我为群众办实事：4S店退网致预付保养费中断，消委协调实现合同权益延续

【案情简介】

陕西省西安市消费者石某在西安某汽车4S店购买插电混动汽车一辆，并支付6588元购买了该店提供的“6年18次保养”套餐服务。在合同履行过程中，首次保养时，原购车4S店已停业，遂转至同品牌第二家4S店完成3次保养后，该店也停止营业。当其前往西安第三家同品牌4S店要求继续履行套餐权益时，该店最初予以认可，但后续两次保养时却以“厂家总部已停止支付相关款项”为由拒绝履行，要求石先生每次另行支付298元。为完成保养，石先生被迫付款。石先生认为自身合法权益受到侵害，遂投诉至西安市消费者协会，要求解除未履行部分的合同，并退还剩余15次保养对应的费用共计5490元。

【处理过程及结果】

西安市消协接到投诉后，查明涉诉汽车品牌主机厂位于湖北省，随即向湖北省消委发出转办函。湖北省消委受理后联动当地消协核查，确认情况属实。经辖区消协调解员多次沟通协调，湖北主机厂、西安涉诉4S店与消费者达成和解。主机厂已协调西安另一家授权4S店，免费承接石先生“双保无忧”套餐未使用权益，并承诺即便该店日后退出销售服务网络，将由同城其他4S店继续无偿履约。石先生对调解结果表示满意。

【案例评析】

本案是一起因经营者主体变更、歇业导致的预付费式服务合同履行纠纷，涉及《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）和《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）中关于合同履行、违约责任及格式条款等多重法律问题。

根据《消法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第五十三条针对预付费消费明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。石先生要求退还剩余款项的诉求，具有直接的法律依据。根据《民法典》第五百七十七条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。原销售店关门、后续店拒绝无偿服务，均构成违约。同时，根据《民法典》第五百六十三条，当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。当经营者屡次变更，导致消费者购买套餐省心、便捷保养的核心合同目的难以实现，消费者依法享有合同解除权。原销售4S店关门后，其合同权利义务应由其权利义务的承继者负责。主机厂作为品牌授权和供应链的核心，负有维护品牌信誉、保障消费者合法权益的责任。调解中主机厂出面协调其他4S店承接服务，是履行其品牌管理责任、弥补其授权销售体系缺陷的体现，该解决方案保障了消费者的合法权益。

结合此案，广大消费者在进行大额预付费消费时，应谨慎选择信誉好、经营稳定的商家。仔细审查合同条款，特别关注服务提供方、有效期、违约责任以及经营者变更或歇业时的后续处理方案。同时，应注意保留付款凭证、合同、沟通记录等证据。一旦发生纠纷，可首先与经营者协商，协商不成应及时向消费者协会投诉或向市场监督管理部门举报，必要时通过诉讼或仲裁维权。经营者应诚信经营，切实履行合同义务。主机厂应加强对授权经销商（4S店）的管理和监督，建立完善的预付费业务风险防控机制和消费者权益保障预案，确保在销售网点发生变动时，能够无缝衔接服务，或建立便捷的退款渠道，避免将经营风险转嫁给消费者。