2016年第三季度襄阳市消委组织受理投诉情况分析

2016年第三季度，全市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计434人次。其中接受法律咨询50件,受理消费者投诉384件（含投诉直通车6件），已调解366件，调解率为95.31%，涉案金额129.24万元，为消费者挽回经济损失84.36万元。

一、投诉分类的基本情况

（一）投诉类别分析 

第三季度，消费投诉涉及商品类投诉前三位分别为：家用电子电器类投诉83件、交通工具类32件、服装鞋帽类投诉27件，分别占比21.96%、8.47%、7.14%。服务类投诉排在前三位的是通讯及互联网服务类投诉53件、生活社会服务类投诉33件、文化、娱乐、体育服务类投诉13件，分别占投诉总量的14.02%、8.73%、3.44%。（如下表）。 

（二）投诉性质分析

第三季度，按投诉性质划分,共受理质量问题投诉127件，占33.60%;售后服务问题投诉90件，占23.81%；合同问题投诉30件,占7.94%;虚假宣传投诉23件,占6.08%;价格问题投诉21件,占5.56%；安全问题投诉10件，占2.65%；计量问题投诉7件，占1.85%；假冒问题投诉6件,占1.59%;其他问题投诉61件,占16.14%;（见下图）。

 二、投诉热点分析

（一）家用电子电器类投诉仍高居榜首。第三季度全市家用电子电器类消费投诉有所下降，共受理83件，占投诉总量的21.96%，但仍排在各类投诉首位。其中投诉质量问题和售后服务问题最为突出，分别达到45件和23件，占该类投诉的54.21%和27.71%。涉及电视机、空调、厨房电器、智能手机等商品的投诉比较突出，消费者反映的问题主要表现为经营者销售的产品出现质量问题及引起的退换货纠纷，安装服务质量问题及安装不及时问题，三包期内拒绝提供免费维修服务，维修不及时、久修不好、售后服务收费规范等方面的问题。如：襄阳消费者毛先生投诉，2015年9月在襄城国美电器购买了一台长虹电视，主板连续出现问题，经售后维修更换后，到今年8月主板又坏了，售后还说更换主板，毛先生不同意，更换了一台同型号新电视，看了一个星期又坏了，售后说把电视送到武汉去维修，毛先生提出要求退货遭拒。

  （二）通讯及互联网服务类投诉问题仍然突出。第三季度，按照省消委安排，我们在全市通信行业深入开展了消费者评议活动。通过评议发现了通信行业的一些个性共性问题，并进行了集中劝喻整改，取得了较好效果。其中全市消委组织共受理该类投诉53件，占投诉总量的14.02%，位居各类投诉的第二位，服务类投诉的第一位，消费者反映的问题主要表现在以下五个方面：

   一是通信服务质量方面的问题最为突出。消费者反映的问题主要表现为手机通话网络宽带信号差，宽带速度问题，报装宽带、更改光纤迟迟不安装，办理业务附送的通信产品出现质量问题，缴费没有到期擅自停机停网，以及服务态度不好、工作方法简单、管理不到位等方面问题。例如：老年消费者李先生反映，他原是其他公司的手机客户，6月份到襄城东街电信营业厅去办业务，进门一问迎宾姑娘，态度就不好。问里面的工作人员态度也不好，都是不耐烦，和原来的比较反差很大。李先生在投诉时请市消委向电信公司转达，一定要改善服务态度，提高服务质量。如果不能改进，情愿手机不要了也不选择他们的服务。7月29日，李先生又来电话反映，当天到襄城东街电信营业厅缴话费，发现队排的很长，有3台自动缴费机一问都坏了。李先生说这么热的天，缴费机坏了为什么不向领导反映维修呢？也没有人理会。排队缴费后不给发票，李先生就问怎么不给发票，工作人员说你是不是要报销，如果要报销就给发票。李先生认为这个电信营业厅管理很不规范，希望能加强管理完善服务。

