省消委秘书处、省12315指挥中心联合召开诉源治理帮扶座谈会

5月13日，省消费者委员会秘书处、省12315指挥中心联合召开诉源治理帮扶座谈会，对近期“12315”平台上“一事多人”消费投诉量激增企业开展约谈劝谕和合规帮扶。压紧压实企业消费维权主体责任，推动消费纠纷源头化解，帮扶企业查摆问题规范经营，提升服务质量水平。省消费者委员会秘书处，省12315指挥中心，省保险行业协会，泰康在线相关负责人参加。

会上，省12315指挥中心通报了泰康在线投诉举报情况分析。分析显示消费者反映的突出问题包括：诱导消费者投保、扣费规则不透明、退保退费困难、个人信息安全存在隐患等。省消委秘书处结合法律法规进行了合规指导，省保险行业协会进行企业规范指引。企业代表介绍了企业消费维权工作情况，主动认领问题，作出整改承诺。

会议要求，一要提高思想认识，明确保护消费者权益重要性。消费投诉是企业经营服务的“晴雨表”，也是行业治理成效的“风向标”。要切实提高思想认识，把问题整改作为当前首要重点工作，以高度的思想自觉和行动自觉，不折不扣抓好各项整改措施落实。二要优化服务流程，高质高效处置消费者投诉诉求。持续畅通全链条售后服务渠道，针对广告投放、投保界面等重点场景，优化完善售后热线等联络方式，统一规范联系方式展示标准，采用醒目清晰的展示方式强化提示提醒，保障消费者便捷查找、快速联络，全面提升咨询应答效率与投诉处置质效。三要加强问题整改，系统解决突出问题。对照投诉反映的问题，全面开展自查自纠，建立清单，剖析问题根源，制定具体整改方案；开展专项整治，梳理存量投诉，建立管理台账，逐步化解投诉，确保投诉量稳步下降。

参会企业表示，将严格贯彻会议精神，制定切实可行有针对性的整改方案，全面开展自查自纠，扎实推进整改落实。   

下一步省消委秘书处将持续跟踪问效，确保取得实效。