施蒋坤，一名标准的90后，踏入职场不到10年。在生活上，他还是个横冲直撞的年轻人，怀揣着满腔热忱和梦想，对一切充满着美好的期待，一切似乎才刚刚起步。
但在消费维权事业上，施蒋坤算得上是不折不扣的前辈了。自2012年加入美团客服团队以来，他已经与消费者维权工作打了8年交道。
在这条路上，他走得很快，却稳扎稳打。从原先的团购售后客服做到了美团高危投诉经理，他只用了3年的时间。他在8年的投诉工作经验中，积累着自己的坤式语录，秉着“不急不躁，用心聆听”的工作理念脚踏实地的在解决消费者的投诉问题。
世人常说，只有干一行才知道这一行的苦，事实也是确实如此。很多人会说投诉不就是抛钱解决问题，只要“后台够硬”，施蒋坤对此不以为然，一个好的平台，能为自己提供一个好的成长机会，但真正的成功，取决于自身的专注与思考。
“以客户为中心，长期有耐心”是施蒋坤从美团学到的第一条工作理念。在消费维权岗位上的磨练，也让他对此也有新的理解。在投诉讲究的是发现问题、了解问题、处理问题、解决问题。“发现问题很容易，了解问题很方便，处理问题要经验，解决问题要耐心。”这是施蒋坤常放在嘴边的“诗句”。
别看他小小年纪，也是经历过大风大浪的人物了。为了解决一个消费投诉案子，他可以在工位前坐上几个小时。既要有侦探般的辨别能力，理清案子的利益纠纷点；又要有居委会阿姨那样的沟通能力，与商户和消费者充分共情，提供最完美的协商方案。
曾几何时，年纪轻轻的他也有了白发，渐渐的发现自己坐不住了，长时间的久坐容易腰酸背痛，后来体检查出患上了脊椎炎。在患病的初始，他一直和父母朋友们隐瞒病情。如今严重起来，只能站站坐坐，也没有有效的治疗手段。年轻人患上了老年病，但这并没有阻碍他在消费维权事业上保有一颗年轻人的赤子之心。
在消费维权工作中，他也建立起了一套年轻人的纠纷解决方法论。快速响应、细心观察、耐心聆听、用心思考，才能与消费者共情，为消费者提供最好的体验。消费维权无小事，这是他深信不疑的一点。他还记得自己最近碰到的，一碗羊肉汤的故事。
因为近年疫情的影响，荆门的羊肉原材料有微微涨价了，导致部分私人餐饮店成本提升了，于是也就无法按照与平台合作的承诺进行团购接待，于是造成了用户无法享受团购带来的实惠，事后投诉到了武汉工商局。
当施蒋坤接到投诉后，第一时间同商户以及商户的维系销售联系，初步了解纠纷原因。销售表示确实最近原材料上涨，商户只能限定接待人数，无法做到全天全量的接待，销售侧也在想办法开拓其他进货方式，给与商户支持。
知道了原因后，就要安抚消费者的情绪。于是施蒋坤联系了消费者，消费者一开始愤愤不平，在他的疏导下，逐渐情绪缓和，说出了原因。他认为商户是刁难自己，看不起用团购的人，明明店里有位子，有就餐的人，但一听他要用团购就不给好脸色看，也不解释就让他要么下次预约要么原价买单，自己还带着女朋友和女友的家人，岂不是让女友的长辈认为自己小气，没有面子。
通过一步步了解沟通，抓到了关键字——“面子”。于是施蒋坤动之以情，晓之以理的和消费者解释商户目前的难处，当然也告知并不是为了商户做说客，不过开门做生意总是以和为贵，商户可能在语气和当时的气氛下没有把握好度。平台愿意代替他给消费者致以最诚挚的道歉，并劝慰消费者，恋爱期间发生这样有损脸面的事情，我们也可以出面替消费者和女友解释，如果不方便，我们考虑了消费体验可以给到一点心意补偿，费用不多但可以带女友或者给长辈来杯下午茶。
消费者在情绪缓和下最终接受了方案，也很满意施蒋坤的解释。安抚完消费者后，他再次和销售进行联系，确认商户的最近进货渠道是否已经找到，并告知销售要对团购页面进行及时修改，有幸的是没几天得到了销售的回应，商户已经找到了新的供应商，价格依旧保持不变，不再局限团购使用人数。
收到反馈后施蒋坤再次以回访身份联系消费者，告知商户已经可以正常无需预约接待了，如果想在冬天喝上一碗热腾腾的羊汤暖暖身子的话，欢迎随时到店。最终消费者很感谢施蒋坤还记得他这件小小的投诉。
事情再小只要发生了就总有解决的办法。常言道：办法总比困难多。如果遇到麻烦就退缩，那麻烦只会加倍不会减少，这也是作为投诉经理施蒋坤最不乐意见到的。
现在的施蒋坤作为团队的前辈，经常会向新人们讲述一路上经历的故事，传授他在消费维权岗位上的心得体会。他常说的一句话是：解决问题不能图快，稳扎稳打才是基础。忘了基础只图方便，不是一个合格的投诉处理人。
在未来的路上，施蒋坤也还将继续坚守在消费维权的岗位上，用实践贯彻“以客户为中，长期有耐心”这一理念。向老前辈学习，与同辈人拼搏，为后来者引路。
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