我为群众办实事：干洗衣物起争议，消委调解促和解

【案情简介】

2025 年 11 月 20 日，唐女士通过某洗衣服务微信小程序下单清洗两件衣物。衣物取走数日后，商家告知其中一件遗失，剩余一件洗毕送还。唐女士出示购买凭证索赔，商家却按店内规定，仅同意按单件衣物洗衣费 20 倍赔付 500 元。唐女士认为该金额不足以弥补实际损失，遂向消委投诉维权。

【处理过程及结果】

省消委接到投诉后，调解员先联系唐女士，详细了解事件经过、衣物价值及诉求，随后查阅法规，确认干洗行业衣物遗失赔偿暂无统一标准。调解员随即对接涉诉商家，核实情况后，明确指出商家因管理不善遗失衣物属于服务过错，需依法担责，其单方面制定的 “洗衣费 20 倍” 赔付标准既无法律依据，也显失公平。因无统一标准，调解员参考《北京市洗染行业经营管理规范》思路，按衣物购买年限、年折旧率核算现值进行调解。经耐心释法说理，商家同意该方案。最终双方协商确定赔付 860 元，商家及时履行赔偿义务，唐女士对结果表示满意，纠纷圆满化解。

【案例评析】

本案是一起因服务过程中财物遗失引发的典型消费纠纷。一是在无明确标准时灵活参照合理依据。当前，洗染等行业在部分服务环节尚缺乏统一标准。本案中，调解员并未因“无法可依”而回避问题，而是主动参照行业管理较为规范地区的相关标准作为调解参考，体现了在不违反法律法规的前提下，灵活、务实解决争议的工作方法，有效平衡了双方权益。

二是明确经营者的责任主体地位。调解过程中，调解员清晰指出商家因自身过错须承担相应的法律责任，否定了其单方制定的、不合理的赔付条款。这进一步明确了经营者对消费者财物负有安全保障义务，任何减轻或免除自身责任的格式条款对消费者不发生法律效力。

三是商家积极配合是纠纷化解的关键因素。本案中，涉诉商家能够正视问题、主动配合、不推诿责任，为协商营造了良好氛围。这也提示广大经营者，积极应对消费纠纷、依法承担相应责任，不仅是法定义务，也是维护商誉、化解矛盾的有效途径。

四是凸显行业规范建设的迫切性。本案同时反映出，洗涤等服务行业在贵重物品保管、损失赔偿等方面仍缺乏全国统一、操作性强的规范，易引发争议。建议行业协会及相关主管部门加快推动相关标准或示范合同的制定，明确各类情形的处理原则与赔偿计算方式，为消费者维权和经营者规范服务提供清晰指引，从源头上减少纠纷发生。