刘俞瑜，女， 2003年参加工作，2019年任西陵区市场监督管理局消费者权益保护股股长至今，从事消费维权工作10年。工作期间，先后多次被评为先进工作者、岗位能手，被市工商局授予“优秀共产党员”称号。2008年至2013年连续六年被评为优秀公务员。2015年被市工商局授予全市工商系统“两为”好干部称号。
最初接触到消费维权工作，刘俞瑜深感消保工作难度远远超想象。西陵区商业集中，消费者维权意识强，投诉举报量大，一年受理的投诉举报案件占宜昌市56%。每天三四十个咨询电话，十来个纠纷，经常是一个还没调解完，另一个又来了。受理的纠纷基本上都是监管所屡调无果的疑难杂症，有时候忙得一天也喝不上一口水。面对繁杂的工作，她没有退缩，因为坚信干事就要干成事。为了熟悉掌握业务，每天晚上她坚持学习法律法规和案卷资料，遇到问题就向人请教。不久，学习笔记和心得体会就积累了厚厚的几本，她的业务工作能力也有了明显的进步，逐渐开始独当一面。
正当手头上的工作逐渐走上正轨时，她的身体却出现问题。2016年春节前，她上下楼梯每走一步膝盖就像扎针一样的疼，被诊断为左腿半月板磨损3级，医生要求做手术，把磨损的清理出来，且手术后一个月内腿不能弯曲，只能卧床休息。单位领导听说后，要调她到轻松一些的岗位。但是想到暂时没熟悉业务的人顶岗，手上还有十来个疑难纠纷等着调处，她心里总觉得不踏实，于是她婉言谢绝了领导的好意，同时放弃了手术治疗方案，最终选择保守治疗方案，每天杵着拐杖爬上6楼办公室，下班再去做针灸治疗。在治疗的四个多月里，她每天杵着拐杖上下办公楼，又杵着拐杖奔赴调解现场，没有请过一天假，没有疏忽一项纠纷。
开始治疗的第二天，一位50多岁的赵女士来投诉。赵女士在城区某大型超市购物时摔伤，左小臂骨折，但是超市方却认为已设置“小心滑倒”的提示牌，履行了告知义务，拒不赔偿。为了解决赔偿问题，她忍着疼杵着拐杖去了超市现场。摔倒处位于熟食区，地面上有油渍，而自己腿不好又不太会用拐杖，每走出一步都感觉重心不稳，她尽力控制住身体，慢慢地挪过去，发现一米远处确实有一个提示牌，但是字体有些小，并不是非常醒目。抓住要害后她以地面油渍和提示牌不够醒目为据，反复沟通，据理力争，并先后组织双方调解5次。但是超市方不改强势态度，认为责任在于赵女士。最后调解无果后她正准备离开时，超市方代表把她拉到一旁，悄悄塞给一个红包。她这才明白对方以为她在故意刁难，想索取好处。她坚决拒绝，并晓以利害。这起纠纷历时三个月不得不终止调解，并告知消费者可以走诉讼程序解决。到这里，她的职责已经履行到位。但当了解到赵女士儿女又都不在身边孤身一人，文化水平不高，连起诉状格式都不知道。于是又教她写状纸，杵着拐杖陪她到法院，向法官介绍情况。最终法院判决超市赔偿了医疗费、误工费13500元。
2018年4月，她收到一位来自钟祥的农民董先生的投诉，董先生通过电视栏目得知宜昌某公司向农民低价提供天麻种子，承诺提供免费跟踪服务，并负责天麻收购和销售。于是董先生向该公司支付了4.6万元购买天麻种子，但是种植后，该公司并没有按照合同约定及时提供技术指导，导致天麻烂在田里，致使颗粒无收。了解具体情况后，她及时联系该公司法人，却得知但该公司由于经营不善已不再经营，处于注销阶段，法定代表人已另谋出路在外打工，维权工作一时陷入僵局。而此时董先生家人又生病急需用钱，七十多岁的老娘正躺在医院病床等着医药费做手术，一家人急的整日以泪洗面。看到走投无路的董先生，她感同身受，当即决定，怎么也要找到公司法人，帮董先生要回这笔救命钱。安顿好家里老人小孩后，她踏上维权征程，辗转多地之后，终于在外地找到该公司法人，向其讲解了《合同法》、《消法》、《广告法》的相关条款，多次晓之以理，动之以情。在她的说服下，公司法人终于同意就赔偿事宜进行协商，最终达成协议，赔偿董先生2万元。调处结束后，董先生和公司法人都对她竖起大拇指，敬佩的说到，你就是消费者的保护神，有你这样的维权者，消费者就没有不能解决的纠纷。
2019年10月，宜昌市一幼儿托管机构因与北京总部协议问题及经营不善突然关门停业，导致在周一15名幼儿家长面对要正常上班，家中孩子又无人看管的突发状况手足无措心急如焚抱着不到3岁的幼儿来到她办公室投诉。面怒气冲冲的家长们，她在耐心做好家长们安抚工作的同时，第一时间与幼儿托管机构取得联系，并约谈校方。经与托管机构核对，15名幼儿共剩余费用90135元，并了解到托管机构负责人自公司成立以来从未到过宜昌，长期在武汉生活，托管机构所有管理事项与收支工作均通过网络和企业APP与宜昌负责人对接完成。了解情况后，由于被诉方负责人不在宜昌，她多次反复电话短信与被投诉方沟通，并宣传相关法律法规，讲解经营者应履行的义务。在了解政策法规后被诉方承诺在2019年12月31日前为15名幼儿家长退费，但截止承诺的时间时，15名家长未收到退费，在她的一再催促下，被诉方逐一登记家长们银行卡号，最终在2020年1月10日将15名幼儿的90135元学费全部退款到位。
从事消费维权工作以来，刘俞瑜同志为消费者挽回经济损失3000多万元，平均每个工作日受理消费者诉求12起，5+2、白+黑已成为她的工作常态，所有她处理的消费纠纷办结率100%，消费者满意率100%。维权之路上，十年如一日，她用感人的事迹诠释了怎样做人、如何维权的真谛，用真情谱写了一曲消保工作人为市场监管事业奋进的凯歌；用行动实现着争做群众解难人的诺言。
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