我为群众办实事：所购热水器首次启用即无法运行 跨区域联合调解促商家退货退款

【案情简介】

2025年6月11日，武汉市消费者叶女士在某电商平台北京某公司家电旗舰网店支付598元购买了一台电热水器。商品由热水器总厂从江苏昆山发货至武汉，6月16日完成上门安装。因当时叶女士正处于新房装修阶段，直至8月25日搬入新居后首次启用热水器时，发现设备无法正常使用。叶女士立即联系商家及客服，但对方以“超过三包期限”为由拒绝退货。随后，经检测是电路板损坏，商家虽于8月29日、9月3日和9月7日三次派员维修，仍未能修复故障。叶女士再次向网店申请退货退款遭拒，于是向湖北省消费者委员会（以下简称“省消委”）投诉。

【处理过程及结果】

省消委接到投诉后，迅速启动社会联调机制，联合省消委家电领域调解员介入协调。同时，依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的属地管辖原则，省消委将投诉分转至网店注册地所属北京市消费者协会、热水器总厂所在地昆山所属江苏省消费者权益保护委员会，开展跨省跨区域联动协调，省消委调解员积极对接该品牌武汉售后经理，多方联动推动问题解决。经反复沟通与调解，最终促成商家与叶女士达成和解协议：商家同意为叶女士办理换货手续，纠纷得以圆满解决。

【案例评析】

本案是一起典型的跨区域电商消费纠纷，涉及生产者、销售者和消费者多方权益责任划分问题。一是“三包”期限的认定需结合商品实际使用情况。虽然叶女士购买热水器后因装修未立即使用，但商品确于安装后首次启用即出现故障，且多次维修未果。根据《部分商品修理更换退货责任规定》，商品在三包期内出现性能故障，经两次修理仍不能正常使用的，消费者有权要求退货。商家仅以购买时间计算三包期限，忽视了商品实际使用时间，不符合公平原则。二是跨区域联动调解机制的有效性。本案通过省消委协调北京、江苏两地消协组织及行业协会，充分发挥了异地协作优势，打破了属地管辖的局限性，体现了消费者权益保护工作的协同性与高效性。三是企业售后服务的责任延伸。生产者与销售者需明确售后服务责任，尤其在跨区域销售场景中，应建立快速响应机制，避免以“超期”为由推诿合理诉求。本案中，品牌方最终积极配合调解，体现了对消费者权益的尊重和企业责任的担当。此案也为类似消费纠纷提供了参考，消费者协会应灵活运用联动机制，推动异地协作；经营者需严格落实三包规定，保障消费者合法权益。