跨域维权解纠纷 霸王条款促退款

6月15日，襄阳市消委收到宜昌市消费者宋先生寄来的锦旗。宋先生的全屋定装消费纠纷在襄阳市得到圆满解决，在收到7万元全额退款后，特意向襄阳市消委的跨区域高效维权服务表达由衷感谢。

2026年6月3日，湖北省消委通过全国消协智慧315平台向襄阳市消委转办宋先生投诉，涉事装修公司注册地为襄阳市。该企业以全屋整装、预留样板房名额为由，于2026年5月2日同宋先生签订《预留名额协议》，并收取7万元定金。该协议仅为表达预约意向的文件，缺少工期、用料标准、质保、违约责任等装修合同关键内容，设计方案未定稿，商家也未开展下料、施工等实际工作，未产生实际成本。5月22日，宋先生申请解约退款，与商家协商多次未果，于是通过全国消协智慧315平台发起投诉。

襄阳市消委接到转办工单后，第一时间梳理投诉材料、核实案件细节。在了解案情后，调解员向经营者详细宣讲《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，厘清协议法律属性：经营者预先拟定、未与消费者协商的“定金不退”条款，程序上未尽到实质审查义务，且在《预留名额协议》的实质内容上不合理免除自身责任、加重消费者解约责任、排除消费者退款基本权利，属于法定无效格式条款。

经过多轮释法明理、沟通劝导，商家认清自身行为存在的法律风险，自愿终止《预留名额协议》，于调解当日一次性向宋先生全额退还7万元，双方握手言和。

近年来，家装预付定金、样板房预留类消费投诉呈上涨趋势，部分板材生产企业、家装企业利用此类意向预约协议、家装样板房展示合作合同设置“定金一概不退”格式条款，侵害消费者合法权益。襄阳市消委依托全省跨区域消费维权协作机制，成功调处多件家装定金纠纷，依法认定协议内“定金不退”条款无效，督促商家依法退款，帮助消费者挽回经济损失。

下一步，襄阳市消委将持续聚焦家装预付式消费痛点难点，常态化开展合同格式条款专项普法引导。一方面督促本地装饰行业经营者规范签约行为，主动清理不平等格式条款，合规收取预付款项；另一方面持续完善跨区域消费维权联动处置机制，打通异地投诉受理、线索移送、联合调解全流程，不断延伸维权触角、提升纠纷处置效能。同时面向广大市民发布家装消费警示，提醒消费者签订预缴款项协议时仔细审阅全部条款，厘清“定金”与“订金”差异，谨慎缴纳大额预付款，留存合同、转账、聊天记录等相关凭证，遭遇消费侵权及时通过12315、12345热线及全国消协智慧315平台依法维权，共同营造放心消费环境。