【案情简介】
2014年12月14日，家住保康县寺坪镇蒋峪村的陈女士花7500元，在保康县城关镇光千一楼小天鹅专卖店购买了TD70-1202LPID(L)小天鹅滚筒洗衣机一台。12月15日，在使用时出现E38不能烘干，遂拨打保康12315电话咨询维权的事。同时，给保康经销商打电话反映情况，经销商让小天鹅售后服务商于12月16日到寺坪镇蒋峪村消费者家里，对小天鹅洗衣机进行鉴定。鉴定结果为七天内性能故障，新购机显示E38，外观陈旧，有掉漆，同意退整机。消费者在此后近半月的时间与经销商协商退机，经销商说该机与他无关，不予退机。12月29日，消费者在忍无可忍的情况下，来到保康消委投诉，请求消委帮助维权。
【处理过程及结果】
保康消委接诉后，立即与保康小天鹅代理维修经营部联系，经过实地了解及维修商提供的鉴定资料，和厂家关于对小天鹅洗衣机退换的文件规定，该洗衣机属性能故障，无法修理，属退机之列。但经销商态度生硬，工作人员说一句话，经销商连串话语不断且不文明，说自己是泥菩萨过河，哪有钱退给消费者，我就不退机你们能拿我咋办。面对此情况，县消委一是立即联系小天鹅生产厂家所在地江苏省无锡市工商局消保处，请求给予维权支持；二是通过小天鹅官方服务热线反映情况，请求立即将消费者的投诉予以反馈并解决；三是联系襄阳小天鹅代理商对保康经销商予以督办落实；四是城关分会负责做好保康小天鹅专卖店不予退机的证据材料及维修部提供退机的证据材料。2015年1月5日，该公司负责人责令襄阳市代理商和宜昌市代理商协调处理好消费者的退机款项问题。鉴于保康经销商目前没能力拿出7500元现金支付给消费者的情况，保康消委工作人员协商保康经销商将所得1500元先退给消费者，剩余6000元由襄阳代理商收到退机后，通过账号打给消费者，1月26日消费者的7500元购机款全部收到。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条，在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号无规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号规格产品，消费不愿调换而要求退货，销售者应当予以退货，对已使用过的商品本规定收取折旧费。即使销售者有同规格同型号的产品，消费者也可以要求退货。本案中，消费者购买的洗衣机第二天就出现质量问题，经过鉴定属于性能故障，无法修理，导致消费者不能使用，且经销商又没有同型号同规格的商品给与更换，依法应该予以退货。
案例提供：襄阳市消费者委员会
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