2016年一季度全省消委组织受理投诉情况分析

2016年一季度，全省各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计5550人次（不含全省各级消委组织“3.15”活动期间现场接待消费者咨询、投诉人次）。其中接受法律咨询658件,受理消费者投诉4891件，已调解4727件，调解率为96.6%，为消费者挽回经济损失339万元，收到锦旗或表扬信41面(封)。

一、投诉分类的基本情况

（一）投诉性质分析

从投诉性质统计表分析得出，质量问题、营销合同和售后服务投诉位居前三位：质量问题2420件，占投诉总量49%;营销合同问题503件,占投诉总量10%;售后服务问题429件，占投诉总量8.8%；价格问题203件,占投诉总量4%；虚假宣传139件,占投诉总量3%;安全问题93件，占投诉总量2%；假冒问题73件,占投诉总量1.5%;计量问题60件,占投诉总量1%;其他问题971件，占投诉总量19.8%（见下图）。

（二）投诉类别分析

从一季度投诉类型分析得出，全省家用电器、服装鞋帽和家用汽车等商品投诉增长较快。其投诉位居前三位：家用电子电器892件、服装鞋帽类625件、交通工具511件，分别占比18.2%、12.8%、10.5%。服务类投诉位居前三位：生活社会服务、通信服务和互联网服务（如下表）。

   二、投诉主要特点

（一）质量问题投诉高居榜首。从一季度投诉数据看，消费者投诉反映问题最多的仍然是质量问题，达到2420件，占投诉总量近半，依然是投诉热点，相关部门亟需加强商品质量类监管，相关行业应进一步提升商品和服务质量。

（二）合同争议投诉增多。从一季度投诉性质变化表看，营销合同类投诉量仅次于质量类，达到503件，占投诉总量10.3%。经营者必须增强诚信和法律意识，开展经营活动应坚持公平公正诚实守信的原则，双方在制定买卖合同时，按照双方约定履行协议条款，避免消费争议的发生。

（三）服务行业投诉仍是维权热点。从一季度服务类数据分析得出，消费者反映问题涉及到带宽、预付卡、通信等服务内容，主要表现在服务质量下降、服务信息不畅、服务协议不对等、服务资费不明等问题。

   三、投诉热点分析

（一）房屋及装修双方约定争议大。全省消委组织一季度共受理房屋、物业及建材类投诉208件，占投诉总量4.1%。投诉主要问题：一是开展营销活动疑有虚假宣传误导消费，导致双方签订不规范合同；二是随意更改合同内容，不履行相关条款，服务承诺不兑现。如：宜昌市消费者肖女士于3月14日，在宏峰上城三期售楼部营销时承诺交付2万元定金首付款只用支付总房款的40%，交钱时却又被告知需要支付60%首付款，并不返现金；又如：孝感市消费者胡先生于3月15日投诉称，2015年10月18日跟梅轩装饰公司签订房屋装修合同，双方约定于2016年1月18日交房，但至今没有动工。

（二）家用汽车质量问题最突出。全省消委组织一季度共受理交通工具投诉511件，占投诉总量10.5%。主要集中在产品质量、售后服务、汽车价格等方面。投诉主要问题：一是汽车出现严重质量问题，部分经营者不履行汽车三包责任，规避退换责任；二是刹车异响、方向锁死等瑕疵问题频频出现；三是售后维修技术差，反复维修，维修时间长。如：荆州消费者刘女士于1月28日投诉称，在金祥汽车经销公司购买一辆宝马X1汽车，该汽车先后6次出现熄火等质量问题（均有维修记录为证），刘女士找到商家协商更换一辆，遭拒；又如：恩施市消费者郭先生1月13日投诉称，在鑫城4S店购买的东风风神越野汽车，行驶了半年，方向机、雨刷器和天窗有异响，仪表盘模糊不清，自动挡手柄有响声等质量问题。

 （三）预付消费难以兑现。全省消委组织一季度共受理生活社会服务投诉448件，占投诉总量9.2%。其中，涉及到预付消费投诉188件，占该类投诉42%。主要集中在餐饮、健身和美容美发等方面。投诉主要问题：一是办卡容易退卡难；二是服务内容兑现难；三是服务约定不对等，限制条款多。如：恩施市消费者李女士1月17日投诉反映，一叶餐厅商家致电称即将停业，告知可以退还卡中剩余100多元，但是至今未退；又如：孝感市消费者胡女士于1月4日投诉称，2013年12月份在城站路东方夏威夷办理了1000元储值卡，此卡不记名不挂失，今年1月胡女士又去消费商家告知此卡有效期已过，无法使用。

  （四）通信产品质量难尽人意。全省消委组织一季度共受理通信服务420件，占投诉总量8.6%。主要集中在手机质量问题、相关资费和携号转网等方面。投诉主要问题：一是虚假宣传误导消费，随意夸大手机功能信息，相关配置与实际广告宣传不符；二是相关资费疑有乱扣费的现象；三是手机软件种类繁多，跑流量现象有增无减。如：恩施州消费者杨女士于3月14日投诉反映，在舞阳坝天桥联通营业厅办理携号转网，商家以靓号为由不予开具证明；又如：襄阳市消费者闵先生于3月29日投诉称，个人手机短信和彩信并没有使用，但仍扣除了相关费用。