我为群众办实事：汽车玻璃无故受损引发争议，调解员多方协调促责任共担

【案情简介】

2025年11月16日，消费者周先生投诉，称其将汽车停放在空旷停车场，在启动车辆前外观未见异常，但使用手机钥匙开启车门后，右后玻璃突然破裂。周先生随即联系该品牌汽车售后服务部，要求履行质保义务，但售后部门以“可能存在人为损坏”为由拒绝免费维修。

【处理过程及结果】

省消委受理投诉后，立即启动社会联调机制，邀请汽车领域专业调解员介入。经查，周先生曾将破碎玻璃照片发送至汽车品牌售后，厂家通过照片分析发现玻璃上有一处“黄豆大小的小洞”，据此推断可能系人为导致。消费者则提供了停车场部分视频及照片，证明上车前玻璃完好，破裂发生在车辆启动抖动时，但无法提供全程完整视频记录。调解过程中，消费者要求厂家解释“启动时玻璃自动破碎”的原因，而厂家亦未能举证证明玻璃存在质量问题或属于人为损坏。经调解员多次沟通协调，最终双方达成和解：消费者承担390元费用，厂家承担700元材料费及工时费，共同完成玻璃更换。

【案例评析】

本案中，车辆启动时玻璃突然破裂，可能涉及产品材质、安装工艺或设计缺陷。在无法明确责任归属的情况下，经营者需对产品是否存在质量问题承担举证义务。厂家未能提供技术检测报告或排除质量问题的证明，故应承担相应责任。本案中，消费者因无法提供全程视频，未能完全排除外部因素，而厂家亦无法证明产品质量无瑕疵。调解结果通过费用分摊方式，既尊重了厂家在无法认定责任时的抗辩立场，也保障了消费者作为弱势方的合理权益，符合《中华人民共和国消费者权益保护》中“公平、诚实信用”的原则，有效化解了矛盾纠纷。

本案提示消费者，在购买或使用商品时应注意留存证据，如视频、检测报告等，以便于维权；经营者则需严格履行举证责任，不得随意以“推定”理由拒绝售后服务。调解机制在责任难以清晰界定的情况下，通过协商促进责任共担，为类似消费纠纷提供了务实解决路径。