快递中草药丢失 投诉维权获赔偿

   【案情简介】天门市消费者黄女士投诉称：今年5月15日，从安徽毫州购得1000元的中草药，通过快递寄回天门，一个星期之后黄女士去快递公司查找，货物丢失。黄女士多次要求快递公司赔偿全部损失，并认为中草药一般不容易损坏，也无须保价，但快递公司以黄女士没有进行保价为由，只同意按快递费的5倍（即50元）的最高额度进行赔偿。为此，黄女士很气愤，遂于5月22向天门市消委投诉，寻求帮助。

   【处理过程及结果】接到投诉后，市消委立即会同城南消委分会工作人员，进行调查调解。黄女士的购物票据和快递单据无异议，投诉事实清楚，但快递公司工作人员仍以黄女士没有进行保价，不能全额赔偿，只能按照公司相关的“规定”进行赔偿，双方分歧较大。经过消委工作人员的多次协调，促成双方达成赔偿协议：快递公司一次性赔偿消费者黄女士货款1000元，双方均表示满意。

   【案例评析】此案中，快递公司对货物丢失、赔偿限额、索赔时效等方面利用不平等格式条款规避责任，免除或者部分免除因经营者故意或者重大过失，造成消费者财产损失而应承担的责任，违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”依据第三款“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”而根据2013年3月1日起施行的《快递市场管理办法》规定：“第二十条，在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件)，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿”。因此，虽然消费者黄女士没有进行保价，但损害责任仍应由快递公司负责。