【案情简介】
2025年4月8日，广西老年消费者陈先生投诉，称其购买的电动轮椅，在使用中发现存在严重安全隐患。如在行驶转弯时有突然提速的现象，陈先生认为，此种“不可控的提速”可能导致老年使用者因无法及时有效操控而发生意外，构成人身安全隐患，属于严重的质量缺陷。此前，陈先生已向销售方襄阳某公司提出退货退款请求但遭拒，遂投诉。
【处理过程及结果】
接到陈先生投诉后，广西、湖北两省消委立即启动跨区域联动调解机制，将案件转办至襄阳市消委具体处理。经查，陈先生购买的型号为前大轮后小轮设计，其特点是转向灵敏，主要用于年轻人越障使用，不适合老年用户，且经销商在购买前已就此性能特点告知消费者。经销商提供了该型号轮椅的检测报告，证明其符合出厂标准，并指出操作方向偏移属于该设计特性，不属于性能故障。在调解过程中，经销商进一步出示了与陈先生的微信沟通记录，显示双方曾于2025年3月28日就退货事宜进行协商，但陈先生当时未同意；4月8日，陈先生主要诉求为索要购车发票，未提及质量问题；直至4月30日，陈先生才明确提出轮椅存在质量问题并要求换货。当时经销商同意为其更换一款更适合老年人使用的前小轮后大轮型号，陈先生一度同意并提供了收货地址，但随后又反悔，坚持认为产品存在质量问题并要求处理。经消委多次沟通与调解，基于对老年消费者特殊保护以及化解纠纷的考虑，经销商最终承诺，如轮椅不影响二次销售，同意为陈先生办理退货退款。双方就此达成一致。
【案例评析】
本案是一起典型的涉及老年消费者与产品适用性争议的跨区域消费纠纷，其核心在于对产品“缺陷”的认定、经营者告知义务的履行以及消费者权益的特殊保护。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十六条规定，本法所称缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险。本案中，电动轮椅在转弯时突然提速，对于反应能力相对较弱的老年使用者而言，确实构成了安全隐患。即使产品设计初衷如此且符合出厂检验标准，但若其特性对特定使用群体可能产生显著安全风险，经营者不能仅以“设计特性”或“已告知”为由完全免除其对产品安全性的最终责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第一款规定，经营者应当保证其提供的商品符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。该法第二十条规定经营者向消费者提供有关商品的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经销商虽声称购前已告知产品特性，但其“前大轮后小轮不适合老人”的告知，是否足以让老年消费者充分理解并预见“转弯突然提速”这一具体风险，是衡量其是否尽到全面、真实、有效告知义务的关键。若告知不充分，导致消费者因误解而购买，经营者应承担相应责任。《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同。消费者购买电动轮椅的核心目的是安全、便利地代步。若产品存在前述安全隐患，导致陈先生无法安全使用，其“合同目的”显然无法实现，消费者依法有权要求解除合同。此案也凸显了对老年消费者权益应予特殊关注的必要性。在处理涉及老年、残疾等弱势群体的消费纠纷时，应秉持更加审慎和倾斜保护的原则，充分考虑其认知能力和身体状况，督促经营者提供更适合其需求的产品和更完善的售后服务。
综上所述，本案通过跨区域调解机制成功化解，不仅切实维护了老年消费者的合法权益，也警示经营者，对于具有特定使用风险的商品，尤其是面向特殊群体的商品，必须履行远超常规的、极其充分的告知和警示义务，并从源头上确保产品的适用性与安全性，方能从根本上避免此类纠纷的发生。
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