2014年第三季度黄石市消委组织受理投诉情况分析

一、概况

  2014 年三季度，全市消委系统受理消费者来访、来函及来电共计2287件。其中接受消费者咨询1151件，占受理总量的50.33%；受理投诉1136件，占受理总量的49.67%，调解纠纷1117件，调解率为98.18%，为消费者挽回经济损失93.4万元，移送工商部门查处侵害消费者权益案件55件。

二、统计分析

  （一）咨询情况分析咨询情况分析。

 共接受消费者咨询1151件，排名前三位具体见下表：

   （二）投诉情况分析 投诉情况分析。

  三季度共受理消费投诉1136件，占受理总量49.67 %。其中：商品类投诉849件，占消费投诉总量的74.74%；服务类投诉287件，占消费投诉总量的25.26%。商品及服务类投诉前五位情况见下表：

                                       三季度受理商品类投诉前三位情况表

                                      三季度受理服务类投诉前三位情况表

  本季度消费投诉呈现如下特点： 

第一、家用百货类投诉量上升明显。本季度受理该类投诉482件，占受理总量21.08%，占投诉总量42.43 %，占商品消费投诉量56.77%。其中服装鞋帽类357件，服装、鞋子是与人们息息相关的生活必需品，随着生活水平的提高，加上各大型购物商场、超市借节庆、店庆举行各种降价促销活动，购买的频率相当高，部分消费者出现不理性消费、不科学消费，造成消费争议增大。主要反映购买皮鞋保修期内出现脱胶，新衣洗后退色等质量问题，也有部分消费者反映购买后不喜欢、尺寸不合提出退货诉求。 

 第二、电信互联网服务类投诉环比呈上升趋势。本季度受理该类投诉105件，占受理总量4.59%，占投诉总量9.24%，占服务消费投诉量36.59%。伴随着网络技术飞速发展，互联网终端使用的普及，使用宽带服务的人群数量呈几何级数递增，但网络信号覆盖不全面，网络服务质量差，售后服务跟踪不到位等问题的投诉也日益增多。涉及该类投诉主要集中在：商家广告宣传的宽带资费标准与实际收费不符；宽带网速达不到承诺的标准，无线上网功能无法正常使用；网络性能不稳，卡网、掉线时有发生；网络维护不到位，消费者报修后，维修不及时等。

第三、快递服务业投诉升幅明显。在服务业的投诉排名中，快递服务成为新的投诉热点。本季度受理该类投诉17件，占受理总量0.74%，占投诉总量1.50 %，占服务消费投诉量5.92%。

随着网购等非现场购物的普及，快递业务量直线上升，由于法律法规的不健全以及从业人员素质良莠不齐，快递投诉量呈上升趋势。涉及该类投诉主要反映：快件延误、丢失损毁、索赔困难等问题。有一些快递企业及其服务人员，没有认真执行国家 《快递服务标准》的相关规定，在代收货款时仍然坚持“先签字再验货”，消费者签字后内件出现丢失、短少、损毁，货不对版等问题时，仍然面临索赔难。