作者：黄冈市装饰装修行业协会
家装消费，关乎千家万户的幸福安居，其维权工作不仅是解决个体纠纷，更是提振消费信心、促进行业健康发展的关键环节。我们深知责任重大，始终致力于将维权工作站打造成连接消费者、经营企业、政府部门与行业协会的枢纽平台，努力推动形成企业自治、行业自律、政府监管、社会监督的良性共治生态。
我们的工作理念，可以概括为 “行业维权，主动担责，做行业健康形象的守护者”。我们认识到，被动应对投诉只是治标，主动规范行业方能治本。为此，我们着力推动工作从末端调解向前端预防、从事后处置向全程服务转变，力求将矛盾化解在萌芽状态。
在工作机制上，我们着力构建了一套系统化、协同化的运作体系：
第一，织密“协同共治”网络，凝聚多元合力。我们坚信，单打独斗难以根治行业顽疾。在黄冈市消委的指导和市市场监督管理局的支持下，我们建立了常态化联动机制。今年5月，针对一系列家装投诉，市委副书记、市长刘洁同志亲自主持12345市长热线现场办公会，明确指出要“多方联动，依法依规化解纠纷”。这为我们指明了方向。我们迅速行动，一是积极对接行政资源，与市建设工程市场与定额服务中心等部门紧密协作，联合现场办公、联合外出考察（如赴黄石学习先进管理经验），共同研判问题、制定规范。二是积极引导会员企业入驻“全国消协智慧315平台”，探索纠纷在线和解。三是组建专业支撑力量，依托协会专家委员会，为复杂的装修质量、工艺标准争议提供专业鉴定意见，提升调解的专业性和公信力。
第二，优化“闭环处理”流程，确保案结事了。我们规范了从投诉受理、现场勘验、责任认定、督促整改到结果回访的全流程管理。对于每一起来电、来访或平台转办的投诉，我们都力求快速响应、实地查清、公正调解。更重要的是，我们建立了有效的“诉转案”衔接机制。对于在调解中发现的涉及虚假宣传、合同欺诈、使用不合格材料等明显违法行为，我们坚决固定证据，及时移交给市场监管部门立案查处。这一机制形成了强大的法律威慑，让诚信守法者受到保护，让违法失信者付出代价，从根本上净化了市场环境。
第三，强化“主动干预”措施，推动源头减量。我们努力变“被动灭火”为“主动防火”。一方面，以案释法，警示一片。我们定期整理剖析典型投诉案例，通过协会公众号、行业会议等渠道公开发布，明确“红线”与“底线”。例如，针对近期集中出现的合同纠纷问题，我们配合主管部门，推动规范合同文本的使用。另一方面，聚焦问题，专项治理。今年6月以来，我们积极配合相关部门，参与启动了为期半年的市区住宅室内装饰装修领域突出问题专项治理行动，目前正推动企业开展自查自纠，后续将开展联合现场检查，实现“解决一个、规范一类、治理一行”的效果。
第四，探索“正向引导”路径，重塑行业形象。除了处理纠纷，我们更致力于树立行业正面标杆。我们积极配合主管部门，着力培育优质市场主体，计划培育和引进一批产值高、信誉好的龙头标杆企业，发挥其示范引领作用。同时，我们也在探索通过组织“工地开放日”、工艺技能竞赛、发布“放心家装企业”名录等方式，主动向消费者展示优质工艺和诚信服务，变“口碑危机”为“信任契机”，增强消费者对正规家装企业的辨识度和信任感。
通过上述体系的持续运行，我们的工作取得了一些初步成效。今年以来，协会直接参与协调处理的重点家装投诉纠纷均已得到妥善办结。更为重要的是，通过市长高位推动、部门联动发文（如《黄冈市室内装饰装修市场监管工作机制》的印发），长期困扰行业的监管职责不清问题得到初步理顺，一个“消委牵头、部门联动、协会参与”的共治格局正在黄冈加速形成。这不仅是解决了几起投诉，更是为行业长远健康发展奠定了制度基础。
展望未来，我们在黄冈市消委及相关部门的指导下，不断完善自身。下一步，我们计划，一是深化数据应用，分析投诉热点，开展更具针对性的消费提示和行业培训；二是配合推动行业诚信体系建设，探索建立企业信用档案；三是大力普及规范合同，减少合同纠纷；四是探索更便捷的在线纠纷解决模式。
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