【最美维权人物】李平

李平，潜江移动分公司客户服务中心主任，解决客户的消费维权工作是她日常工作中的重要组成部分。

近年来，在市场监管局的《关于开展通信行业放心消费创建活动》的相关要求，在分公司的领导和要求下，她一直以追求客户满意服务为宗旨，以良好的职业素养、专业的商品知识、高效的优质服务赢得了消费者的一致好评和社会各界的普遍赞誉。

一、严格落实“首问责任制”，建立健全规章制度。

她以消费者满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”。她狠抓软实力提升，严格要求员工遵循服务行为和流程规范，真诚接待每位消费者，接受顾客监督。抓紧业务练功，增强员工业务素质。为此制定了《服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力等方面抓好基础，并总结不足与好的工作习惯，扬长避短。同时，她以首问责任制为基础，推出了现场管理、业务处理规范等，把工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等作了详尽规定。在监督方面，设立顾客投诉电话、意见箱，让消费者去评估服务；做到简单投诉立即处理、一般投诉当日处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问责任制促进优良作风的养成。

二、快速响应客户诉求，提升服务质量。

在分公司领导的支持下，李平带领她的团队，不断完善服务工作，以投诉问题为抓手优化服务流程，建立客户诉求快速响应机制，丰富沟通渠道，使客户满意度得到进一步提升。

1.营业厅窗口，提供基础业务服务。营业厅在办理基础业务的同时，主动邀请客户添加“企业微信号”，线上线下多渠道提供便民服务，让窗口真正成为客户“零距离”的沟通之桥。截至12月，线上累计受理业务300余笔。

2.放心消费维权服务站，搭建公众服务平台。在营业厅设立搭建公众服务平台，方便客户问题的及时有效化解，以促进消费纠纷源头第一时间化解。

3.10086客服在线值守，365天温暖相伴。在线客服及时处理客户诉求，做到客户问题100%有答复。对消委转办的问题集中专人处理，做到反映一例，解决一例，跟踪回访直到问题解决。

4.“总经理接待日”，增加与客户面对面沟通机会。每月定期与客户面对面沟通，接受大众监督，不断完善服务举措，切实保障消费者合法权益。2020年截至12月，已持续举办9期，累计接待112名客户，收集建议16条。

三、逆行而上，全力保障通信畅通和服务不间断。

在年初的防疫通信保障工作中，李平同志每天带领团队为潜江几十万移动通信用户做好线上服务，开通居家座席8个，让用户们电话信息通畅，安心宅家。同时，为了积极响应政府防疫工作安排，李平作为防疫宣传短信群发责任部门组长，为确保圆满完成任务，危急时刻展现央企担当作为，李平不停奔波在市委宣传部与公司之间，不断与省客服、信安部沟通协调防疫公益短信群发事宜，确保了防疫短信群发到户。累计发送疫情防控宣传短信152次，成功发送5963万条，移动用户覆盖率100%，累计为医疗工作者和支援团队紧急开机165户，为1000多户医护人员提供免停机服务，为8900多名师生赠送“停课不停学”10G/月流量。引导3.5万人次通过10086、短信、微信公众号、移动APP等线上方式办理业务，为458位客户解决客户补卡、购卡及购机等需求。

李平同志常说：金杯银杯，不如客户的口碑。我们是做服务工作的，只有维护了客户的权益才能赢得客户的信任，才能赢得客户对移动的忠诚。