我为群众办实事：汽车三包期内故障未解决导致超期 消委组织联动调解捍卫消费者权益

【案情简介】

2025年3月，鄂州市消费者普先生通过湖北315消费投诉和解平台投诉，称2021年11月在武汉市某汽车销售公司购买家用汽车一辆。2022年，因车辆在行驶中频繁出现同一故障，存在严重安全隐患，普先生立即将车辆送至购车4S店检修。技术人员检测后表示，故障涉及问题难度较大，需联系生产厂家研发部门共同处理。此后近两年时间，普先生先后多次催促商家，均被告知“技术攻关中，请耐心等待”。直至2024年11月（三包期届满3个月后），商家突然通知需更换故障部件，但要求消费者承担材料费及工时费。普先生认为商家故意拖延致三包超期，遂向消委组织投诉维权。

【处理过程及结果】

鄂州市消委受理投诉后，迅速启动跨区域协作机制，向省消委请示给予调处方面的支持，省消委联合武汉市黄陂区消协成立专项调查组。经调取4S店维修系统记录，确认以下事实：消费者首次报修时间为2022年8月15日，在三包期内；商家维修记录显示故障代码，初步判定故障缺陷，但未依规向厂家提交技术支援申请；2023年至2024年9月期间，系统内无任何故障处理进展更新；商家未能提供与厂家的技术沟通记录及相关证明材料。2025年3月17日，黄陂区消协调解员援引《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》相关法律法规指出：销售者应当免费更换或者退货。商家负责人辩称技术复杂性导致处理延迟，但无法举证已履行及时告知义务。经消委工作人员普法宣传，商家最终承认管理疏失，与消费者达成调解协议：免费更换故障部件，延长该部件质保期。

【案例评析】

本案涉及三包责任期间的技术性拖延问题，具有典型示范意义，主要法律焦点如下：

一是经营者技术能力不足不得转嫁责任，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十九条明确规定，包修期内出现质量问题，经营者应当免费维修。本案中，商家自2022年8月已知晓故障却怠于履行维修义务，直至三包期届满后才提出收费方案。

二是根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》“三包期限中断”规则，因经营者原因导致维修超过5日的，修理时间应当扣除，三包期相应顺延；若因缺件、技术原因等导致迟延，应自修复之日起重新计算三包期。本案商家既未在法定的30日维修期内解决问题，又未依规启动三包期顺延程序，其主张三包期届满的抗辩理由依法不能成立。

三是经营者举证责任倒置原则。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》相关法律法规的规定，经营者应当就其履行法定责任承担举证责任。本案调解过程中，商家无法提供与厂家的技术沟通记录、维修方案制定过程等关键证据，依法应承担举证不能的不利后果。

四是消费者维权路径启示。证据留存：消费者应完整保存维修单据、沟通记录，首次报修时应要求出具书面接车单；时效主张：发现经营者拖延处理时，可通过书面催告函固定主张权利的时间节点；救济选择：除维修外，消费者可根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》相关规定，在同一质量问题累计维修超30日时要求换车。

本案的妥善处理，既维护了消费者合法权益，也警示汽车经营者：三包期限绝非免责盾牌，积极履行维修义务、完善技术服务体系才是根本。