二是涉及售后服务质量问题和售后维修不及时的消费投诉比较突出。主要表现在消费者申报故障后，迟迟得不到维修，或者是反复维修、久修不好，没有回音。或者是报装移机转网迟迟不落实，得不到回音等问题。例如：消费者肖先生反映，在联通公司安装宽带时送了一个乐视盒子，2015年9月11号乐视盒子坏了，工作人员拿回去维修，一直没有修好也不给个答复，半年多都不能使用，直到今年3月初投诉后，联通公司了解情况时，代理商才到联通公司领取了一个机顶盒临时给肖先生使用，又过了一段时间才修好送来，也没有给肖先生一个说法，消费者对此表示不满意。例二：消费者宋先生反映，今年4月在南漳电信办理了20兆的宽带，两年1645元，送了一个免费的高清机顶盒，ITV电视240元。6月24日就不能看电视了，报故障后一直没有回音，投诉后才得以修复。

三是涉及因履行告知义务不到位而引起的消费纠纷问题多。主要表现为通信公司提供的《通信业务服务协议》格式条款字太小，不方便消费者阅读知晓，对到期终止需办理退网手续，到期续费或者变更业务、当月办理次月生效，购机送靓号的套餐标准及要求等涉及与消费者有关键利害关系的条款内容无显著提示，工作人员在办理业务时又疏于提醒和告知，造成协议到期后消费者认为协议自动终止，或者续费、变更办理后当即生效，手机靓号协议到期可以变更资费等误解，产生了一些本可避免的消费纠纷。例如：市区消费者陈女士反映，自己使用的移动手机套餐7月份到期，8月2日去办理退网手续，工作人员要陈女士补交一个月的费用，消费者表示不理解，要求投诉维权。经移动公司调查，消费者的手机套餐7月底到期，8月2日去办理退网手续，9月份才能生效，消费者仍然要承担8月份的费用。

四是涉及擅自开通增值服务业务的消费纠纷仍是热点。主要表现为未经消费者许可，擅自开通增值服务产生费用引起的消费纠纷，或者以免费赠送增值服务业等方式诱导使用，赠送到期以消费者未办理取消手续为由，视同消费者继续使用而产生费用引发的消费投诉。例如：消费者刘先生反映，移动公司在刘先生不知情的情况下，为刘先生的手机开通了3个视频业务，扣了2年的费用共960元，找到移动公司反映，说把960元充成话费，刘先生不同意要求退现金，7月12在中原路营业厅才得到解决。

五是涉及收费方面的消费纠纷问题时有发生。主要表现为无故扣费、重复扣费以及退费不合理等方面的纠纷问题。例一：消费者崔女士反映，2015年2月份在联通公司开通了1050元两年的宽带。因要搬家新住处没有联通的端口无法移机，想退网联通公司称只能退100多块钱。两年的宽带用了10个月只退100元，崔女士认为不合理。后经调查发现，崔女士当初办理的是联通员工优惠价格的宽带，1050元10M两年（含机顶盒），联通公司有费用补贴，考虑到用户满意度，联通公司同意按60元月租核算，用户现已使用10个月，应为用户退费450元。

  （三）汽车等交通工具类投诉有所上升。第三季度全市共受理该类投诉32件，占总投诉量的8.47%，较去年同期有所上升，已成为消费投诉新热点。该类投诉主要涉及家用汽车的产品质量问题，售后服务纠纷，销售价格纠纷和购车定金合同纠纷等问题。其中，产品质量问题和维修服务质量问题引起的消费纠纷较为突出。例如：8月9日，襄阳消费者祝女士反映，今年2月在春园东路斯巴路4S店购买了一辆28万元的森林人轿车，一个星期导航就坏了，更换后半个月又坏了，跑到22000公里时前车轴左边坏了，到27000公里时前车轴右边坏了，空调坏了，三脚架坏了，导致车子发抖掌握不住方向，向售后反映不理睬消费者，无奈只好到消委投诉。