2015年上半年黄冈市消委组织受理投诉情况分析

 根据黄冈市消委受理投诉情况统计，2015年上半年共接待消费者来访和咨询498人次，受理消费者投诉760件，已调解725件，调解率95.3%，为消费者挽回经济损失70万元。

  一、投诉分类的基本情况

 （一）投诉类别分析

上半年，投诉内容主要涉及产品质量不合格、售后服务不到位、营销合同拟制不规范和涉嫌价格销售欺诈等。商品类投诉前三位分别为：家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类。服务类领域投诉与去年同期相比上涨了三成，投诉前三位分别为：电信服务、生活社会类服务、互联网服务（如下表）。 

                                投诉类型统计表

（二）投诉性质分析

 按投诉性质划分,质量问题投诉348件，占45.79%;售后服务问题投诉183件，占24.08%；合同问题投诉43件,占5.66%;价格问题投诉35件,占4.61%；虚假宣传投诉15件,占1.97%;假冒问题投诉12件,占1.58%;涉及安全问题投诉18件占2.37%；计量问题投诉8件,占1.05%;其他问题投诉98件，占12.89%（见下图）。

  二、投诉主要特点

（一）质量问题占据投诉榜首。从投诉性质比例看，属于质量问题的投诉348件，占投诉总件45.79%，商品和服务质量依然是广大消费者关注的热点。消费者投诉反映的前三名是：家用电器产品的质量105件、通信服务的质量74件、服装产品的质量29件，分别占质量内投诉的30.1%、21.2%、8.3%。

（二）售后服务问题不容乐观。从半年投诉性质变化表中看出，售后服务类投诉量仅次于质量类，达183件，占投诉总件24.08%。公用企事业必须积极完善售后服务机制建设，进一步优化售后服务体系，为产品的售后服务提供更多的便利条件。

（三）服务类投诉继续上升。一是垄断性服务业纠纷多，占服务类总件48.2%。其中电信服务投诉主要集中在垃圾短信泛滥、故意设置陷阱诱导消费、个别地方信号差、新业务配套服务跟不上等方面。二是邮政服务同比增长幅度高达525%。随着互联网购物的兴起，快递业务量大幅度增长，快递服务水平参差不齐,主要存在送货不及时、货物丢失、货物损坏等现象。三是物业服务质量不高,配套设施服务不到位是投诉的重点。四是生活服务类投诉同比增长33%。其中预付卡消费是美容、美发等服务行业投诉的重点。

 三、投诉主要热点分析

（一）家电消费依然是投诉重灾区。上半年全市消委组织共受理家用电子电器类投诉169件，占投诉总量的22.24%。从投诉性质来看，涉及质量问题的投诉348件，占该类投诉45.79%。质量问题主要表现在：1、平板、液晶电视经常出现花屏、雪花屏等质量问题；2、洗衣机、冰箱、空调等产品经常出现漏水漏电等质量问题；3、电脑、手机等电子产品经常出现黑屏、死机、电池待机短等故障；除家电产品的质量问题外，消费者在使用中遇到的售后服务问题的投诉比例也较大。有些经销商从小厂家购进价格低廉的电子产品，临时租用或搭建场地经销，过一段时间就撤柜。这些电子产品使用一段时间后就会出现各种各样的问题，由于无法找到商家，售后也就无从谈起。一些网上销售的小家电质量参差不齐，大量产品属于“三无”产品，产品功能和指标不符合国家统一标准，部分产品缺少3C认证标识，根本无法保证售后服务。

 消费提示:消费者购买家用电器要尽量选择信誉度好的商家或专卖店；购买前要了解家用电器相关信息,比如家用电器对于电压、使用环境的要求、三包规定以及安全使用年限等；付款前,一定要当场检查产品外观和性能,同时要主动索要发票和三包卡等相关资料,以备维权时提交证据。

（二）交通工具类投诉呈上升态势。上半年受理交通工具及农用机械类投诉76件,比上年增加了13件。反映的问题主要有:一是汽车经销商对销售的汽车不提供合格证、发票或提供已过期的合格证,导致消费者无法上牌上路行驶；二是质量问题是投诉的重点。家用汽车出现严重质量问题，符合更换或退货的条件，经销商不履行“三包”的相关规定；三是汽车维修时,配件材料价格不透明,修理质量无保证而引起广大消费者不满。

消费提示:消费者在购车前一定要货比三家,了解汽车相关知识,以及销售商是否具有汽车销售资格。在选购车辆时,消费者要仔细了解各项售后服务承诺,不要轻信代理人或销售人员的口头承诺,要认真与经销商签订书面合同,索要国家正规发票和车辆合格证。选购车辆后,逐项验收车的性能、外观、配置、油耗等交接表中所列内容，确保无问题后再签字接收。车辆出现严重质量问题,要依据“三包”相关规定,及时联系售后维修点，确保消费权益不受损。

（三）邮政业服务成为新的维权难点。上半年全市消委组织共受理邮政业服务投诉25件，占投诉总量的3.29%，同比增长525%。邮政业服务投诉主要涉及：一是物品破损、丢失。部分快递公司“野蛮分捡”、“野蛮装卸”，致使消费者投递物品破损甚至丢失，快递公司不但没有主动告知消费者，甚至欺瞒消费者，以各种理由推卸责任。当消费者要求理赔时，快递公司则以其当初没有保价为由，表示只能赔付快递费的三倍，拒绝按货品价值进行赔偿。二是消费者遭遇“先签字后验货”不合理规定。消费者收到快件要求先看物品再签字时，快递员却表示只负责送货，公司规定“只要外包装完好，就先签再拆”，并坚持“不签字就不能拆”，大部分消费者都是在已签收、送件员离开后才发现物品有问题，在这种情况下，商家及快递公司往往都会以收件人已签收，难以确定责任为由不予理会，而消费者在维权时往往也面临举证困难的境况。如：消费者陈先生通过网上购物购买了1000余元的大理石，由德邦物流公司托运到浠水县。陈先生在浠水县德邦物流公司浠水店领取大理石时发现大理石破损，无法正常使用。陈先生要求该店予以赔偿，得到的答复却是托运的是易碎品，只要货物外包装完好，公司概不赔偿。三是快递公司不履行保险、保价告知义务。贵重物品实行保价是对消费者邮递商品不慎丢失后挽回经济损失的有效保护措施。但消费者在实际办理快递业务时，并没有被告知有保价或者保险项目。四是快递不快。“许多快递公司为节约成本，与异地同行签署合作协议，将货件“转包”给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递，快递的物品到达收货人手中已超出快递规定的服务时限。当消费者向快递公司投诉时，接件方和投递方往往互相推诿。

消费提示：消费者在选择快递公司投递物品时，一定要选择正规的、证照齐全的快递公司，并综合考虑其资质和规模情况，不要一味追求低价快递费，尽可能选择投诉少、信誉高、服务好、经营规范的快递公司。消费者在快递物品前要仔细查看快递单，详细阅读快递单背面的合同条款内容，同时，消费者应清晰填写单据并妥善保管。消费者在快递重要物品或易损坏物品，应尽量选择保价投递，并明确违约责任，以降低投递风险。消费者在收货时，有权利对商品进行验货，确认商品完好无损再签名。当消费者使用快递服务时发生送递迟缓、货物破损或丢失等情况时，应及时与快递公司沟通协商，如协商不成，可拨打邮政业消费者申诉专用电话“020-12305”进行申诉或向当地消委会投诉。