2014年一季度全省消委组织受理投诉情况分析

     2014年一季度，全省各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计13335人次（不含全省各级消委组织3.15活动期间现场接待消费者咨询、投诉人次）。其中接受法律咨询7543件,受理消费者投诉5487件，已调解5147件，调解率为93%，为消费者挽回经济损失850.4万元，收到锦旗或表扬信88面/封。

　　一、投诉分类的基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　按投诉性质划分,质量问题投诉2794件，占50%;安全问题投诉124件,占2%；价格问题投诉236件,占4%；计量问题投诉82件,占1%；假冒问题投诉77件,占1%;营销合同问题投诉202件,占3%;虚假宣传投诉78件,占1%;售后服务问题投诉356件，占6%；人格尊严投诉4件,占0.01%。其他问题投诉1534件，占27%。（见下图）

　　（二）投诉类别分析

　　2014年一季度，投诉的主要问题涉及产品质量不合格、虚假宣传误导、合同拟制不规范、售后服务不到位等。商品大类与去年同期2656件相比上涨了78%，投诉呈上升趋势，前三位分别为：家用电子电器类投诉1042件、服装鞋帽类投诉673件、食品类投诉406件，占比18.99%、12.27%、7.4%。服务大类领域与去年同期862件相比下降了40%。生活社会服务类、电信服务类、互联网服务类投诉量乃排在前三位。（见下表）

　　二、投诉主要热点分析

　　（一）家用电子电器类投诉位列榜首，手机问题尤为突出。2014年一季度，全省消委组织共受理家用电子电器类投诉1042件，占投诉总量的18.99%。其中，质量问题投诉729件，占家电类投诉69%；售后服务问题投诉109件,占家电类投诉10%。从投诉类别来看，视听产品投诉90件，厨房电器产器投诉141件，通信类产品投诉294件，家用小电器产品投诉134件，合计占到家用电器产器投诉六成以上，其中，手机的质量及售后服务的投诉居多。主要表现在：一是手机质量不过关，消费者反映的问题主要有死机、黑屏、电池充不了电、通话信号弱等问题；二是“翻新机”、“水货机”以次充好、以假乱真，商家欺诈销售。消费者在不知情的情况下买到这样的手机，不论质量还是售后服务都得不到保障。如：武汉消费者程先生于2014年4月8日，在武汉市广埠屯华中数码城手机广场购买一部手机，商家保证是全新机，当场激活，消费者拿回家上官网查询序列号发现是已经激活过而且已经过了质保期的产品，要求退货被拒；三是售后服务人为设槛，“三包”规定执行不规范。主要表现在售后收费不透明，手机保修“门槛”高，一些售后服务商把手机本身质量问题造成的损坏谎称是消费者使用不当造成的，不予以保修。如：武汉消费者夏先生于去年11月在新洲区城关新洲数码广场索尼专柜花1496元购买了一款索爱手机，2014年3月手机出现故障后将手机送到购买处维修，被告知要支付880元更换主板，投诉人觉得不合理，要求商家按照售后三包提供维修服务。

　　（二）服装鞋帽类投诉较多，质量问题无保障。2014年一季度，全省消委组织共受理服装鞋帽类投诉673件，占投诉总量的12.27%。其中质量问题投诉471件，占服装鞋帽类投诉七成，经营者以逃避责任是本类投诉的热点。主要反映的有：衣服洗涤掉色，正常洗涤后变形、缩水，毛衣起球，羽绒服充绒掺假，鞋子开胶、断裂等质量问题。如：荆门消费者孙先生于2014年1月19日，在金城大厦四楼凯旋门男装购买了一件价值350元的羽绒服，在三包期限内拉链损坏，商家不予维修还要求鉴定，消费者认为不合理。又如：宜昌消费者黄先生反映，3月27日在宜昌CBD一楼奥康专卖店购买一双价值427元的鞋子，3月31日鞋子出现开胶问题。

　　省消委提醒广大消费者：在购买服装鞋帽类商品时应到信誉度好的商场、大型买场和信誉度较高的网店，在购买时应仔细检查，了解服装标识、标签提示的内容，如服装面料和里料所含的成份及洗涤注意事项，如何进行收藏和保管，所购买的服装鞋帽出现产品质量问题如何退换，同时应保存好购物发票和保修卡；作为经营者应当履行告知义务，让消费买的放心，用的舒心。

　　（三）通信服务投诉不断，收费争议成重点。一季度全省消委组织共受理通信服务类投诉387件，占投诉总量的7.05%。其中以收费争议方面的投诉为主，而涉及手机上网套餐相关问题的投诉量较大。主要问题有：通信部门单方面规定移动电话预存话费限期使用，用户终止服务不退还话费；电话资费不透明，退订服务难；固定电话资费误差多，话费明细账单无法查询；宽带服务不完善，售后维修不及时等。如宜昌消费者许先生称：其于2014年2月在营业厅更改手机号码的套餐，原套餐为159元/月改为189元/月的套餐，但于4月5日发现原套餐当中每月收费20元的两项增值业务仍然保留在更改后的套餐中，已收取两个月。经消委组织调解，该营业厅取消了两项增值业务并退回多收取的两个月增值业务费。又如：荆门市消费者李先生于2月14在交通路营业厅参加存话费送手机活动，消费者存入650元钱得到酷派手机一部、卡2张、话费1000元，商家承诺每张卡每月到帐280元钱，消费者使用一个月以后发现话费余额不足，后经公司查询方知此卡于去年10月就已经开通并由消费者承担消费。