我为群众办实事：跨境电商物流环节责任不明致商品损毁，鄂澳两地消委联合调处促商家全额退款

【案情简介】

2025年12月5日，澳门消费者郭先生通过某电商平台，从湖北省襄阳市某建材经营部购买了一套卫生间平移门。收货后，郭先生发现商品卡槽损坏，无法正常安装使用。商品损坏部位恰被外包装木架遮挡，尽管第三方物流公司可证明送达时外包装完好，但无法确认内部商品在运输过程中是否受损。据消费者投诉反映，该商品在运送至电商平台指定仓库时，仓库以“重量、尺寸不符”为由拒收，导致订单被强制退回。此后，网店经营者建议郭先生委托第三方物流将商品从内地转运至澳门，但未明确告知此次转运的运输风险由谁承担。

在整个过程中，网店经营者与电商平台均未能提供商品从出货、仓库暂存至退货环节的完好状态证明。由于平台物流拒收致使消费者不得不使用非平台指定物流，电商平台与网店经营者之间的责任归属、风险告知义务及举证责任均存在不明确之处，导致消费者权益难以得到有效保障。郭先生多次与网店经营者及电商平台沟通要求退货退款，均未获得解决，遂向澳门消费者委员会投诉请求协助处理。

【处理过程及结果】

根据鄂澳消费维权合作协议相关规定，澳门消费者委员会将投诉转至湖北省消费者委员会，湖北省消委联合襄阳市消委开展投诉调查。经调取网店经营者与电商平台的聊天记录，查明以下事实：商品在平台指定仓库拒收后，网店经营者主动建议消费者自行委托第三方物流转运；网店经营者与电商平台均未以明确方式提示第三方物流的运输风险（如破损）由谁承担；网店经营者无法证明商品在出货至仓库停留期间处于完好状态。

湖北省消委、襄阳市消委认定消费者诉求合理，网店经营者与电商平台在物流环节未尽到风险告知和举证责任，导致商品损坏，责任应由经营者承担。经协调，网店经营者同意全额退款，损坏商品由消费者自行处理。消费者郭先生对调解结果表示满意，并通过澳门消委会向湖北省消委和襄阳市消委致电表示感谢。

【案例评析】

本案中，商品损毁责任原则上由网店经营者承担。因网店经营者与消费者之间构成买卖合同关系，网店经营者与第三方物流构成运输合同关系。根据《中华人民共和国民法典》第六百零四条，标的物毁损、灭失的风险在交付前由出卖人承担，交付后由买受人承担；同时《中华人民共和国民法典》第五百一十二条明确，网购商品以快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间。消费者在指定仓库拒收商品，未完成签收，交付尚未成立，商品风险仍由作为出卖人的网店经营者承担。网店经营者主动建议消费者委托第三方物流转运，不改变其应完好交付商品的合同义务，亦未与消费者达成风险转移的明确约定，不能以此免责。若第三方物流对商品损毁存在过错，经营者承担赔偿责任后，可依据运输合同向其追偿。

本案通过鄂澳消委跨境协作机制高效解决纠纷，体现了跨区域消费维权合作在化解跨境电商争议中的重要作用，为类似案件提供了实践参考。