作深度嵌入企业经营管理全流程。一条武昌鱼，承载千年风韵；一份“放心礼”，凝聚共治初心。让我们用精益求精的工匠精神筑牢信任基石，用真诚守信的商业实践书写满意答卷，共同为持续优化湖北消费环境、推动武昌鱼名优品牌高质量发展贡献力量！
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