全省消委（协）组织受理家用汽车产品投诉情况分析

 

自2015年以来，全省消委（消协）组组共受理家用汽车产品（含零部件）投诉与咨询2881件，同比增长16.4%，其中，投诉类2755件，咨询类126件，达成调解协议2490件，未达成调解协议265件，投诉解决率为90%，为消费者挽回经济损失2900余万元。

一、投诉性质分析

根据投诉性质划分（如表1所示）：质量类1131件，合同类552件，售后服务类464件，价格类136件，假冒类37件，虚假宣传类34件，安全类23件，计量类6件，其他类372件。产品质量、合同争议和售后服务存在的问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量77.9%。

表1按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

分 类	数 量	占 比
质量	1130	41%
合同	551	20%
售后服务	463	16.8%
价格	141	5.1%
假冒	36	1.3%
虚假宣传	33	1.2%
安全	23	0.8%
计量	6	0.2%
其他	372	13.5%
合计	2755	100%

其中，质量类投诉主要集中在产品性能（42.7%）、其它质量问题（30.8%）和失效损毁或灭失（13%）。

售后服务类投诉主要集中在不履行三包义务（29.5%）、不履行售后承诺（30.8%）和同一质量问题多次维修（14.5%）。

合同类投诉主要集中在合同违约行为（50.2%）和不平等格式条款（23.4%）。

二、主要热点分析

从受理家用汽车产品投诉情况分析中显示，在众多的投诉热点中，新车合格证抵押问题引起了各方关注，最为消费者诟病。近年来，随着我国汽车产业不断发展壮大，汽车作为消费品正迅速走进千家万户。在新车购销过程中，汽车经销商将未出售的新车合格证抵押给银行获取贷款，已成为一种行业惯例，导致新车无法上牌的情况在武汉、黄石、十堰、荆州、宜昌、襄阳、荆门、鄂州、黄冈、孝感、咸宁、恩施、潜江等多地都有发生。

自2015年以来，全省各级消委组织共受理家用新车合格证抵押问题群体投诉236件，已解决200件，成功支持消费者起诉1件，为600多位消费者挽回经济损失2200多万元，投诉解决率为85%。主要涉及到车企有：丰田、路虎、宝马、上海大众、一汽大众、一汽奥迪、北京现代、广汽本田、东风、众泰、吉利、猎豹、比亚迪、海马等。

车辆合格证是机动车生产企业印制并随车发送的证明车辆合格的法定文件。新车合格证是消费者汽车挂牌和购买保险的有效凭证，没有合格证就不能正常挂牌，部分险种也不能生效。根据盗抢险免责条款规定，车辆无公安交通管理部门核发的行驶证或车牌号，不在理赔范围。按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十条规定“家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件”。

车辆合格证不具有财产属性及权利内容，但在现实中，市场普遍存在以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式。汽车经销商与汽车制造商、银行签定三方协议，汽车经销商用新车合格证在银行抵押贷款付购车款，卖出车后去银行解除抵押赎回新车合格证。如果因汽车经销商挪用消费者购车款而不能赎回合格证，消费者正常上牌照等权利就无法实现。

主要表现在：一是汽车经营者售前故意隐瞒新车合格证抵押的事实，欺骗销售引起消费争议；二是购车合同不规范，合同条款涉嫌减轻自身义务增加消费者责任；三是新车合格证抵押融资存在法律争议，增大购车人涉损的风险。

案例一：2016年3月初，黄石市下陆区消委陆续接到38名消费者投诉，其中11件从市政府信访办转办，反映在鑫恒丰标致4S店购买东风标致品牌家用汽车时，由于4S店未随车向消费者交付新车合格证，导致购买的汽车无法申领牌照正常上路行驶，消费者多次上门追讨新车合格证，但4S店一再拖延。期间,因问题一直无法得到有效解决，多名消费者聚集市政府大门集体上访。

下陆区消委接到投诉后，在受理投诉后第一时间向黄石市工商局、市消委、下陆区政府汇报。鉴于事件波及面广，市工商局高度重视，立即启动消费投诉集访应急预案，成立市消委、消保分局、下陆区消委联合调查组展开调查。下陆区政府当即召集法院、公安、工商、商务、消协等部门成立了专案组，协同开展调查、处理工作。经查，该4s店与东风生产厂家、某银行武汉汉阳支行签订三方协议，根据协议约定，4S店向某行汉阳支行申请贷款购买东风生产厂家的车辆，银行把4S店申请购车的贷款直接支付给汽车销售公司，汽车销售公司收到款后向4S店发车，向银行寄送新车合格证。由于4S店未能按期偿还贷款，该批新车合格证目前抵押在银行。面对复杂局面，市消委和下陆消委积极作为，一方面汇总消费者投诉信息、逐个核实新车合格证去向，配合相关部门为30多名车主办理临时牌照进行过渡，同时，支持消费者倪某通过法院诉讼维护自己的合法权益获得胜诉；另一方面向省消委上报案情，积极争取省消委的支持，向东风生产厂家发函，督促其协调落实合格证事宜，并组织消费维权公益律师团律师集中讨论，就新车合格证抵押问题出具法律意见，约谈汽车厂方销售公司代表、相关银行，进行法律法规宣传，阐明利害关系。经过省市区消委组织三级联动，共同努力，6月底前，38份新车合格证如数追回，交给消费者。

