2016年上半年孝感市消委组织受理投诉情况分析

一、投诉总体情况

2016年上半年，全市各级消委组织共受理消费者投诉827件，已处理787件，调解率为95%，收到锦旗、信函表扬合计10面（封），涉案金额为40.12万元，为消费者挽回经济损失18.38万元。

二、投诉分析基本情况

1、投诉类型分析 

一是商品类投诉569件，占投诉总量的68.8%，与去年同比上涨58.5%。其中，家用电子电器、服装鞋帽、日用商品位居投诉前三名，依次为189件、125件、87件，分别占投诉总量22.85%、15.11%、10.52%。其它类商品投诉依次为：交通工具类投诉61件，占投诉总量7.38%；房屋及建材类投诉32件，占投诉总量3.87%；食品类投诉26件，占投诉总量3.14%；烟、酒饮料类投诉17件，占投诉总量2.06%；农用生产资料类投诉13件，占投诉总量1.57%；医药及医疗用品类投诉11件，占投诉总量1.33%；首饰及文体用品类投诉8件，占投诉总量0.97%；。

二是服务类投诉168件。其中，生活社会服务、电信服务、销售服务位居服务类投诉前三名，合计占到服务类投诉量近六成（如下表）。

2、投诉性质分析

2016年上半年商品和服务质量问题投诉达到446件，与去年同比增长27.07%。占比较大的还有售后服务、合同和价格类，分别为72件、35件、27件，占投诉总量8.71%、4.23%、3.26%。其它方面依次为虚假宣传问题投诉22件，占投诉总量2.66%；安全问题投诉16件，占投诉总量1.93%；假冒问题投诉11件，占投诉总量1.33%；计量问题投诉10件，占投诉总量1.21%;涉及人格尊严投诉5件，占投诉总量0.6%。（如下表）。

三、投诉主要热点分析 

（一）家用电子电器依然是投诉重灾区。上半年全市消委组织共受理家用电子电器类投诉189件，占投诉总量的22.85%。其中，质量问题投诉140件，占家用电子电器类投诉74.07%。从投诉类型来看，通讯类产品投诉58件，厨房电器类产品26件，家用小电器产品25件，合计占到家用电器产品投诉57.67%。消费者投诉的问题主要体现在：平板、液晶电视经常出现花屏、雪花屏等质量问题；洗衣机、冰箱、空调等产品经常出现漏水漏电等质量问题；电脑、手机等电子产品经常出现黑屏、死机、电池待机短等故障；除家电产品的质量问题外，消费者在使用中遇到的售后服务问题的投诉比例也较大。如消费者杨先生在华夏电器购买了净水器，当时商家承诺每半年换一次滤芯，六年保修，消费者跟商家联系商家一直推诿，消费者家里的滤芯已经堵了无法正常使用，消费者希望厂家售后服务尽快履行约定更换滤芯的售后服务。又如消费者付女士于2015年8月23日在孝武电器九真店（现星河天街店）购买一台价值3900元的海信电视机，保修期为一年。2016年4月5日，电视屏幕上出现5厘米的裂痕，售后来目测后定论为外力作用，不保修，消费者希望商家赔偿损失。

（二）家用汽车质量问题尤为突出，且呈上升趋势。2016年上半年，全市消委组织共受理交通工具类投诉61件，占投诉总量7.38%。同比增长90.63%。投诉主要集中在产品质量、售后服务、汽车价格等方面。消费者投的诉主要问题包括，汽车出现严重质量问题，部分经营者不履行汽车三包责任，规避退换责任；刹车异响、方向锁死等瑕疵问题频频出现；售后维修技术差，反复维修，维修时间长。如：消费者章先生2016年6月20日在湖北爱康大通汽车销售服务有限公司提了车，使用一周不到汽车出现发动机问题需要拆变速箱才能修理的问题，消费者希望消委组织帮助自己维权。又如消费者李先生于2015年7月15日在黄埔丰田4S店修理车子，汽车修理了近5个月修理人员才叫消费者去拿车，开回家不到15天就发现有问题，来来回回修理5次现在车子里面的噪音很大，车辆两边都不对称一边高一边低，当时还交了15万的修理费，消费者称汽车修理多次都没修好，希望相关部门帮自己维权。

（三）生活、社会服务类投诉数量大、占比高。2016年上半年，全市消委组织共受理生活、社会服务类投诉45件，占服务类投诉总量的26.79%。生活、社会类服务的投诉涉及餐饮、住宿、美容美发、洗涤染色、摄影及家政服务等，关系到消费者个人生活的方方面面，从统计信息分析来看，服务质量问题是引发消费者在生活、社会服务方面投诉的主要原因。如消费者胡先生2016年3月9日到康洁干浩店中洗了一件衣服，到了3月16去取的时候发现衣服的袖口上有一个破洞。要求店主按衣服的价值进行赔偿。又如消费者张先生在体育馆办理的充值卡，卡里还有900多余额，消费者再去消费时，发现门面已经转让，当事人没有收到任何门面转让的信息以及电话，当事人咨询体育馆其他工作人员得知力健羽毛球馆大约在春节期间已经转让，消费者觉得自己的权益受到侵犯，希望消委组织能帮其找到负责人并挽回自己的经济损失。