湖北省通信行业协会维权办公室2021年半年工作总结

为有效贯彻落实国家有关改进工作作风及工信部行风纠风工作要求，在省通信管理局、省通信行业协会和省消委的正确领导下，我们坚持“以人民为中心”的工作理念，统一思想认识，严格执行工信部《35号令》文件要求，快捷的为我省电信用户提供服务，化解用户矛盾，取得了一定成绩，现对2021年半年工作总结如下：

一、坚持“用户至上”原则，及时认真处理用户申诉和信访。

2021年上半年12300热线共接到用户申诉15840人次，本省申诉841人次，接通率达93.44%，通话化解率94.69%。

半年共处理申诉6810人次，湖北电信2162人次，湖北移动2958人次，湖北联通1690人次。其中符合申诉条件的有效申诉为1780人次，占总申诉量的26.14%°

信访半年共受理285件，湖北电信95件，湖北移动85件，湖北联通73件。

二、坚持“预防为先”原则，把好三个重点。

湖北省全属地化工作开展以来，通过科学的调查分析研究发现，要想更好地服务人民，减少申诉量，必须在处理好申诉的同时，坚持以“预防为先”为原则，抓好源头管控，因此我们在申诉工作中紧抓三个重点业务。

一是抓重点地区。根据全省越级投诉量占比分析，武汉地区占全省申诉量近50%，于是，我们即以武汉地区为业务管控的重点，针对武汉电信公司、武汉移动公司、武汉联通公司，釆取业务上重点帮扶、数据上重点关注、原因上重点分析、工作上重点提醒等举措，并逐步向全省各地市拓展。

二是重点业务。针对企业纠风指标的重点业务，包括携号转网、5G等业务每月汇总申诉数据，形成重点业务分析报告，掌握重点业务实时数据并及时上报省通信管理局。

三是抓重点时段。在国家法定节假日和双休后，申诉量积压较大，我们重点关注申诉量变化情况，精细安排处理员申诉量。同时在国家、企业突发政策性或经营性问题导致申诉量激增，及时调整人员配置，第一时间给用户答疑解惑。

三、坚持“科学管控”原则，严把质量关口。

（一）我们对内建立《湖北省12300申诉中心工作流程认定标准及质量管控办法》，组织全员培训学习并严格落实每一件申诉从接续到调解的全流程管理，并形成申诉中心内部质检制度，以周为单位抽检处理员申诉工单，对流程、回复规范和口径做到严格把关、专人审核、有责必究。

（二）对外严格审核企业回复报告，针对企业报告内容不全、依据不充分、处理不妥当的申诉问题，坚决回退企业重新核查，并妥善解决用户的争议问题。

（三）发现企业共性或大面积申诉问题，及时统计并进行技术分析，迅速通告被申诉企业，半年来，共为企业预警15次，同时，给出合理建议，帮助解决企业在经营服务中存在的问题，促进行业服务质量的整体提升，并及时通报省通信管理局。

四、坚持“服务基层”原则，建设上下联动机制。

湖北申诉全属地工作以来，我们一直坚持把“服务基层”作为我们中心的重点工作，主要抓好以下五个重点工作。

（一）抓培训。上半年我们针对服务工作及属地化工作组织一场全省升级投诉骨干培训，针对我省申诉工作的形势、今年客服工作的重点、信访工作注意问题等做了专题培训，并针对企业重点地区、重点业务及基层员工代表组织了四场培训，三家企业会后积极落实培训精神，组织全员学习，培训效果良好C

（二）抓沟通。1、我们建立了畅通、高效的沟通机制，上半年与三家企业客服部'地市公司等开展了13次交流会，针对企业疑难点给出合理建议，为企业答疑解惑。

2、申诉中心人员每月一次派专人到企业升级部门沟通，了解近期服务热点，帮扶企业查漏补缺，提高企业基层人员服务意识，提升企业整体服务水平。

（三）抓通报。我们以月、季度、年度为单位给三家企业整理业务通报，通报当月申诉受理情况、纠风指标完成情况、当月重点业务分析等，帮助企业及时掌握服务信息，合理制定市场政策。

（四）抓典型案例。我们每月选取10个左右典型申诉案例形成文本，针对案例给出详尽分析与服务建议，帮助企业提高服务技巧，提升服务水平。

（五）抓行业法规宣贯。我们汇总整理了《湖北省通信行业条例法规汇编》并发三家客服部门学习宣贯、让企业在条例法规的框架下，不断推进依法治企和行业自律，让基层员工更好地理解和学习各类电信服务政策，规范自身地服务行为。