襄州区2025年消费者权益保护典型案例

为切实维护消费者合法权益，增强全社会消费维权意识，襄州区消费者权益保护委员会发布2025年消费维权典型案例，曝光消费侵权行为。下列案例分别侵害了消费者的公平交易权、知情权、自主选择权、安全权、获得知识权、求偿权。

案例一：新能源新车出故障，消保委调解促补偿

2024年12月，消费者陈先生花费13万元，在襄阳市一家新能源汽车销售公司购买了一辆纯电动汽车。在第一天行驶中，车辆出现动力系统故障报警，汽车销售服务公司随即把车辆拖回4S店检查。经检测，故障原因是冷却液泄漏导致动力机内皮管破裂，消费者当场提出退换车诉求。

接到投诉后，襄州区消保委迅速介入，向消费者和经销商调取相关证据，全面核实故障细节与原因，依据相关法律法规，分别与双方沟通分析处理结果导向。综合考虑该车已完成上牌、核心三大件未受损，且消费者初步排除问题并提出协商意见等情况，2025年1月1日，经调解双方达成一致协议：经销商向陈先生提供价值4000元的消费积分补偿，并赠送全车太阳膜及三次免费保养服务。

案例二：汽车美容店突然关门，137人群诉进入诉讼程序

2025年1月，多名消费者集中投诉反映，襄州区某汽车美容养护店大门紧闭、电话无法接通，疑似停止经营，消费者纷纷要求退还预付款。襄州区消委会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五条、第七条、第十条、第十一条及《湖北省消费者权益保护条例》第二条相关规定，受理了这起涉及137人的群体投诉。

经调查核实，该美容养护店确已停止经营、无法联系。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条、第二十三条、第四十八条、第五十三条及《湖北省消费者权益保护条例》第二十六条规定，指导消费者选取代表，于2025年4月在法院网站完成网上立案，该案已正式进入代表人（集体）诉讼程序，为消费者维权提供了法律保障。

案例三：“反向抹零”遭质疑，“限期整改”护权益

2025年7月，襄州区海女士，与朋友在车城南路一家餐馆聚餐，点了13道菜，餐后结算时发现，菜单显示菜品、餐具、打包盒等各项消费合计719.5元，但餐馆却收取了720元，多收0.5元。海女士当场提出质疑，认为餐馆未经消费者允许擅自“四舍五入”收费不合理，但店员称结算系统为自动设置，无法更改。协商无果后，海女士向襄州区消保委张湾分会投诉，要求查处该餐馆违规收费行为，并退还多收款项。

襄州区消保委张湾分会联合张湾市场监管所执法人员，对该起仅涉案0.5元的投诉展开专项调查，确认海女士反映的情况基本属实。依据《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，执法人员当场责令餐馆退还海女士多收的0.5元餐费，并要求餐馆立即对结算系统进行整改，杜绝“反向抹零”这类违规结算行为，该起投诉圆满解决。

案例四：“梅花酥”里没梅花，投诉索赔太奇葩

2025年6月，一名住所地为河南省南阳市的疑似职业打假人，通过网店在襄阳某食品有限公司购买了2盒芝麻鸡蛋“梅花酥”，实付款24.6元。收到商品后，该名疑似职业打假人以“梅花酥”配料中不含梅花、不符合食品安全相关法律法规为由，要求厂家退款并支付十倍赔偿，协商无果后，投诉至襄州区消保委张湾分会。

襄州区消保委张湾分会联合市场监管所执法人员，立即前往该食品公司生产车间开展核实。通过核查原材料采购记录、查看店铺商品链接等方式，确认该款“梅花酥”仅为外观设计形似梅花骨朵、口感酥脆，取名叫“梅花酥”，配料中确实不含梅花原料。同时，厂家提供了该产品的出厂检验报告及第三方检验报告，均显示该产品无食品安全违规问题。据此，执法人员认定厂家产品质量符合相关规定，支持厂家拒绝该疑似职业打假人的赔偿诉求，依法驳回其不合理投诉，坚决遏制恶意职业索赔行为，切实维护企业合法经营权益。

案例五：安装电器型号不符，消保委不畏高温助维权

2025年7月，家住襄州区金华街道商贸城社区的彭先生，在新房装修完工后，于襄州区一家品牌家电商家，花费3455元购买了一台抽油烟机、一台热水器及一台抽水马桶。店家送货上门后，彭先生发现送来的抽油烟机、热水器型号与订购票据上的型号不一致，其中热水器是2022年生产的库存产品。彭先生第一时间与店家沟通协商，却未能达成一致，遂向襄州区金华市场监管所投诉，要求商家退换货。

市场监管所执法人员接到投诉后，顶着近40℃的高温，多次走访该家电商家，核查电器产品检验报告、厂家进货发票等相关资料。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，执法人员组织双方进行调解，最终达成和解：经销商无偿为彭先生退换符合约定型号的电器产品，并提供免费安装服务，保障了消费者的合法权益。

案例六：购药没有“后悔药”，药店可以不退换

2025年9月，家住吉林省长春市的消费者杨女士，通过拼多多店铺向襄州区某大药房购买了5盒“远大硫酸羟氯喹片”，实付款122元。杨女士收货后，以药店发错货为由，要求药店退款，遭到药店拒绝。随后，协商无果的杨女士向襄州区消保委投诉，声称自己购买的是治疗类风湿的药品，但药店发出的并非其所购药品，坚持要求商家退款。

襄州区消保委张湾分会联合市场监管所执法人员前往该药店现场核实，通过查询店铺药品链接、核对发货记录，确认药店发出的药品与杨女士所购药品的标题、图片完全一致，不存在发错货情况，且药店提供了该药品完整的索证索票手续。执法人员向杨女士耐心解释，《药品经营质量管理规范》第一百七十三条明确规定：除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。该规定的出台，是因为药品从生产到送达消费者手中，整个供应链均受严格法规管控，药品一旦脱离规定储存环境，即便未拆封，也无法保证其未被调包或质量发生变化，进而可能影响用药安全。药品的特殊性决定其不能像普通商品一样随意退换，执法人员明确告知杨女士，药店拒绝退款并非故意刁难，而是为了保障每一位消费者的用药安全。

案例七：摊贩销售“白条鸡”，顾客承担“去皮费”

2025年7月，家住襄州区张湾街道金富士路的郑先生，在航空路花鸟市场一家摊贩处购买了2只“白条鸡”，单价7.9元/斤，称重显示4.2斤。郑先生回家复称后发现，实际重量仅为3.5斤，遂返回摊位与摊贩交涉。不料，摊贩却振振有词地称，销售“白条鸡”需额外加收20%的“去皮费”，所谓“去皮费”，即把鸡的毛皮、鸡血、鸡肠等废弃物重量计入总重量。郑先生对该不合理收费表示无法接受，协商无果后，向襄州区张湾市场监管所投诉。

张湾市场监管所执法人员接到投诉后，立即前往花鸟市场调查核实，确认郑先生反映的情况基本属实。摊贩巧立“去皮费”名目短斤少两、价外加价，侵害了消费者的公平交易权。执法人员当场责令摊贩退还郑先生多收的6元费用，并要求其规范经营、明码标价，杜绝此类违规行为，该起投诉迅速得到圆满解决。