案例二：自2015年8月至2016年2月，荆门市消委先后接到120名消费者投诉反映，购买的广汽本田歌诗图、广汽本田缤智、华晨中华H330等新车，汽车经销商不提供新车合格证，无法上牌上路行驶，严重侵害了消费者合法权益。投诉高峰期集中在去年11月，最多一天投诉者达27人。有的车商欠证长达9个月之久，车主先后办理6次临时牌照。有的车商关门跑路失联，消费者索证无门。有的车商先是采取欺骗手段，一拖再拖交证时间，交证变得遥遥无期。更有甚者，个别车商对索证消费者进行恐吓。2016年1月，荆门欣海捷汽车销售公司因欠证问题，引发消费者群体性围堵，数次发生对峙，事态极易升级。

自2015年8月起，荆门市消委把解决车商欠证问题作为中心工作，与市工商局东宝分局成立联合调处小组，采取多项措施标本兼治。一是实施集中公开约谈劝谕，发放新车合格证67本。在吃透法律、固定证据的基础上，于去年10月、12月，先后两次召集28家汽车经销商进行公开约谈，邀请法律专家、消费者代表和新闻媒体代表对拖欠车辆合格证行为进行点评，严肃指出拖欠消费者车辆合格证既是失信行为，也是侵权行为。经过公开劝谕，12家汽车经销商一周内退证67本。二是发布接诉公告，揭穿汽车经销商的谎言。做到凡诉必接，接必调处。荆门市消委多次与涉诉品牌的生产厂家取得联系，证实一车一证，证随车走，揭穿车商所谓“新车合格证被厂家耽误”之说。三是督办欠证大户，发放新车合格证23本。虽然欠证较多，但主要集中在5家车商。荆门市消委逐户上门走访，以务实态度帮助制定分期还证计划。某汽车经销商共欠证达23本，全部抵押在某银行，要赎回合格证需还银行贷款近100万元，一次性全部还证显然不可能，时近春节，消费者每天上门围堵。荆门市消委建议该公司暂停销售活动，集中精力筹资，并出面说服围堵人员理性维权，给予店方筹资赎证时间。该公司以其房产作抵押取得贷款，将新车合格证从银行赎回，春节前全部交到欠证人手里。四是坚决惩治“老赖”，发放新车合格证48本。每周通过荆门晚报、荆门电视台、荆门新闻网、荆门315微信公众号报，实名披露欠证车商名单，直到其全部退证。之后又在荆门最繁华商业区――中天街大型电子显示屏开设车商欠证黑榜。此举得到了绝大多数车商的支持，他们认为少数人的失信行为影响了业界整体形象，应该大力曝光害群之马，以区分良莠。空前的舆论压力对车商“老赖”产生了倒逼效应。某汽车经销商欠证达6个月，荆门市消委两次约谈后仍不交证。荆门市消委通过其官方微信原文披露消费者对其投诉，引起一万多名网友关注和多家媒体转载，其次日举行的车展冷冷清清。公司负责人要求将此条信息撤下被拒绝。两日后该公司反馈，所欠12本合格证全部还给消费者，市消委逐一电话回访投诉人，得到确认后采取停止曝光措施。正是迫于曝光压力，车商向其客户交证48本。对“老赖”的曝光，不仅击碎了他们企业敷衍以图过关的侥幸心理，而且吓阻了其他车商的观望心理，遏制了欠证“潜规则”在荆门的漫延势头。

2016年7月8日，荆门市消费者委员会召开新闻通气会宣称，汽车经销商拖欠新车合格证问题得到根本性遏制。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条，责成相关车商先后向37名消费者赔礼道歉，向23名消费者给予“送汽车保养”等方式补偿损失。

案例三：2015年8月24日，十堰市黄某、柯某等71名消费者联名向市消委投诉称：半年前在十堰市鑫磊顺海马4S店全款购车，经多次协商要求4S店提供新车合格证，而至今没拿到新车合格证。

十堰市消委经过调查了解，鑫磊顺海马4S店法人叶某将71份新车合格证抵押银行借贷，投资其它产业亏损导致资金链断裂，由于无法从银行赎回新车合格证，71位车主始终无法上牌，新车变成“黑车”，车主多次上访无果。十堰市消委积极受理，热情接待，核实消费者反映的情况，耐心劝解，控制事态扩展，并及时请示省消委给予指导意见；并通过有关媒体的加大舆论监督，市公安机关对4S店法人叶某实施了强制措施。通过各方努力，由新成立的十堰紫宸工贸有限公司兼并十堰市鑫磊顺海马4S店，并承接了其所有债权债务问题，2015年11月20日，在十堰市消费者委员会和相关媒体的组织下，十堰紫宸公司将赎回的新车合格证交还给消费者。