工作人员“巧宣传” 储户存款变保险

【案情简介】

2015年3月，储户易某、谢某等30多名定期存款5年期满后，在天门某银行分理处取出存款本金和利息时，却被告知办理的是保险业务，不是定期存款业务。之前办理的存折本内并没有钱可以支取，钱已转入保险单中，且保险还未到期，如果要提前支取，只能按1.8%利率结算利息。储户的利益受到了极大侵害，遂向天门市消委集体投诉。

【调查及处理结果】

市消委接到投诉后，感到事态重大，立即组成维权专班，对投诉进行细致全面的调查。原来2010年1月以来，储户到天门某银行分理处柜台业务窗口办理存款业务时，该分理处负责人及工作人员，向储户口头宣称，如果储户不等钱用，可以存五年定期，利息高、且不低于当年5年期定期存款利率（利率3.6%），另外还额外送一份保险，保险有分红。在储户听信了宣传后，为储户办理一本“本外币活期一本通”存折。存折上注明有存折编号、户名、账号、客户编号、发折行签章、存款种类、存期、利率、支/取周期、每期存/取金额、支取方式、开户日、定期存款到期日、通兑标志、开户行名等字样的存折本。其中：存期、支/取周期、每期存/取金额、定期存款到期日均用“**”表示、利率栏显示为“挂牌利率”、通兑标志栏显示为“通兑”、开户行名为“天门支行某分理处”等字样。储户在办理存款的同时，银行工作人员递给储户几张单据，要求储户在单据指定位置签名，并未向储户告知所签单据的内容。待储户签完字后，工作人员将一本存折和一张保险单递给储户。保险单上显示有“国寿鸿富两全保险（分红型）”、“泰康金满仓两全保险分红型”、“国寿鸿盈两全保险（分红型）”、人民人寿金鼎富贵两全保险（分红型）（E款）等险种名称。储户存折上的存款金额与保单上的保险金额数一致，保险期间为6年期或10年期不等。当部分储户向银行工作人员咨询保险单情况时，工作人员称保险单是免费赠送的。储户存折上存款金额与自己所存款项一致，且存折上有工作人员手写的“5年”、“5年期定期”、“5年定期分红存款”等字样，储户均以为是定期存款。

通过调查，市消委将其违法事实一一指出后，银行方面迫于法律法规压力，主动提出了协调意见，按银行5年定期利息为储户结算，付清本息。30多户储户都同意接受。市消委将此案移交市局经检大队，经检大队对此银行进行立案查处，责令当事人改正其违法行为，并处以罚款100263.39元。

【案例分析】

当事人的行为违反了《湖北省合同监督条例》第八条之规定，构成了利用合同欺诈消费者的行为。理由如下：

1、当事人员在代理保险业务时存在片面和夸大宣传的行为。当事人所属的马湾分理处员工均采取相同的宣传口径，宣称为储户办理5年定期存款，利息高、且不低于当年挂牌利率（利率3.6%），还送一份保险，保险有分红。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款第一项规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。《商业银行代理保险业务监管指引》第三十五条规定：“销售人员不得进行误导销售或错误销售。在销售过程中不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，不得使用“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等不当用语，不得套用“本金”、“利息”、“存入”等概念，不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比，不得夸大或变相夸大保险合同的收益，不得承诺固定分红收益”。当事人在办理业务时使用“定期存款”、“利息”、“挂牌利率”等不当用语并将保险产品利益与银行存款收益进行片面比较的行为，属于利用虚假广告或信息，并以高额利润诱使他人订立合同的行为，构成误导储户的行为。

2、当事人员在代理保险业务时声称保险是免费赠送从而诱导储户在保险投保单上签字。当事人在宣传过程中未告知储户办理的是保险业务而采取送保险的方式要求储户在空白的保险投保单上签名，也未告知其所填单据内容。《商业银行代理保险业务监管指引》第三十六条规定：商业银行网点及其销售人员不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行误导或诱导销售。保险公司不得支持或鼓励商业银行采取上述行为。当事人员的行为属于误导储户的行为。

3、当事人员工在诱导储户在保险投保单上签字后，擅自代投保人签名和代抄录客户信息和有关声明。当事人员在未取得储户同意的情况下，在投保单保险合同送达回执栏上签名，并代抄录投保人/被保险人声明与授权。部分储户的签名完全由当事人员擅自代签。

4、当事人并未向储户送达投保提示书、产品说明书、投保单客户联等保险合同构成要件。当事人在办理业务过程中只给了储户一本存折和一张保险单，其他合同构成要件均未送达给储户。《中华人民共和国合同法》第七条规定：当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益。《商业银行代理保险业务监管指引》第三十三条规定：销售人员在产品销售过程中应当以书面形式向投保人提供保险监管部门要求的投保提示书、产品说明书，应当引导投保人在投保单上填写真实完整的客户信息，并在人身保险新型产品投保书上抄录有关声明，不得代抄录有关声明或代投保人或被保险人签名。当事人马湾分理处员工在擅自代投保人签名和代抄录客户信息且未向储户送达保险合同构成要件的情况下与储户之间达成的保险合同明显违背诚实信用的商业基本准则。

5、当事人在办理保险业务过程，并未向储户告知所办分红型保险业务的风险性及犹豫期撤单等重要信息。当事人办理过程中并未告知储户办理的是保险业务，同时也向储户隐瞒了所办分红型保险业务的风险性及犹豫期撤单等重要实情。《合同法》第三十九条规定：用格式条款订立合同的，提供《合同法》格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。《商业银行代理保险业务监管指引》第三十四条规定：销售人员负责在销售过程中全面客观介绍保险产品，应当按保险条款将保险责任、责任免除、退保费用、保单现金价值、缴费期限、犹豫期等重要事项明确告知客户。当事人未履行告知义务的行为明显违反公平公正的市场交易原则。

6、当事人向储户宣传所办业务是五年期定期存款，并在存折上手写 “5年”、“5年期定期”、“5年定期分红存款”等字样，实际办理的是六年期或十年期保险业务。当事人员一方面宣传办理的是五年期定期存款业务，在未取得储户同意的情况下，利用储户在投保单上的签名，将储户的存款变为了六年期至十年期的保险业务，致使储户五年后申请取出本金和获取利息时，只能按提前支取处理，年利率仅为1.8%，远低于同期五年期定期存款利息，储户蒙受巨大利益损失。

因此，当事人采取口头宣称为储户办理5年期定期存款，利息高、且不低于当年挂牌利率（利率3.6%），还送一份保险的方式诱导储户在空白的保险投保单上签名，在储户不知情的情况下，擅自代投保人在投保单上签名和代抄录客户信息及有关声明，并且在未取得储户同意的情况下，宣传所办业务是五年期定期存款，并在存折上手写 “5年”、“5年期定期”、“5年定期分红存款”等字样，实际办理的是六年期或十年期保险业务。当事人采取上述手段的目的是为了获取保险公司返还的高额的手续费，其结果是导致被诱导的储户蒙受巨大的利益损失。