中消协发布网络游戏消费警示
湖北315律师团为消费者支招
3月23日，中国消费者协会再次就网络游戏发声，揭露网络游戏热点问题，提醒网游企业规范经营。这是继3月3日以来，中消协在一个月内第二次就网络游戏发布消费警示。
据中消协介绍，2019年全国消协组织受理网络游戏投诉36837件，投诉量跃居服务类投诉第一位。
近期，受到新冠病毒疫情影响，大量未成年人“宅”在家里，智能手机等电子产品成为陪伴未成年人学习和娱乐的主要工具，有关网络游戏的消费纠纷更加突出。
中消协梳理近期有关未成年人的网游消费投诉发现，消费者反映的突出问题有：
一是实名认证形同虚设，未成年人可一键登录。有消费者反映一些网络游戏直接默认使用手机号码就可以登录；一些游戏在关闭弹出的“实名制”提示框后，仍可以继续使用。
二是收费游戏未事先明示，“免费试玩”诱导低幼孩童入坑。消费者反映一些网络游戏以给未满8周岁的孩子“讲故事”“开发智力”为噱头，在没有任何收费提示的情况下，以免费试玩的形式提供游戏娱乐，不知情的孩子在免费试玩几关之后，游戏才突然提示付费才可继续通关。孩子在无家长监管的情况下，往往毫无意识就直接点击付款，待家长察觉后，已经造成了经济损失，有的数额还十分巨大。
三是收费环节无验证，超额充值屡发生。国家新闻出版署2019年11月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，“网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务。”但在现实中，由于未落实实名认证，又未在收费环节采取有效措施限制未成年付费行为，未成年人超额充值的纠纷频繁发生。
听听消费者诉说他们的故事
湖北仙桃一位家长3月26日来信反映：孩子11岁，疫情期间在家上网课，在我们不在家的情况下，玩腾讯公司的王者荣耀与和平精英游戏，苹果公司在一个多小时内扣款16488元。微信与银行卡都有密码，不知道怎么回事就扣了，信用卡的额度与银行卡上的钱都扣完了还欠费。我们向腾讯与苹果公司提出退款，对方置之不理。
湖北襄阳的张先生也遭遇了同样的事。他的孩子7岁，2月底开始上网课，在iPad上需要使用QQ软件、VUE视频软件与同学和老师沟通，用的是其妻子的苹果账号，同时也绑定上了支付宝账号。3月12日，发现竟有多笔付费软件中购买虚拟礼物的记录。那这些软件上的消费在孩子不知道支付密码的情况下到底是怎么完成支付的呢？在孩子重新演示后得知，原来在指纹支付失败且无苹果ID密码的情况下，iPad跳出了另一个功能：“您用来解锁此iPad的密码也可以用来重设您的苹果ID密码”。孩子输入后，可以直接设置新密码，进而通过新密码完成支付。而由于妻子绑定的支付宝账号默认支持花呗的无密码支付功能，因而整个扣款过程畅通无阻。（上观新闻3月27日报道）
武汉某校家长群里家长们也纷纷吐槽网络游戏诸多“不合理”：
1、孩子玩网易的盛况足球游戏，下载App时就默认打开免密支付，在玩的过程中，跳出送金币的字迹很小的对话，还没等反应过来，钱就已被扣了。
2、许多游戏的进入设置说的是未成年人不能进入，可是进入界面简单粗暴，根本没有头像验证识别。用家长手机号、或微信号可直接进入，游戏公司明知大部分未成年人进入，也是揣着明白装糊涂。
3、扣款太容易，苹果用户的app下载密码就可以直接扣除费用，下载软件时也同样提示：请输入付费密码，混淆消费者感知。有三四岁小孩下载少儿其他app时，跳出游戏界面，输入苹果ID密码就被扣了款。这么小的孩子字都不认识，也没法识别与扣费相关的“免责条款”。
4、游戏过程中跳出收费项目，很多孩子专心游戏，还没反应过来就点了“兑换”。苹果支付账单是过后发到邮箱的，过了很久家长才发现苹果扣款的是游戏费用；
5、网课的盛行是特殊情况下不得已而为之，很多家长都要上班，上网课的平台本就有流氓广告插入，未成年人认识能力和自制力有限,很难辨别也很难抵挡住诱惑，所以在监管责任上不能完全认为是家长监管缺失。
同时家长普遍反映退款遭拒，一方面部分家长反映若发现及时，经过申诉也能退回部分钱，但退款依据是什么，家长们也不得而知。
另一方面，不少家长反映，虽然游戏道具确实是未成年人消费，但家长们往往面临举证困难的境地。因为iPad等电子产品内，捆绑的账号都是家长的。从苹果公司的角度来说，无法判定是未成年人所为，还是家长们消费后反悔，因而拒绝退款。
湖北省消费者委员会315律师团万方律师（得伟君尚律师事务所）：
中消协3月23日发布的网络游戏问题消费警示以及湖北网络游戏消费投诉情况反映，“实名认证形同虚设，未成年人可一键登录”；“收费游戏未事先明示，‘免费试玩’诱导低幼孩童入坑”；“收费环节无验证，超额充值屡发生”是目前最为突出的未成年人网络游戏消费投诉类型。因此，我们将针对上述问题，分析消费者如何保护自己的合法权益以及游戏运营商如何落实网络游戏管理的相关要求。
