我为群众办实事：新购首饰“一日损”，消委联动促和解

【案情简介】

2025年10月1日，消费者张女士在某珠宝店花费6800元购买了一套（五件）珠宝首饰。佩戴仅一天后，其中一件首饰即出现损坏。张女士认为该套首饰存在质量问题，遂向商家提出退货要求，但遭到拒绝。为维护自身合法权益，张女士遂投诉请求介入调解挽回其经济损失。

【处理过程及结果】

省消委依法受理投诉后，迅速启动社会联调机制，邀请省珠宝行业商会专家及省消委特聘调解员共同参与调解。经调查核实，张女士所述情况属实，其所购首饰中确有一件在购买后次日即发生损坏。调解过程中，张女士提出，由于损坏发生在购买后极短时间内，其有合理理由怀疑整套首饰存在潜在质量缺陷，且所购商品为成套首饰，单件退货将破坏其成套佩戴的完整性与使用价值，因此要求全部退货。调解员在听取双方陈述并审查相关事实后，认为张女士的诉求合情合理，符合相关法律规定。基于此，调解员与商家及其经销商进行了多轮沟通与协商，充分阐释相关法律法规及消费者权益。最终，经省消委及各方调解力量共同努力，商家认识到自身在产品质量及售后服务方面存在的问题，同意为张女士办理全套首饰的退货手续。张女士对调解结果表示满意。

【案例评析】

本案是一起因产品质量问题引发的消费纠纷，其成功调解综合适用并体现了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）相关原则与规定。《消费者权益保护法》第十条规定，消费者在购买商品时，有权获得质量保障等公平交易条件；第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用情况下其提供的商品具有应有的质量、性能等。本案中，首饰在购买后未使用的情况下次日即损坏，明显不符合应有的质量要求，侵害张女士的合法权益。本法第二十四条规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。本案中，首饰未经使用短时间损坏，属于不符合质量要求的情形，商家理应承担退货责任。本案中调解员准确把握了首饰“未经使用短时间损坏”所反映出的质量问题，认定消费者的退货诉求具有充分的法律依据。通过联动调解机制，有效促使商家认识到其法律责任，及时化解了矛盾纠纷，维护了消费者的合法权益。