【案情简介】
2025 年 “双十一” 期间，武汉黄先生网购一台新款显示器。收货后揭去表层保护膜，他发现屏幕面板内有气泡颗粒，初期误以为是厂家另一层贴膜，未予在意。后咨询客服得知，该型号显示器无其他贴膜，气泡实为面板质量缺陷。黄先生随即提出换货申请。平台却以商品签收于 10 月 11 日、12 月 3 日才首次反馈，远超 “7 天无理由退换货” 期限为由，仅同意返厂检测，且按内部政策 “超 7 天只修不换”。黄先生认为高端商品存在出厂瑕疵，经营者理应担责，平台规定显失公平，遂向全国消协智慧 315 平台投诉维权。
【处理过程及结果】
省消委受理投诉后，通过全国消协智慧 315 平台联动涉事电商平台开展诉前和解调查，核实黄先生反映的屏幕气泡问题属实。平台提出按 “性能故障 180 天换新” 承诺处理，但需先取回商品检测；黄先生则要求直接上门换新，避免送检的时间成本与潜在风险。平台以 “无法提前确认故障” 为由拒绝，还建议其自行找第三方机构鉴定，该提议因增加维权成本被黄先生否决。经调解员多次协调，平台最终优化方案：免费寄送专用包装，安排人员上门取件，检测确认故障后即免费换新。此方案兼顾双方诉求，获黄先生认可，纠纷圆满化解。
【案例评析】
本案系网络购物隐蔽质量瑕疵纠纷。显示器屏幕含气泡属质量不达标，影响使用价值与消费预期，构成质量瑕疵，经营者应担责。具体分析如下：
一、质量瑕疵认定与法定质量担保义务。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二十三条、二十四条，经营者应保证商品质量，商品不合格时消费者可主张退、换、修。本案中，显示器气泡属交付时即存在的隐蔽瑕疵，影响核心功能，经营者承担违约责任有明确法律依据。
二、法定质量担保与七日无理由退货的界限。《消法》二十四条“三包”义务（以质量瑕疵为前提，不受七日限制）与二十五条七日无理由退货（远程购物反悔权，以商品完好为前提）性质不同。平台以“超7天不换新”拒绝，属法律适用错误。
平台“180天换新”承诺是《消法》二十四条义务的延伸，且高于国家三包标准。依“约定优先”原则，消费者在承诺期内主张质量异议，平台不得凭七日规则推诿，应履行换新义务。
三、平台协助义务与举证责任。依据《中华人民共和国电子商务法》第六十一条，平台应协助消费者维权。本案中，平台要求消费者自行鉴定，系不当转嫁举证责任，增加维权成本，违反法律精神。举证责任上，消费者提交影像等资料即完成初步举证，无瑕疵或使用不当的举证责任应由经营者承担，不应由消费者承担鉴定成本。
四、纠纷解决流程的合法性。无法当场判定故障时，平台取回检测属合理程序，但应便利消费者。消委调解的“寄送包装、上门取件、检测换新”方案，由平台承担主要成本，契合两法保护消费者、便捷解纷的宗旨，平衡双方权益。
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