315凝聚你我力量丨为了22位武汉消费者战“疫”

2月28日，喂，刘女士，您好！您的手续费退了没有？当电话那头传来“手续费已经退了”的话语。许志军同志这半个月来为武汉消费者投诉举报辖区某电子商务公司网络配送平台的诉求总算办理完毕。

2月14日以来，荆门市掇刀区团林市场监管所先后接到22位武汉消费者投诉举报辖区某公司网络配送平台，涉及退款收取手续费，客服服务差，交易金额无法退款，APP不能正常使用，配送不及时等诉求。

封城了，武汉的消费者怎么会到荆门市来消费？带着疑问所长许志军同志拨通了消费者李某的电话，了解到武汉封城后，李某在一个电子商务公司的网络配送平台购买生活所需物品，该平台没有按照时间送货上门，退款后平台一直不审核，无法退款，要求解决。

通过调查核实，该平台登记注册的公司是湖北某电子商务有限公司，住所在荆门市掇刀区团林镇，通过登记信息查询，联系到在武汉的该公司负责人邓某，亮明身份，告知消费者诉求内容。

刚开始邓某声称“退款是要收取手续费的，是有规定，而且是合法收取的，是经过武汉市、区商务部门批准备案的。每天有几千订单，不存在乱收费。公司登记地址是在荆门市团林镇，但平台运营是在武汉。”，根据这一情况许所长从《消法》，《合同法》以及企业的社会责任等方面和该公司负责人电话沟通。通过近30分钟的沟通，企业负责人同意全额退款，不收取手续费。

然而，过了1天又有多起投诉举报该企业“收钱不发货，收手续费，客服无人管，态度差”等投诉蜂拥而至。虽然这些投诉，每次市12315指挥中心分流过来，所里转交该公司负责人后都能及时处理，也提交了退款的截屏，并且每件投诉所里也和消费者进行确认，但一个星期10多起投诉这不正常。

许志军同志又拨打该公司负责人电话，向其宣传《关于规范疫情防控期间网上商品销售（配送）行为的通告》从企业信用，品牌建设等方面进行再次沟通，该公司负责人也讲述了配送存在的困难，许志军同志根据22位消费者的诉求和武汉疫情防控形势，并结合企业困难提出3点建议：1、坚决不能退款收取手续费；2、加强企业内部管理，特别是客服要24小时在线；3、公示公司配送平台配送的区域。

2月29日，该公司按照建议，向团林市场监管所提交整改情况和配送区域图，并提交第22位消费者退款的截屏。