1、未成年人登录未实名认证
国家新闻出版署2019年11月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称“《通知》”）规定，所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。网络游戏企业应建立并实施用户实名注册系统，不得以任何形式为未实名注册的新增用户提供游戏服务。因此，网络游戏直接默认使用手机号码就可以登录，网络游戏运营者未进行实名认证就为用户提供游戏服务的程序设置是违法的。消费者在遇到此种情形时应当保存未进行实名认证的相关凭证，为后续可能发生的未成年人充值消费等纠纷预留证据。
而作为网络游戏运营者，应当严格服从网络游戏服务行业管理，执行实名认证的规定，完善用户实名注册系统。为防止未成年人通过使用他人身份信息注册或登录他人账号进行无节制地游戏和消费，网络游戏运营者应在用户每次登录时核验其身份，在程序上履行核验注册账号者与实际玩家身份一致的义务。
2、收费游戏未事先明示收费
《消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权和自主选择权。有些网络游戏以“开发智力”为噱头，在没有任何收费提示的情况下，以免费试玩的形式提供游戏娱乐，并在试玩几关后才提示付费通关的行为侵犯了消费者的知情权和自主选择权。未成年人往往无法辨别“免费试玩”的含义，且毫无意识地就点击了付款，导致造成相当数额的经济损失。对于此种情形，从消费者的角度而言，首先，作为家长需要帮助未成年人树立正确的网络游戏消费观念和行为习惯，并尽量避免让未成年人知晓交易密码；其次，在已经造成损失的情况下应当立即保存未明示收费和游戏支付的相关凭证；最后，在要求游戏运营商退款不成的情况下可选择向消费者协会投诉来保护自己的合法权益。同时，网络游戏运营商应当遵守《消费者权益保护法》的规定，保障消费者的知情权和自主选择权，本身为收费游戏的应当在游戏的显著界面明示收费的性质以及各项收费标准，而不是模糊收费概念，误导未成年人消费。
3、未成年人超额充值
《通知》规定，网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务。网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务；同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。但是在实践中，由于未落实实名认证程序又未在收费环节采取有效措施限制未成年人付费，导致未成年人超额充值的纠纷频繁发生。对于消费者而言，其保护自己合法权益最好的方法就是防范超额充值事件的发生：第一、督促未成年人完成实名认证，合理规划其玩网络游戏的时间；第二、需管理好具有支付功能的App，如微信和支付宝，采取面部识别和指纹识别等更高级别的支付方式；最后，就是我们反复强调的保管好所有的充值支付记录等交易凭证，在后续的维权纠纷中提供证据。对于网络游戏运营商而言，除了上面要求的实名认证和明示收费性质和标准外，还需要采取有效的措施来验证充值人的身份，避免未成年人冒用家长的名义充值，包括采取级别更高的面部识别和指纹识别、增加通过输入充值人手机验证等未成年人家长同意或者追认的环节。更重要的是，网络游戏运营商应当严格遵守相关法律的规定，从游戏内容和功能的心理接受程度、对抗激烈程度、可能引起认知混淆程度、可能导致危险模仿程度、付费消费程度等多维度综合衡量，探索对上网出版运营的网络游戏作出适合不同年龄段用户的提示，并在用户下载、注册、登录页面等位置显著标明，通过各种技术和管理措施来防止和改善未成年人在网络游戏乱消费的现象，并在消费者支付完成后提供相应的支付凭证，积极妥善地处理消费者的相关投诉。
总之，防范未成年人因网络游戏充值消费而产生纠纷需要未成年人家长、学校教育以及网络游戏运营商等多方的共同努力，尤其是网络游运营商，要在遵守《消费者权益保护法》的前提下，完善用户实名注册系统、尊重和保障消费者的各项权益、通过各种技术措施验证未成年人身份和充值人身份，避免侵害消费者权益并导致自身遭受不必要的损失。
湖北省消费者委员会：
针对类似的未成年人网络游戏充值纠纷，游戏公司应该出台疫情期间的特殊政策，在家长提供相关消费证据证明消费为孩子操作的情况下，允许家长在充值消费后的一定时间内申请退款，苹果公司等游戏平台、支付平台也应该积极配合。
为提升维权实效，消费者维权需准备相关证据包括：
账户消费明细（用以说明家长平日消费习惯）；
家长与未成年人的交流记录；
父母和孩子不在同一处的证据（如充值时父母均在上班）；
未成年人与游戏主播的聊天内容等。
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